【干货】丨买家纠结商品价格问题-电商客服处理技巧
01 如何处理价格争议问题
一、价格争议包含的场景
1、促销活动规则复杂
买家对促销规则理解不清晰，导致实际价格与预期不符。
2、价格波动频繁
商品价格频繁变动，使买家感到困惑和不满。
3、竞争对手价格比较
买家发现其他平台或店铺的价格更低。
4、标价错误
例如误标低价，导致买家下单后无法按该价格成交。
5、优惠券使用问题
如优惠券无法正常使用、使用条件不明确等。
6、不同渠道价格差异
同一商品在不同销售渠道的价格不同。
7、组合购买价格争议
组合购买时的价格计算方式引发争议
二、价格争议包含的场景
1、促销活动规则复杂
规避：设计简单明了的促销规则。
客服处理：详细向买家解释规则，提供清晰的示例、到手价展示等。
2、价格波动频繁
规避：合理制定促销策略及周期。
客服处理：告知买家价格变动的原因，并强调商品的价值，提供价保服务。
3、竞争对手价格比较
规避：关注竞争对手价格，合理定价。
客服处理：强调本店铺商品的质量的保障、特色及服务等优势。
4、标价错误
规避：加强内部管理，确保标价准确。
客服处理：及时道歉，与买家协商解决方案(优先补偿，评估损失，及时报备)。
5、优惠券使用问题
规避：明确优惠券使用条件和方式。
客服处理：帮助买家了解优惠券规则，推荐最佳购买方案。
6、不同渠道价格差异
规避：确定不同渠道价格策略及商品货盘。
客服处理：解释价格差异的原因，提供相应的优惠或补偿。
7、组合购买价格争议
规避：明确组合购买的价格计算方式。
客服处理：仔细核算价格，向买家推荐最佳的购买方案，单独购买，享受组合装活动政策。
三、应对议价的三大阶梯招数
1、初级：委婉拒绝
重点透传出当前的利益点。
通过FABE法传递商品价值。
2、中级：增值服务
引导客户参与后续活动：收藏/加购/入会/入粉丝群/评价激励/接受专属客服邀请。
3、高级：消费心理学
心理账户
比例偏见
价格锚点
02 如何处理买家议价问题
一、委婉拒绝用户议价
1、委婉拒绝，夸奖用户
非常感谢您对咱们产品的喜爱，但非常抱歉……
亲，感谢您对咱们产品和服务的信任，看的出来您是真的喜欢，但非常抱歉……
2、再次透传利益点
亲，这款商品真的是非常适合您(FABE简短版)，而且还参与了xx活动，价格真的非常合适了，您现在下单准没错~
3、给出证据，增加说服力
您看，前两天我们还不是这个价格呢，活动是刚刚上的。
我们员工都觉得这个价格特别值，我们现在都直接从店铺下单了呢。
二、提供增值服务，一举N得
销售额=流量*转化率*客单价
配合私域活动，客服引导用户参与活动。
加入xx可以领取一张xx的优惠券。
三、消费心理学在议价环节的应用
▶心理账户
普通的商品vs价值情感维系的纽带
参考话术：是的，这款鞋是相对贵一些，但是采用了xx设计，送给家里老人真的很适合，也是咱们作为儿女的一份孝心，您说是吧~
▶比例偏见
1000元商品优惠的10元和50元商品优惠的10元不一样
参考话术：
①我们这次活动打了9折哦~
②咱们一次性购物满xx元，就可以获赠1份价值xx元的赠品哦~
▶价格锚点
配合店铺活动，组合装，多规格
参考话术：咱们这款产品单独售价是xx元，如果购买这套商品，不仅xx作用，还可以便宜xx元/相当于打了x折呢~
03 如何处理商品减价问题
一、提供价保服务
符合价保条件：一键价保
不符合价保条件：用户至上 灵活处理。
时间：7天/15天/超过一定时效
不同时期，活动不同：对比活动的力度，进行解释。
平台活动补贴：客服要会算账，根据情况灵活判断。
二、话术沟通的原则
展现店铺完善的售后：价保服务
可以通过会员、店铺关注、发放优惠券等方式建立长期联系。
如果需要委婉拒绝时，可以表示下次购买享受的特殊优惠(赠品等)。
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