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电商客服接待沟通禁区–云享客服外包
其实对许多客服来说,必定也有不少的禁区,尤其是沟通方面的禁区,今天小编给各位老板们具体的分享一下。
作为一个电商客服,对极限词必须做到一目了然,如最、榜首、最佳等。这些没有数据证明的,属于夸张宣扬,一旦客服说出口就违反了广告法,如果被客户举报或者平台监测发现,平台处罚是少不了的,不管是在哪个平台都一样,所以客服在跟客户沟通交流时,切记不要发送极限词或者违禁词。
客户购买产品后,最关心的就是快递是否及时发货,多久能到,是否及时送达。那客服对于快速送达时刻答复不需要过于精准,除非有购买准时稳妥,否则不要随意给客户立flag。一旦客服立了flag,在规定时刻没有抵达就是给自己挖坑。
有的客服为了展示自己的专业,在和客户沟通交流时不会变通,回复很生硬,其实这样是不对的,因为无法面对面,买家是不能通过表情来感受你的服务的,那么,文字就显得很重要了,客服回复用于要有感情,不是生搬硬套,会让客户以为是机器人自动回复。可以多使用表情包,多使用语气助词,虽然不是让你卑躬屈膝,但是要让客户通过你的文字能感受到你的服务态度,还有就是切忌不要出现咒骂、违规、讽刺等违规词。
售后问题是一大难题,处理不好容易引发投诉和差评。那售后问题也不能随意处理,客服必须先了解状况再处理,对于不能及时处理的问题也要告知客户售后进度和后续处理时间。对接好相关负责人,持续关注售后处理进程,敦促赶快处理。若客户已给了中差评,那么需要及时联系上客户,但记住不要一向重复拨打电话,可以先在平台联系沟通,不回复然后再拨打电话,一天最多打两次。若有理有据的处理了中差评,无妨和客户交流是否能修正差评,极力满足客户合理需求。
当客服遇到咨询人多,接待不过来,加上遇到“难搞”的客户时,心态崩溃分分钟的事,气不过回怼几句。虽说客服是人,也有自己的心情,但是作为服务岗位,必定要懂得管理好自己的心情,防止将自己不好的心情带给客户,这也是平台客服接待的大忌,被客户举报到平台也是大大大概率挨罚的,客服在遇到“难搞”的客户,你要做的不是回骂,而是稳定情绪,安抚好客户,正常按照接待流程接待,特殊的情况要懂得寻求上级主管的帮助。
来源:电商资讯
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