客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

电商客服与客户的对话不仅仅是在销售产品，更是商家与消费者之间情感与信任的建立过程。 每个人作为消费者时，都渴望能受到高质量服务，并以最实惠的价格获得心仪的商品。 因此，客服在接待时要注意方式方法，注意基本的热情态度；在遇到客户议价等难题时要耐心回复，争取不流失任何一个潜在客户。 赶紧收藏~💖 总而言之，电商客服与客户之间的对话，是商家与消费者情感与信任构建的重要一环。 通过细致入微的服务态度、灵活多变的沟通技巧以及真诚耐心的议价处理，我们不仅能够有效提升客户满意度与转化率，更能有效提升店铺口碑，…

亲爱的商家朋友们： 很多客户反馈，在与商家的沟通过程中明确表达了想要取消或删除评价的需求，但不知道如何进行评价管理，为了帮忙商家与客户快捷沟通评价问题，方便客户进行评价管理，现在聊天框内上线“咚咚接入自主删评快捷入口”功能。客户可以通过京东APP客户端联系商家，并与商家达成取消或删除评价的共识。该功能于2024年6月12日开始逐步放量，并预计在6月19日实现全量上线。涉及操作路径，具体上线内容见下方。 客户自主删评路径 立咨对话-表明删评意图后–弹出评价管理快捷入口–跳转…

相关资料关联阅读： 1、一图读懂 |“618”网络集中促销合规提示：https://www.samr.gov.cn/xw/tp/art/2024/art_137ef923ac8e46f29da363ffd5dc8c01.html 2、广告内容安全中心：https://jzt.jd.com/school/safe/center 3、京东平台广告审核规则：https://jzt.jd.com/school/course/detail?contentId=7430&channelIds=195…

【规则原文】 1、《京东开放平台床上用品/家居饰品销售激励政策（2024.1.1—2024.12.31）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1060418516466929664 2、《京东开放平台办公耗材类目招商激励政策（2024.1.1——2024.6.30）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1059343896351477760 3、《质检认证ICON规…

各位商家： 为帮助您提升商品管理的效率及规范性，同时方便消费者在选择商品后快速定位到商品，优化平台的服务体验，自2024年1月6日起，我们将对虚拟服务类的产品进行统一管控。 本次管控的商品范围：不可售卖的虚拟及服务类产品（包括不限于：7天无理由、运费险、包退换赔修、正品真品品质保障、闪电退换、免费退换、上门取件、质保、联保、免费安装、无忧安装/更换、联系客服、功能功效保障等场景）。 典型商品截图： 此外，为了满足商家的宣传及商品服务运营的需求，平台提供了在实物商品及类目上正常展示服务类产品的功能…

背景 6月30日，淘宝天猫宣布正式上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 新的店铺评价体系根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立了一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让优质原创好商家获得更多增长机会。 据悉，真实体验分生效后，消费者可在商品详情、店铺首页、店铺印象页直接查看店铺“真实体验分”，并进行消费决策。 而早在今年4月，淘宝天猫就公示真实体验分相关规则，商家即可在后台查看预生效分数，并通过提升商品质量…

店铺体验分已经成为衡量一家电商店铺综合实力的重要指标。它不仅直接影响店铺的流量倾斜、曝光机会，还关系到消费者对店铺的信任度和复购率。 那么，究竟是什么因素在影响电商店铺体验分？又有哪些技巧和方法可以有效提升这一关键分数呢？接下来就为你深度剖析。 01 电商店铺体验分的重要性 店铺体验分是电商平台对商家综合服务能力的量化评估，直接反映了消费者对店铺商品、物流和服务的整体满意度。一个高体验分的店铺往往能获得平台更多的流量倾斜，在搜索结果中排名更靠前，从而带来更高的转化率和复购率。 以抖音小店为例，体…

01 明确角色定位，找准职业方向 售前客服绝非仅仅是解答客户问题的“话务员”，而是承担着多重关键角色。他们是销售协同的桥梁，需要与售后、物流、运营、产品等部门无缝对接，及时反馈客户的需求与意见，推动产品的优化与改进。 客户需求挖掘者 通过精准提问（如SPIN模型）转化商机。 潜在危机预防者 提前识别风险，避免投诉升级。 品牌形象代言人 首因效应决定客户体验，专业服务塑造品牌信任。 销售协同桥梁 与售后、物流、产品团队无缝对接，推动优化。 一句话总结：一流的客服不是回答问题，而是创造需求！ 02 …

01 高效催付技巧 让流失订单“起死回生” 据统计，电商平台平均有60%-80%的加购商品最终未完成支付，这些未付款订单就像沉睡的宝藏，等待客服去唤醒。 想要做好催付，需要把握好时机、优化话术，并借助工具提升效率。 1. 为什么催付如此重要？ 平均每个店铺有15%-30%的订单因未付款而流失。 有效的催付策略可以挽回20%-40%的未付款订单。 大促期间，催付效果更加显著。 2. 催付的黄金时间节点 时间段 催付方式 适用场景 下单未支付后10分钟内 平台/客服消息 高客单价商品 1小时后未付款…

两只手在键盘上上下翻飞，淹没在买家咨询的海洋中，难免会有遗漏的消息 。作为一名电商客服，每天面对各种类型的顾客咨询，既要快速响应，又要保持亲切友好。客服就需要一些 “快捷方式” 来代替打字了，既不失亲切感，又能吸引消费者注意 ，它就是–表情包！！不过，电商服务人的表情包除了卖萌以外，更是「情绪翻译器」！如何让冷冰冰的文字对话变得生动有趣？表情包就是你的秘密武器！ 下面带大家解锁几个电商客服关键服务场景的表情包应用，让更多服务人掌握与消费者沟通的捷径！ 01 开场问候篇（欢迎语） 客户…

作为新手商家，面对棘手客诉时常常手足无措，担心处理不当引发更大矛盾。实际上，只要掌握正确的技巧和策略，不仅能化解客户不满，还能将危机转化为提升客户忠诚度的契机。 接下来，就为大家分享电商客服高效处理棘手客诉的实用方法。 01 处理棘手客诉的核心原则 1、先共情，再解决问题 客户情绪激动时，急于解释问题反而容易激化矛盾。客服应先站在客户角度表达理解，例如：“要是我遇到这种情况，肯定也特别着急，真的非常抱歉给您带来不好的体验！” 通过共情安抚客户情绪，为后续沟通奠定基础。 2、快速响应，展现重视 当…

亲爱的达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范达人经营行为，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》。 此次规则修订主要包括： 「勤奋力」权重及子指标内容调整： 「勤奋力」维度分占总分权重，由15%调整为30%；增加新入驻达人保护方案； 子指标【有效电商直播时长】，“直播时长”改“直播天数”，不同层级的直播天数对应指标分数调整； 子指标【有效电商短视频数】，不同层级的短视频数对应指标得分调整；   指标名称 指标权重 旧版内容 修订内容 旧：有效电商直播时长 新：有效电商直播天数…

亲爱的各位商家/达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范商家经营行为，现对《快手小店发货管理规则》进行修订。 本规则于2024年08月05日修订发布，于2024年08月12日生效。 主要修订点： 3.2.3 虚假发货商家处理 快手小店商家发生虚假发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的违约金，单笔违约金额为订单实付金额的3%，单笔违约金额不少于3元，不高于50元。   3.3.3 虚假轨迹商家处理 快手小店商家发生虚假轨迹时，快手小店官方有权从商家账户余额中…

第一章 体验分说明 1.1 适用范围 适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家） 1.2 体验分定义 体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。 1.3 体验分指标构成 体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下： 评分维度及权重 细分指标 指标定义 考…

亲爱的达人朋友： 新版带货口碑分自上线以来，已经持续接收达人的反馈建议。为了更好地满足达人的需求，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》，针对一些关键指标进行了调整和优化，使考核规则更加清晰和合理，帮助达人更好地理解指标、提升分数。 此次规则修订主要包括： 1.排序逻辑迭代：调整「内容力-订单内容负反馈率」「商品力-带货订单负反馈率」两项指标的同层排序逻辑，将“有效销售额分层”调整为“有效销售额分层+主营商品类目”，优化达人在不同主营商品类目中的竞争排序，确保公平性；其他指标得分、维度得分、总…

一、怎么做 1.1 基础能力 从历史统计数据分析，询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色：包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。 综合而言可归纳为2类：响应速度&服务能力 1.2 沟通流程 在实际沟接待场景下，客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息，明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围，客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队，并严格按照规范的流程接待。 🌟🌟客服沟通流程分享： 打招呼（快速答复，礼貌热情） 疑问…

【场】直播场景怎么搭？👈👈👈 通过调整直播间场景，我们可以提升： ✅直播间观看点击率✅直播间观众停留时长✅打造优质舒适的购物体验✅提高直播间品牌性 1.1 场景力提升玩法 直播设备搭建：针对基础商家 直播场景升级：针对进阶商家 针对目前新入驻的内衣商家，在自播领域遇到的实战问题及对专业化直播间搭建的核心痛点需求，我们产出不同预算设备解决方案，以满足商家在不同背景下的多元需求，提升商家直播品质，助力商家零售效率提升。 目前直播间1.0版本，多数围绕着基础的搭建。 仅仅是一个可以支持直播的空间 2.…

客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

一、商家相关原因 1.商家服务意识缺失（主要涉及辱骂消费者） 如果你存在恶意辱骂消费者、服务态度缺失等行为（参考下图），就不支持申诉，建议你后续做好买家服务。 2.商家退货地址不详 如果你的退货地址填写不详、不完整或者未更新或者逾期未给到正确的退货地址，就不支持申诉。为避免产生不必要的售后，建议您及时更正店铺默认退货地址信息。 举个例子： 3.商家虚假发货 虚假发货申诉的入口在：《虚假发货违规通知》的站内信内，请根据提示提供有效举证进行申诉等待审核，售后申诉不支持申诉该问题。 4.商家填错发货单…

平台已推出评价有礼功能，当商品开通评价有礼功能后，买家完成交易并对商品进行客观评价，评价成功后获得平台现金红包或平台优惠券。商家需注意，不论您是否开通评价有礼功能，在经营过程中，平台不支持好评返现等破坏购物公平性的行为操作，请商家注意商品详情介绍、商聊自动回复、客服回答等是否涉及好评返现等信息，避免违规被采取处理措施。 【相关法规和规则】中华人民共和国反不正当竞争法 http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/201905/9a37c6ff150c4be6a549d526f…

假货是什么？ 官方的解释：是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。 简单一点说：就是冒用他人的品牌名和品牌logo。 比如： 平台对假货零容忍，不管假货的成本多低，利润多高，大家都要坚决抵制诱惑。 一、客诉假货处理流程 买家购买您的商品，投诉是假货，要求假一赔十： A:买家通过平台聊天工具联系，投诉商品是假货怎么办？ 商家应该积极处理买家的问题，针对买家存在疑问的地方，商家应该积极提供资料解除买家的疑问。 B：买家申请了售后，投诉假货、要求退款、假一赔十怎么办…

只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。 五花八门的退款理由真是看了头疼，本篇教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？ “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家…

春节过后，如何在短时间内，迅速“抢夺”流量？ 如何最大限度地增加店铺曝光？ 如何快速回暖，迅速增加销量？ 小编为你送上春节后开工回血宝典！ 很多商家春节期间店铺会收工放假，这个时候店铺的流量权重都会下降，节后再要复苏会比较吃力，所以说在春节我们要合理布局，维持店铺的权重。 1、打造主题活动 形成春节欢乐的概念，打造春节主题活动，主要目的是保持稳定的流量和成交，通过活动配合推广，同时可以做一些活动吸引收藏。 2、广告推广 春节前提前做广告推广预热，广告选位可以考虑以往竞价激烈，高CPM出价，高流量…

客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

一键入秋！新中式、团圆礼、秋养生正成为24年初秋消费热点！ 全方位覆盖秋日热点，从东方美学到健康秋养生，从节日礼赠到新中式时尚，【一键入秋】引领消费热趋！ 【东方三缘色】—墨黑、品红、檀绿，东方五行色彩的现代演绎，【玄学穿搭】注入【国风古典韵味】，引领秋季服饰上新，新中式激发女性细分市场！ 【今秋轻养生】—秋季养生，润肺去秋燥，推崇简便高效的养生方式，都市职场女性推崇快中求慢的养生之道。 【金秋团圆礼】—中秋佳节将至，传统与现代健康理念结合，打造个性化中秋礼赠，如低糖或无糖的月饼，大闸蟹、阿胶糕…

各位亲爱的卖家：为了进一步提升平台服务，我们将对《淘宝网关于违背承诺实施细则》等相关规定进行调整。 此次规则变更于2024年8月15日进行公示通知，将于2024年8月22日正式生效。 变更要点： 1、卖家向买家赔付“一定金额”调整为“一定金额红包”。 具体变更内容： 《淘宝网关于违背承诺实施细则》 变更前 变更后 第四十一条 违背承诺 【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。 【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。 【违规类型】一般…

亲爱的会员：为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助买卖双方更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更《淘宝网七天无理由退货规范》中关于商品特殊完好标准的内容。 此次规则变更于2024年8月13日公示，将于2024年8月20日生效。 核心变更点： 新增部分类目商品的特殊完好标准。 具体变更内容： 《淘宝网七天无理由退货规范》 变更前 《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则 特殊完好标准： 类目名称 特殊完好标准 运动鞋new、女鞋、流行男鞋 （若有）防盗扣、防损贴且不影响合理试用，不可剪掉、撕…

亲爱的天猫商家： 为了提升消费者购物环节体验一致性，天猫将商家承诺 “24小时发”相关心智拉齐，即商家在商品发布环节、物流时效入口或活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【服务保障】的要求执行。 本次规则于2024年7月23日公示，于2024年7月30日开始生效。 主要变更点： 商家在商品发布环节、活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【…

亲爱的商家：为了适应市场变化，降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，淘宝网拟对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。 此次规则变更于2024年7月16日公示，将于2024年7月23日生效。 核心变更点： 删除卖家给予买家好评/差评的功能，买家评价后，卖家无需评价即可按照买家评价的情况积累信用积分；若买家未评价，则卖家信用积分默认加1分（自部分类目逐步生效中，具体以产品为准）。 具体变更内容： 淘宝网评价规范 变更前 变更后 第三条【评价组成】 淘宝网的评价包括“店…