【拼多多】丨禁止诱导好评，避免违规–电商客服外包

平台已推出评价有礼功能，当商品开通评价有礼功能后，买家完成交易并对商品进行客观评价，评价成功后获得平台现金红包或平台优惠券。
商家需注意，不论您是否开通评价有礼功能，在经营过程中，平台不支持好评返现等破坏购物公平性的行为操作，请商家注意商品详情介绍、商聊自动回复、客服回答等是否涉及好评返现等信息，避免违规被采取处理措施。

【相关法规和规则】
中华人民共和国反不正当竞争法 http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/201905/9a37c6ff150c4be6a549d526fd586122.shtml
第八条 经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。
《拼多多评价规则》https://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=2&id=22
4.6. 【诱导好评】拼多多有权屏蔽商家诱导好评产生的评价。诱导好评是指商家通过承诺返现、给予红包、优惠券等变相返现或者其他利益的方式，诱导买家确认收货并作出好评的行为，包括但不限于以下情形：

• （1） 在商品标题、描述、图片等相关信息中加入“好评返现”或其他类似内容；
• （2） 在包裹中夹带承诺“好评返现”的定制类卡券，或者其他含有诱导好评信息的附带物品等；
• （3） 通过向消费者拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评；
• （4） 通过其他方式明示或暗示买家快速确认收货并提交好评将获得返现、变相返现或者其他利益。

4.8. 【评价人处理】针对前述违规行为，除对产生的评价做相应处理外，拼多多将视情形对评价人采取身份验证、屏蔽评论内容、限制评价、限制购买行为等处理措施。
4.9. 【违规商家处理】针对商家恶意评价、诱导好评、发布不当回复等违规行为，除对产生的评价或回复做相应处理外，拼多多将视情形对商家店铺采取商品移除资源位、禁止上资源位、标签页降权、搜索页降权、搜索页屏蔽、禁止上新、商品全部下架、禁止上新、禁止上架等处理措施。

【违规场景】
场景1：商家通过承诺返现、给予红包、优惠券等变相返现或者其他利益的方式，诱导买家确认收货并作出好评
1） 在商品标题、描述、图片等相关信息中加入“好评返现”或其他类似内容；
2） 在包裹中夹带承诺“好评返现”的定制类卡券，或者其他含有诱导好评信息的附带物品等；
3） 通过向消费者拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评；
4） 通过其他方式明示或暗示买家快速确认收货并提交好评将获得返现、变相返现或者其他利益。
错误示例：

• 商品包裹中夹带“五星评价”即可小额打款的卡券
  ​

• 商家承诺用户“五星好评”后额外赠送商品

• 商家承诺用户“5星签收”可返现

场景2：消费者主动询问是否有好评或好评返现卡截图，商家承认或者回复不规范
1）消费者主动询问是是否可以好评返现，商家承认
错误示例：

• 用户询问是差评是否返现，商家要求五星好评

• 用户询问是否好评返现，商家承认
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2）消费者上传好评截图，商家未否认，且进行了小额打款操作
错误示例：

• 用户上传好评截图，商家未否认进行小额打款

【建议话术】

店铺不支持评价有礼

• 如果店铺不支持评价有礼，建议回复话术：
• -“暂时没有评价返现的活动呢！您的评价鼓励是我们进步的动力，我们会努力给您提供更好更优质的服务哦～”

店铺支持评价有礼：

• 如果需要主动告知用户店铺支持评价有礼时，建议话术：
• -“本店已开通评价有礼，您可在订单页面根据您的实际体验进行评价哦，感谢您的鼓励与支持～”
• 用户主动询问商品是否支持好评返现时，建议回复话术：
• -“亲亲，我们不是好评返现哦，您可以根据您的实际体验进行评价，为表感谢，我们会给您提供x元礼金~”

• 用户主动提供好评返现卡券截图时，建议回复话术：
• -“亲亲，我们没有放置好评返现卡哦/这个是评价有礼卡哦，您可以根据您的实际体验进行评价，为表感谢，我们会给您提供x元礼金~”

• 用户询问是否差评也可以进行返现，建议回复话术：
• -“很抱歉没有给您带来满意的购物体验，我们会根据您的反馈去不断完善，提供更优质的产品和服务。为了感谢您的真实反馈，我们也会给您提供x元礼金~”

• 用户主动发送好评截图要求返现时，建议回复话术：
• -“亲亲，感谢您的鼓励支持，只要是根据您的实际体验进行评价，我们都会给您提供x元礼金哦~”注意：当商家遇到买家利用评价敲诈、同行利用评价报复时，可以对恶意评价进行举报。商家可进入【商家管理后台】-【商品管理】-【评价管理】-【全部评价】找到对应的评论，点击举报，若恶意评价举报成功，则该条评论会做屏蔽处理。

来源：拼多多