电商客服被客户骂咋办?这些方法记得收藏–云享客服
一、客户骂人的常见类型
1.没来得及回复就辱骂
绝大多数客户都非常反感机器人自动回复。但人工回复需要一定的回复时间,如果自己打字速度不快,一定要设置好快捷回复话术或者拆分语句快速回复!
2.说服务态度不好
回复上可以多加一些感叹后缀词,如“好的哦”、“好的哈”。即使客户骂人,也要稳住心态不能骂回去。
3.回复的内容不合他心意
针对客户经常会问到的问题,准备多些相应的回复话术。争取能高效回复,能准确解决到客户的疑问。
4.发货速度不满意
准备多份催发货应对话术,掌握致歉安抚的话术技巧。
5.物流速度不满意
准备多份催快递应对话术,掌握致歉安抚的话术技巧。
6.商品收到后不满意
先做好致歉安抚工作,告诉客户要消消气并会努力给他一个满意的解决方案。
7.没有好评返现有意见
让客户先不要生气,要耐心解释,让客户感受到我们的服务热情。
8.售后解决方式不满意。
做好致歉安抚工作,告诉客户要消消气,提供客户可以选择的补偿方式。如现金红包补发、退换货等。
二、客户为什么会开骂?
常见原因:
1.自己是否确实回复不及时?
2. 自己是否回复得不够热情?
3. 自己提供的方案是否确实无法满足消费者的合理需求?
4.自己是否和客户一样的暴躁?
5.自己是否给客户错觉自己态度不够好?
6.客户反感机器人自动回复。
三、哪些方面需要改正?
常见类型:
1.回复速度
2.话术的语气
3.解决问题的速度
4.解决问题的补偿方式
5.服务的专业性
6.回复的准确性
四、怎么调整被骂后的心态?
常见措施:
1.学会自我调整心态。
2.告诉自己,客户骂的是公司,不是骂自己,不能在客户面前表露自己也想骂人的情绪。
3.学会控制自己的脾气。
4.把客户的话当成笑话。
5.自我缓解,做自己开心的事。
五、客户骂人回复话术参考
1.没来得及回复就辱骂
√抱歉呢亲,让您久等了。这边先查看一下您反馈的问题哦。
2.说我们服务态度不好
√亲,惹您生气了,非常抱歉。这边把您转接给我的同事,相信她会为您提供令您满意的回复呢!
3.回复的内容不合他心意
√非常抱歉,亲。您看是哪个方面您觉得不满意呢?
4.发货速度不满意
亲,请您谅解呢,您的时间确实很宝贵,这边已经为您备注优先发货了哈,会为您努力催促的哦。
5.物流速度不满意
非常抱歉呢亲,这边也保证不了物流到货时间,具体还是要看快递时效的呢。这边会为您和快递公司催促一下的,请您耐心等待即可哦~
6.商品收到后不满意
√非常抱款这次没有给您带来愉快的体验,您看这边把产品寄回来可以吗? 我们仓库收到退件后核实没问题会及时给您退款的呢。
7.没有好评返现有意见
亲,您的心情我们也理解呢。但是现在平台是禁止这个操作的,主要也是想对每位买家价格公平呢,请亲体谅一下我们哦~
8.售后解决方式不满意
√让亲心情不好,我也很难过呢。要不亲申请退换货,把产品寄回来吧,这边收到核实没有问题后会及时给亲退款的哦!
来源:电商资讯