【抖音】丨2024年春节发货及服务调整公告
各位亲爱的商家：
春节即将到来，平台为保障消费者的购物体验，结合物流公司与商家经营时间的变化，对2024年春节期间的小店商家和全球购商家的发货时效要求、违规发货判定、售后处理时效、咨询服务时间、体验分考核做出如下特殊规定：
一、 发货时效特殊规定
小店商家和全球购商家须分别遵守以下特殊规定，买卖双方另有约定的从其约定，参加平台春节活动的商家，其发货时效要求以招商入口规则为准：
1.1 发货时效调整（小店商家）
2024年02月02日00:00:00~2024年02月20日23:59:59期间，消费者支付成功的商品订单：
1.现货模式的特殊规定
平台将于2024年02月02日00:00:00自动延长最晚发货时效至2024年02月22日23:59:59。
（1）商家如诉求个性化配置延迟发货时效，可通过以下2种方式设置延迟发货时效：
方式一【事前修改】：商家可于2024年01月30日00:00:00~2024年02月01日23:59:59自行配置延迟发货时效，如未配置，则平台将自动延长至规定时效；
方式二【事中修改】：商家可在平台自动延长至规定时效生效后，重新设置延迟发货时效。
【延迟发货】工具设置路径：【抖店后台】-【商品】-【商品管理】-批量勾选-【批量操作】-【批量修改】-【选择设置项=延迟发货】-【打开”特殊日期延迟发货时间”开关】-【编辑延迟发货时间】（具体参见《大促延迟发货时效设置使用手册》）
（2）商家如诉求正常发货，可在平台自动延长至规定时效生效后，取消延迟发货配置。
取消延迟发货配置路径：【抖店后台】-【商品】-【商品管理】-批量勾选-【批量操作】-【批量修改】-【选择设置项=延迟发货】-【特殊日期延迟发货时间先打开再关闭】
2.预售模式的特殊规定
商家使用预售发货模式要求，参见：《关于春节期间部分类目商品预售时长临时调整的公告》、《预售业务管理规则》。
1.2 发货时效调整（全球购商家）
1.现货模式的特殊规定
（1）全球购商家，保税模式发货的商家可选择订购“春节不打烊”服务进行正常发货或使用延迟发货工具或全店商品设置全国区域限售；直邮模式发货的商家可选择使用延迟发货工具或全店商品设置全国区域限售。
“春节不打烊”服务订购路径：【抖店后台】-【供应链】-【官方服务商城】-【春节不打烊】【延迟发货】工具设置参见《大促延迟发货时效设置使用手册》
（2）全球购商家使用【延迟发货】工具设置的（可于2024年01月30日00:00:00起自行配置），在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月18日 23:59:59期间支付的订单，发货时效要求：最晚需在2024年02月20日23:59:59前完成发货。
2. 预售模式的特殊规定
仅限3PL直邮模式发货的商家可使用预售模式发货，参见《【全球购】商家发货行为管理规则》
二、发货违规判定标准调整
2.1 虚假发货判定标准调整（小店商家）
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月22日 23:59:59期间商家上传物流单号并点击发货的订单，虚假发货判定标准调整如下：
1.商家上传物流单号后，48小时（日常为24小时）内在平台仍无揽收记录（对特殊店铺类型另有约定的除外）；
2.商家上传的订单物流单号出现首条揽收信息后的96小时（日常为24小时）内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）。
2.2 虚假单号/轨迹判定标准调整（小店商家）
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月22日 23:59:59期间商家上传物流单号并点击发货的订单，虚假单号/轨迹判定标准调整如下：
- 商家上传物流单号后，72小时（日常为48小时）内在平台仍无揽收记录;
- 商家上传的订单物流单号出现首条揽收信息后的120小时（日常为48小时）内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出），开通【偏远地区物流服务】的订单取消该时效考核（开通路径：抖店后台-订单-物流服务-偏远地区物流服务）；
- 商家上传的订单物流单号物流轨迹长时间未更新，存在下表所列的任一情形的：
|
揽件地址与收货地址所在省份/区域
|
揽件地址与收货地址关系
|
首条分拨中心轨迹更新开始至派件信息之间，任意轨迹节点超时未更新
|
|
江浙沪皖区域
|
均在同一区域
|
超过96小时（日常为48小时）
|
|
京津冀区域
|
均在同一区域
|
超过96小时（日常为48小时）
|
|
除“新疆、西藏、内蒙古、青海、宁夏、云南、甘肃、海南”外的省份
|
均在同一省份
|
超过96小时（日常为48小时）
|
|
在不同省份（江浙沪皖之间收发货和京津冀之间收发货的情形除外）
|
超过96小时（日常为72小时）
|
|
|
新疆、西藏、内蒙古、青海、宁夏、云南、甘肃、海南
|
任一地址在新疆、西藏、内蒙古、青海、宁夏、云南、甘肃、海南
|
超过120小时
|
2.3 温馨提示
1.商家需提前与合作快递核实春节停工时间，调整售卖节奏，在快递停工前把已经产生的且应发出订单全部发出（重点关注预售订单承诺发货时间），避免春节未发货订单积压，造成客诉；
三、售后处理时效调整
售后处理超时时间点在2024年2月1日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间的售后单，对商家/消费者售后处理时效特殊规定如下，买卖双方另有约定的从其约定，参加平台春节活动的商家，其售后处理时效要求以招商入口规则为准：
|
对象
|
发货状态
|
售后处理时效特殊规定
|
|
商家
|
发货前
|
消费者申请退款，商家处理时效不变；
|
|
发货后
|
消费者申请仅退款/退货退款/换货/补寄/维修，商家处理时效调整为5天；
消费者申请退货退款/换货/维修，完成商品寄回，商家确认收货时效调整为15天；
消费者申请退货退款，商家收到消费者寄回商品（物流签收）起到操作时效调整为15天；
消费者申请换货，商家收到消费者寄回商品（物流签收）起到完成发货时效调整为15天；
消费者申请补寄，商家自同意起到完成发货时效调整为15天。
|
|
|
消费者
|
商家同意消费者退货退款/换货/维修申请后，消费者完成商品寄回时效调整为28天。
商家同意消费者换货/补寄/维修申请后，商家寄回换货/补寄/维修商品（上传物流单号）到消费者收货的时效调整为15天。
|
四、体验分考核调整
|
评分维度
|
考核指标
|
调整考核策略
|
|
物流体验
|
|
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月20日 23:59:59期间支付且支付到揽收时长超过24小时/48小时的订单，不纳入支付揽收率计算
|
|
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月20日 23:59:59期间揽收且揽收到物流签收时长超过48小时的订单，不纳入订单配送时长计算
|
|
|
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月20日 23:59:59期间支付且产生【发货慢】负反馈的订单，不纳入发货问题负向反馈计算
|
|
|
服务体验
|
|
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月20日 23:59:59期间发起的售后单不纳入“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”指标计算
|
|
在2024年02月02日 00:00:00~2024年02月20日 23:59:59期间支付且产生【物流投诉】的订单，不纳入平台求助率计算。纠纷商责订单正常纳入考核
|
|
|
在2024年02月08日 00:00:00~2024年02月18日 23:59:59期间发起的会话，不纳入IM平均响应时长计算
|
|
|
在2024年02月08日 00:00:00~2024年02月18日 23:59:59期间产生的IM评价，不纳入IM不满意率计算
|
五、其他说明
1.除本公告特别规定或平台另有通知的特定规定外，其他均依据平台协议及相应平台规则执行；
2.平台在法律允许的范围内，对本公告内容进行变动或调整，相关变动或调整将公布在公告页面上，自公布时生效。
来源：抖音
