【315来了】丨面对顾客投诉电商客服应该如何处理?–电商客服外包
对于大多数电商商家来讲,“618”、“双11”这些大促,我们的神经是很紧张的,怕流量不多、曝光不够、销量未达预期,或者爆单了、库存不够、客服仓库忙不过来……
一年中还有一个日期也会让我们紧张——315,国际消费者权益日,电商人的又一个大考的日子:顾客消费者是考官,消委会是阅卷人,零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感,怕题不回答,怕题做错了,怕最后不及格。
到现在很多人做梦还会梦到,正大考呢,作文还没写完,或者最后一道大题才解了一半。不管如何考试结束的铃声还是会敲响的。过几天,2024年的“315”大考又要来临了,各位商家做好准备了吗?
如何做到在此期间“零投诉”,这里有一份《315期间顾客投诉应对策略(客服篇)》供您参考。
一、了解315
315“国际消费者权益日”是每年的3月15日,由国际消费者联盟组织于1983年确定,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视,以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往,在国际范围内更好地保护消费者权益。
我国自1987年开始,每年的3月15日,全国各地消费者组织都联合各有关部门,以各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果,促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。
每年备受关注的一个环节是央视的315晚会,被点名的企业日子都不好过,通常需要用很长时间来挽回口碑。
随着互联网消费的繁荣,对电商领域的消费者权益维护放在日益重要的位置,同时暴露的问题也有不少。
二、这一天大家为什么这么紧张
也不一定是315这一天,而是这段期间,公众、消费者、媒体的关于消费维权的意识会高于平时,加上“315,我们在行动”这样的口号标语,不只是商家们,其他企业都有一种如临大敌的感觉。
对于电商而言,易在这些方面发生问题,导致消费者进行维权投诉:
如果商家因为以上问题被投诉,不仅仅是罚款、问题产品下架这么简单,如果口碑受损、公信力丧失,造成的损失将会更大,加之不善于进行处理,彻底倒下去的可能都有。
每年315期间,有这样几波人最为忙碌,一是主导投诉话题的消委会,一是忙个不停的客服人员,他们是消费者与商家接触的通道。另一个忙碌的群体是媒体,他们鼓励消费者去踊跃投诉,曝光损害消费者权益的事件、商家。如今自媒体发展蓬勃,很多双眼睛在盯着商家、企业,这是一个热点话题,较平时更容易被当成反面典型传播。
除了避免以上列出的问题出现,如果投诉来了我们怎么办?
三、顾客投诉,客服应该如何去应对
315期间并不单是每年的3月15日这一天,而是该日期前后的一段时间,商家应根据自身的客户规模与特性,清晰315期间的明确日期,有的放矢地开展各项客服工作。
我们可将315期间客服状态分为3个阶段:
– 备战状态 –
2月25日至3月10日
– 作战状态 –
3月11日至3月20日
– 善后状态 –
3月21日至4月10日
01备战状态:2月25日至3月10日
该阶段有这样几件事情要做:自我筛查商品、活动、服务方面现存的问题;分析历史敏感业务,制定投诉处理流程;工作布置通知与客服培训。
▎问题筛查
对照上文中列出的商品、活动、信息安全等方面对店铺进行全面的筛查。
1)315期间,有不少商家正值38节活动,特别是在活动规则方面注意描述清楚。已结束的活动同步下架促销和宣传文案。需发放实物奖品的,要在时效内完成发放;
2)专人核对商品价格和尺寸规格设置,以免出错;
3)开展在库商品抽检,清理腐败变质等异常商品;抽检商品日期,处理过期商品,对临期商品加以说明;如发现质量类问题,及时调取异常时间段内订单明细并同步采销,协助客户办理退换货;
4)筛查商品主图、详情页文案有无违反广告法,杜绝夸大、虚假宣传;
除以上外,商家结合自身情况扩大问题筛查面,特别是往期已发生过的敏感问题要进行重点筛查,做到万无一失。
▎制定处理流程和策略
除了做好防御措施,解决应对方案同样不可缺少,在备战状态做好顾客投诉处理流程至关重要,避免困难当前手忙脚乱,导致事态恶化。
上图处理流程与策略仅供参考,商家请结合各自实际情况进行调整。
如果最后平台方介入后仍无法解决顾客投诉的,并有升级为危机的可能,则公关团队需进行危机来临前的准备,制定危机策略,将危机化解,争取达到双赢的最佳局面。
▎工作部署与客服培训
制定完成投诉应对策略后,3月初开始发布315期间的投诉工作部署通知,并及时做好逐级培训,务必将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员,以及产品、运营、仓储、物流等,编成联络表放置在投诉工作部署的通知中,以确保315期间顾客端危机应对的各关联部门能反应迅速并通畅。
客服人员一定要进行线上、线下培训,临阵磨枪,对重要知识点进行重点巩固,统一的应答口径,提高服务的规范性和一致性,降低在服务过程中,由于突发的事件给客服带来的压力和风险,使顾客问题能够在第一时间得到妥善的解决。但同时也不用过度紧张,保持真诚、专业的态度,遇事不慌不乱。
02作战状态:3月11日至3月20日
有相关部门的呼吁,加上媒体的助推,顾客维权意识提高,在这个特殊时间解决投诉问题的欲求更加强烈。
当然,投诉来了也不要害怕,甚至还应完善顾客投诉渠道,此时也是品牌、商家形象确立的大好时机。并且可以从客户投诉中收集信息、了解产品情况,对服务、店铺、企业进行全方位的提升。
坚守处理原则,灵活应对
投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作,对客服人员的素质要求也相当高,如何在坚守处理原则的基础上又能灵活应对十分考验客服。
▎客服端不发生投诉
1)对于接待的顾客,保证客服端不产生投诉,不因应答时效、态度、产品知识等问题被投诉。
2)做到及时响应顾客反映的问题,以防顾客因无人响应采取其他途径解决;
3)杜绝出现辱骂、违规词,不可出现态度问题,敏感时期更应做到坚决禁止。服务态度不佳极易导致常规问题被激化升级。
▎积极处理顾客反映的问题
1)快速响应顾客问题,积极探寻客观真实需求,运用自身权限灵活处理,消除顾客的不满情绪,避免进一步恶化;
2)若出现疑难问题无法解决或者顾客强烈不满的,积极安抚并及时上报管理人员处理;
3)在职责之外的问题,澄清误解,给予安抚,尽力协助顾客解决;
4)当顾客反馈的问题超出消法政策、广告法、公司政策,不要一味地、无原则的满足顾客,合理控制顾客的期望值。客服人员在自己的权限内及时有效的给出处理方案,切忌拖拉和推诿。
▎管理人员到现场
315作战期间,客服管理人员安排至客服现场,以防遇到难处理的顾客,客服无法及时有效应对。当发生此类问题时,管理人员可立即给予指导。同时,客服管理人员也是客服的一剂强心剂,遇事冷静面对,还有强大的后盾在。
同时,管理人员需梳理315期间的疑难问题单,做好统筹协调,与关联部门及时沟通,又快又好的解决问题。
不同类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型:
激进型:言辞激烈、辱骂、情绪暴躁,无耐心,喜欢评估;
惯性型:经常不满意,经常引人注目,对于自己的投诉感到自豪;
静俏型:镇静、多疑,很少会投诉,不会明显表示其不满及诉求,会话时间较长。
▎激进型顾客应诉技巧
核心:细致分析话语,全神贯注,高效迅速解决问题
方式:精炼表达出沟通重点,让沟通简洁有效;留意与顾客建立信任关系,耐心尤为重要;及时认同客户的合理意见。
▎惯性型顾客应诉技巧
核心:特别多的耐心,避免催促,给予足够多的时间去阐述,进行诚意的道歉;
方式:这种顾客往往看重关系,创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力;适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助;尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇,如;上级认可、关系、影响力等。
▎静俏型顾客应诉技巧
核心:留意其沟通、情绪变化,慢慢引导出顾客的真实需求;
方式:表现出礼貌和镇静,也不要太过热情,以免对方怀疑沟通诚意;尽可能地找到与对方的共同点,可以是兴趣/爱好,与顾客建立信任的关系;沟通时可采用的词汇有:合作、参与、相互信任、有效等。
不是一个人在战斗客服部并不是一个人在战斗,是产品、运营、市场、仓库、物流所有问题最后像漏斗一样归集到客服这里。顾客最后质疑的不一定只是客服的服务态度,如果还有活动、产品,那就涉及到全流程了。
客服团队成员需做好真诚接待,顾客针对的永远不是客服个人。
客服是电商店铺对接顾客的直接窗口,顾客无法找到生产制造产品的人,只好对客服宣泄不满。而且,在顾客内心,客服是店铺的形象指代。所以客服在自我的身份认同上能明白这一点,不会感到顾客在投诉价格和产品质量时感到无辜。
对于客服接待层面,需要做到风向标中要求的平均响应时间、30s应答率、服务态度等方面,如果在接待响应速度、服务态度等业务素质上遭顾客投诉,客服需要反省。
应对话术表达尊重:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。
表示聆听:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
找出客人的期望值:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?
重复确认关键问题:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
提供选择方法或选择方案:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……
及时的行动及跟办:
1、有关您提出的……我已经向……反馈,我将会亲自核查此事。
2、我将会立即核查您反馈的……情况,并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?
回访了解客人的满意度,回复意识强烈:
1、请问对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?
03善后状态:3月21日至4月10日
度过了紧张的作战状态,来到关键的善后状态,如果满分是“零投诉”,各位商家都得了多少分?
这一阶段的重要性同样不可忽视,客户投诉问题有没有解决完,做好回访工作,顾客对商家的处理方式是否满意。那些有争端、难以解决的顾客投诉问题进展如何?
315结束后,做好期间顾客投诉问题记录、总结,生成《315期间客服工作/投诉工作报告》,进一步改善我们的服务、产品和投诉处理流程,并且是日后工作和来年又一个315的重要资料。
俗话说,不打无准备的仗,我们面对的顾客可能是刁钻的、蛮横的、无理的,他们愤怒暴躁的情绪有可能会影响到客服。但是事先做好抵御措施,做好客服的心理疏导。小编相信,这场315的硬仗我们也会赢的。
应对顾客投诉和危机处理是一项细致、科学的工作。
本篇仅简单阐述315期间应对顾客投诉的方法和策略,供客服团队借鉴参考。
来源:电商资讯