【快手】丨快手小店带货口碑分管理规则–电商客服外包
第一章 规则概述
1.1 规则目的
店铺体验分是反映商家经营服务能力的综合指标，主要由商品、物流、服务、店铺竞争力等维度构成。分数越高，平台给予的权益支持越多。
1.2 适用范围
适用于快手电商所有商家。
第二章 店铺体验分细则
店铺体验分为5分制，最低为3分，由商家近30天内的【商品】、【物流】、【服务】及【店铺竞争力】4个评分维度加权计算后，按照行业排名最终得出。各维度指标的权重及计算公式如下：
| 维度（权重） | 指标 | 指标权重 | 口径 | 考核周期 | ||||||||||||||
| 商品
(40%) | 商品品质退款率 | 20% | 支付后14天内签收且退款原因为商品品质原因的订单量/支付后14天内签收的订单量
注释：取用户首次申请退款原因 | 近30天支付订单 | ||||||||||||||
| 商品负向反馈率 | 20% | 支付后14天内签收且有商品负反馈的订单量 / 支付后14天内签收的订单量
注释： 1、负反馈订单包括： ①商品质量评价评分<=2星的订单（取用户首次评价） ②订单评价、售后评价、售后描述等渠道消费者反馈货不对板/夸大宣传/质量差等商品相关问题的负反馈订单 2、当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时只计一笔 | 近30天支付订单 | |||||||||||||||
| 物流
(20%) | 综合揽收及时率 | 10% | 现货比例*现货揽收及时率+0.8*预售比例*预售揽收及时率
注释：揽收及时订单是指同时满足承诺时效前发货和发货后24h内揽收的订单，排除揽收前已申请退款的订单 | 近30天应揽收订单 | ||||||||||||||
| 订单配送时长 | 5% | {(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36～72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)} / 签收订单量
注释： 1、订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长 2、用户签收时间取首次签收时间，包含驿站、快递站等代签 | 近30天物流签收订单 | |||||||||||||||
| 物流负向反馈率 | 5% | 支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量
注释： 1、负反馈订单包括： ①商品物流评价评分<=2星的订单（取用户首次评价） ②售后原因为【物流问题】的订单（包含商品发错货、未按规定发货、缺货等在内的发货及物流相关场景） ③订单评价、售后评价、售后描述等渠道用户说发货慢/不发货/没收到货等物流相关问题的负反馈订单 2、当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时只计一笔 | 近30天支付订单 | |||||||||||||||
| 服务
(25%) | 仅退款商家自主完结时长 | 5% | 仅退款自主完结总时长/仅退款完结总单量
注释：仅退款自主完结时长是指消费者发起退款到商家确认的时间 | 近30天售后完结订单 | ||||||||||||||
| 退货退款商家自主完结时长 | 5% | 退货退款自主完结总时长/退货退款完结总单量
注释：退货退款完结时长是指【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和 | 近30天售后完结订单 | |||||||||||||||
| 商家自主完结率 | 10% | 售后完结单量中没有纠纷且是商家完结单量 / 售后完结单量 | 近30天售后完结订单 | |||||||||||||||
| 售后差评率 | 5% | 申请售后14日内用户给予1、2星售后评价的售后单量 / 申请售后14日的评价售后单量 | 近30天售后订单 | |||||||||||||||
| 店铺竞争力
（15%） | 店铺竞争力
| 15% | （价格竞争力 or 下单转化率排名）* 复购系数
注释： 1、价格竞争力：将可比价商品按照站内同品的价格高低进行排名后，在商家维度按照可比价商品的销售GMV加权汇总后再次排序，即为价格竞争力。 价格竞争力需满足以下条件才会被计算：①同品站内可比价商品数量≥5 ②商家的可比价商品近30日订单量≥15 ③近30日GMV≥5万的商家，可比价商品GMV/商家GMV≥10%；近30日GMV＜5万的商家，可比价商品GMV/商家GMV≥15% 举例：假设商家A有3个动销商品均为可比价商品a、b、c，商品a的价格在同品排名中超越同行40%，商品a的GMV为200元；商品b的价格在同品排名中超越同行90%，商品b的GMV为300元；商品c的价格在同品排名中超越同行50%，商品c的GMV为500元 那么商家A的价格竞争力计算公式为：40%*200/（200+300+500）+90%*300/（200+300+500）+50%*500/（200+300+500）=60%，然后用60%的结果值再进行同层同行商家排序，得到商家A的价格竞争力为超越同行50%。 2、下单转化率：统计周期内直播间渠道和短视频渠道近30日每日观看且客单价(风控后)大于2元的购买人数之和 /每日观看人数之和 计算公式：直播间渠道下单转化率排名*直播间GMV/（直播间GMV+短视频GMV）+短视频渠道下单转化率排名*短视频GMV/（直播间GMV+短视频GMV） 3、复购系数：根据商家复购率（[t-30, t-7]周期内每日下单的用户数，在之后的7日内再次在当前商家下单的比率）和行业复购率的倍比，划分不同档位作为复购系数
4、当商家无价格竞争力或所在行业不满足比价条件时，则考核下单转化率 | 近30天支付订单 |
【计算规则】
1、分值根据近30天商家不同维度指标综合计算，并在所处行业排名后得出。
2、店铺满足30天内有效支付订单数>=30的条件时，才会计算和展示店铺体验分，不满足此条件商家无店铺体验分。
3、加分权益
- 商家近365天有效订单量达到一定规模，可在店铺竞争力维度获得加分，最高可加0.05分，加分后重新进行排名。
| 订单量级 | 店铺竞争力维度加分 |
| 订单量＜100 | 不加分 |
| 100≤订单量＜1000 | 0.01分 |
| 1000≤订单量＜1万 | 0.02分 |
| 1万≤订单量＜10万 | 0.03分 |
| 10万≤订单量＜100万 | 0.04分 |
| 订单量≥100万 | 0.05分 |
- 商家开通平台各项服务权益，可在服务维度进行加分，最高可加0.05分，加分后重新进行排名。
| 服务权益 | 服务维度加分 |
| 退货补运费 | 0.01分 |
| 坏了包退 | 0.01分 |
| 假一赔九 | 0.01分 |
| 7天价保 | 0.01分 |
| 极速退款 | 0.01分 |
| 先用后付 | 0.01分 |
4、分数限制
- 违规罚单
第三章 信息展示
方法一：商家可通过【快手小店-店铺-店铺成长-店铺体验分】查询最新数据，下图为分数页面示意图。
方法二：直接点击链接进入 https://s.kwaixiaodian.com/zone/storscore/shop/home 。
第四章 店铺体验分应用
4.1 【流量倾斜】店铺体验分将在流量分发场景进行应用，低于一定分值会限制流量。
4.2 【经营门槛】店铺体验分将在快分销准入准出等场景进行应用，需达到相应门槛方可准入。
4.3 【工具门槛】店铺体验分将在预售、闪电购及店铺会员等功能进行应用，需达到相应门槛方可使用。
4.4 【营销活动】店铺体验分将在平台营销活动进行应用，需达到相应门槛方可参与各大营销活动。
4.5 【特殊权益】店铺体验分将在商家等级、服务保障及结算账期进行应用，店铺体验分越高获得的权益越大。
第五章 附则
5.1 平台有权根据平台发展及运营管理需要，适时调整本规则，并在平台进行公示。本规则生效后，电商经营者继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容。
5.2 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
来源：快手
