【抖音】丨商家售后服务管理规范–电商客服外包
第一章 概述
1.1 目的及依据
为了规范平台内（域名为jinritemai.com）商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定本规范，旨在维护平台的生态秩序和氛围。
1.2 适用范围
适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。
1.3 效力级别
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
第二章 基础规范
2.1 定义
商家应根据法律规定、平台规则要求、对消费者的承诺，履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起/平台协助消费者发起的服务请求，履行售后相关的服务，如退款/退货退款/换货/补寄/维修，商家承诺的服务等。
不同的商品订单支持的售后类型不同，其中：
仅退款适用于所有商品订单；
退货退款适用于非特殊商品订单，特殊商品包括生鲜、虚拟商品及平台不时规定的其它商品（参见：《商家-退货退款功能实施细则》）；
2.2 基础要求
2.2.1 商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为消费者提供相应的售后服务。消费者对适用于“七天无理由退货服务”的商品发起七天无理由退货，商家应遵循《七天无理由退货服务规范》。如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
2.2.2 消费者提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因商家没有提前和消费者沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担售后责任。对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，平台将依据《售后争议处理规则》进行处理。
2.2.3 商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式，如因商家原因导致消费者无法寄回商品，平台有权支持消费者退款。
2.2.4 商家收到服务请求后，需要在平台要求时间内处理。
2.2.5 确因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。
2.2.6 为提升消费者体验，超售后期或超售后次数消费者仍有售后诉求，平台有权在合理场景下打开售后入口，商家正常审核即可（售后期要求参见：《【商家售后服务有效期限】实施细则》），包括不限于以下场景：
（1）消费者提供凭证证实未收到货；
（2）消费者提供凭证，或平台基于数据能力（商家过往经营/处罚/客诉/质量抽检/新闻媒体曝光等维度数据），认定消费者所购商品存在描述不当、混淆误导、伪劣、承诺难以验证或兑现等导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损的趋势的情形；
（3）其他合理场景。
2.2.7 为保障消费者权益，提升商家售后服务质量，平台将基于数据能力（商家过往经营/处罚/客诉/质量抽检/新闻媒体曝光等维度数据），认定消费者所购商品存在描述不当、混淆误导、伪劣、承诺难以验证或兑现等导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损的趋势的情形，平台有权主动介入或对订单的售后申请直接支持仅退款、退货退款、退货运费由商家承担等措施，包括但不限于：
（1）商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除；
（2）商家违反《商家违规行为管理总则》，因涉嫌“危及消费者权益”或因其他严重违规行为被平台处罚的，在处罚期间，平台有权对该店铺消费者发起退货退款申请的订单采取支持消费者退货退款包运费的措施；
（3）其他导致消费者权益受损或者有导致消费者权益受损的趋势的情形。
2.2.8 商家应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码，对发生在售后系统中的所有行为负完全责任。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担。如平台为此先行承担了相关责任，则商家赔偿平台因此而支出的所有费用及其他损失。
2.3 售后服务规范
2.3.1 退/换/修/补寄要求
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发货状态
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消费者申请的售后类型
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服务要求
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发货前
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申请退款
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1.商家需要在消费者自行/消费者通过平台客服发起“申请退款”后的24小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.消费者在商家同意前的任一环节可撤销申请；
3.商家同意消费者的“申请退款”申请，系统将退款给消费者。
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已发货
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申请售后>>仅退款（无需退货）
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1.商家需要在消费者自行/消费者通过平台客服发起“仅退款”后的36小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.消费者在商家同意前的任一环节可撤销申请；
3.商家同意消费者的“仅退款”申请，系统将退款给消费者。
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申请售后>>退货退款
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1.商家需要在消费者自行/消费者通过平台客服发起“退货退款”后的36小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.商家同意消费者的“退货退款”申请，消费者应在7天内完成退货（选择线上寄件的完成预约/选择自行寄回的完成物流单号上传），逾期未退货的，视为消费者逾期未处理，在售后服务有效期内，仍可重新提交申请；
3.商家须在消费者完成商品寄回（选择线上寄件的物流商回传物流单号/选择自行寄回的完成物流单号上传）的7天内操作“退款”/”拒绝”；此外：
·如为发货后极速退款订单，需在寄回商品物流签收起72小时内操作“退款”/”拒绝”；
·如为其他订单，需在寄回商品物流签收起48小时内操作“退款”/”拒绝”，
若商家超时未处理，系统将会默认“退款”：
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申请售后>>换货
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1.商家需要在消费者自行/消费者通过平台客服发起“换货”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求；
2.商家同意消费者的“换货”申请，消费者应在7天内完成商品寄回（选择线上寄件的完成预约/选择自行寄回的完成物流单号上传），逾期未退货的，视为消费者逾期未处理，在售后服务有效期内，仍可重新提交申请；
3.商家须在消费者完成商品寄回（选择线上寄件的物流商回传物流单号/选择自行寄回的完成物流单号上传）的7天内操作“换货商品的发货并上传对应的真实物流单号至平台”/“拒绝换货”；商家在收到消费者寄回商品后，需在寄回商品物流签收起24小时内完成换货商品的发货并上传对应的真实物流单号至平台；并保证消费者在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品；
4.若出现下列任一情形，视为换货未履约，则平台有权对该订单支持退款，扣除商家违约金，并按订单实付金额的30%（最低6元，最高50元），以现金/无门槛现金券形式赔付给消费者：
（1）商家7天内未操作或在签收寄回商品后24小时内未完成“发货并上传对应的真实物流单号至平台”；
（2）消费者未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品；
（3）商家在未与消费者协商一致的情形下对订单进行退款。
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申请售后>>补寄
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1.商家需要在消费者自行/消费者通过平台客服发起“补寄”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.商家同意消费者的“补寄”申请，需在商家同意补寄申请起24小时内完成补寄商品的发货并上传对应的真实物流单号至平台；并保证消费者在商家上传该物流单号后的7日内收到补寄商品。
3.若出现下列任一情形，视为补寄未履约，则平台有权对该订单支持退款，扣除商家违约金，并按订单实付金额的30%（最低6元，最高50元），以现金/无门槛现金券形式赔付给消费者：
（1）商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至平台；
（2）消费者未在商家上传物流单号的7日内收到补寄商品；
（3）商家拒绝补寄或在消费者发起“补寄”申请后48小时未处理；
（4）商家在未与消费者协商一致的情形下对订单进行退款。
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申请售后>>维修
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1.商家需要在消费者发起“维修”后的48小时内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.商家同意消费者的“维修”申请，商家需在消费者寄回商品（选择线上寄件的完成预约/选择自行寄回的完成物流单号上传）后7日内确认收货并完成商品检测、确认商品是否符合维修标准并上传相关文件（如有）；商家超时未处理的，系统将会默认商家已确认收货、完成商品检测且确认商品符合维修标准。
3.商品符合维修标准，商家需在收到消费者寄修的商品物流签收起20天内完成维修并完成商品寄回并上传对应的真实物流单号至平台；并保证消费者在商家上传该物流单号后的7日内收到维修商品。
4.商品不符合维修标准的，商家须同时上传品牌或权威机构的商品检测报告并拒绝消费者维修申请，消费者可以在5天内做如下任一项处理：
（1）消费者接受检测结果，则商家无需维修，但商家须在消费者接受检测结果同意商品寄回后48小时内寄回商品和品牌或权威机构的商品检测报告并上传真实的物流单号至平台，并保证消费者在商家上传对应物流单号后的7日内收到商品和检测报告；
（2）消费者可与商家协商处理方案，包括但不限于消费者付费维修、商家同意部分退款补偿消费者等；商家应按其与消费者协商一致的方案进行处理；
（3）申请平台介入；
（4）消费者超时未处理，则视为接受检测结果。
5.消费者撤销维修申请时，商家尚未签收消费者寄回的商品时，商家有权拒收；商家已签收消费者寄回的商品时，商家应在消费者撤销申请后2日内向消费者寄回商品并上传对应的正式物流单号至平台，并保证消费者在商家上传对应物流单号后的7日内收到商品。
6.维修售后中，消费者就商品寄回支付的运费（如有）、商品维修成本、商家寄回商品的运费成本等，均由商家承担。
7.若出现下列任一情形，视为维修未履约，则平台有权对该订单支持退款/退货退款，此外，平台有权扣除商家违约金，按订单实付金额的30%（最低6元，最高50元），以现金/无门槛现金券形式赔付给消费者：
（1）商品符合维修标准的，商家超时未完成维修或商品寄回，或未上传真实物流单号的；
（2）商家寄回商品的，消费者未在商家上传物流单号后的7日内收到商品和/或检测报告（如有）；
（3）商家未按其与消费者协商一致的方案处理的；
（4）商家不同意消费者维修售后申请的；
（5）商家提供的检测报告虚假、过期、失效的。
8.如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，15天后若商家仍未安排上门维修，平台将支持消费者退款/退货退款申请。
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备注：消费者赔付说明
1.商家发生售后未履约行为，需对体验受损的消费者进行赔付。
2.对于未履约订单，平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的违约金，并以同等金额的现金/无门槛现金券形式发放给违规订单所对应的消费者。 其中：
- “订单实付金额”：订单维度消费者实际支付的总金额（扣除优惠券）；
- 同一订单的单件商品被同时判定为换货未履约/补寄未履约/维修未履约，仅对消费者赔付一次；
- 赔付标准如存在小数的，按向上取整，例如订单实收金额为61元，61╳ 30%=18.3元，赔付标准为19元；
- 若商家店铺账户保证金及/或货款余额不足时，平台有权暂停赔付操作；
3.消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权不支持赔付：
（1）因消费者原因，导致商家无法履约的；
（2）消费者不以生活消费为目的发生购买行为（例如明知或利用商家行为瑕疵而下单、索赔）的；
（3）被平台判定为异常账户发起售后申请的；
（4）消费者蓄意利用赔付牟利的；
（5）消费者在商家履约过程中出现不诚信行为的（如换货时调换原商品等）；
（6）为非正常消费者行为，参见《【非正常消费者】实施细则》。
2.3.2 极速退款要求
极速退款是指消费者申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给消费者：
1.遇不可抗力因素（包括但不限于天气原因、国家级会议等），消费者在提交订单后发起仅退款申请，商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给消费者，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。
2.消费者在提交订单并付款后发起仅退款申请，且商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、消费者交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否同意仅退款申请，若同意退款，系统将自动退款给消费者。
3.消费者发起退货退款申请，商家/平台同意退货且消费者完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司官网已有揽件信息），平台有权基于消费者交易历史及信誉评级、物流信息等因素，决定是否同意退款，若同意退款，系统将自动退款给消费者。
4.消费者在订单确认收货前发起退款申请（含仅退款和退货退款），若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款：
（1） 该订单发货物流信息显示已拒签；
（2） 该订单发货物流信息显示未签收，存在以下任一情形：
- 在未产生有效物流轨迹信息（包括但不限于已有揽件信息）时，平台发起拦截且拦截成功（拦截费用由平台承担）；
- 物流出现返件记录；
（3）该订单发货物流信息显示未签收，但已产生有效物流轨迹信息（包括但不限于已有揽件信息）；
（4） 消费者申请退款且投诉商品存在问题；
（5） 商家与消费者协商一致同意退款；
（6） 订单存在其他异常情形。
注：
- 前款第（3）项规定的场景下支持消费者极速退款的，将由平台为商家进行垫资，将订单货款退还给消费者。平台在同意退款时通知商家，商家应在收到通知后24小时内发起物流拦截。快递拦截成功、商家未在规定时间内发起拦截、因快递公司原因拦截失败的，平台将从商家货款扣除垫款；如商家拒绝退款，该订单将自动生成纠纷单，由平台客服判责：平台客服判定为商家责任的订单，平台将扣除商家订单对应货款，货款不足时，平台有权扣除商家对应金额的保证金；平台客服判定为消费者责任的订单，平台将按照流程向消费者发起订单货款的追缴。
- 平台根据本条规定同意退款申请的，系统将自动退款给消费者。
2.3.3 三包规范
1.如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及维修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行；
2.对于商家自行承诺超出相关三包规定及平台规则的服务，商家应按约定履行承诺，否则按《商家违规行为管理总则》中的“违背服务承诺”处理；
3.如商家拒绝提供服务，平台有权支持消费者仅退款申请，由此产生的相关费用及商品损毁/灭失风险，由商家承担。
2.3.4 其他要求
1.商家拒绝消费者发起的售后申请，需提前与消费者沟通，在消费者知晓情况下操作。消费者不认可，可在商家拒绝起5天内修改信息再次提交或申请平台介入处理；消费者在商家拒绝起5天内未做处理的，在售后服务有效期内，仍可以重新提交申请；
2.商家无故拒绝消费者售后申请或超时处理，平台有权依据《【商家—消极服务】细则》对其采取处置措施；
3.商家与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款；
4.商家履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况。
2.4 售后申诉
商家收到平台介入结果通知时，若不认可该介入结果，可在收到介入结果通知的7个自然日内发起售后申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可该处理，支持申诉场景和具体要求可查看《商家申诉管理规则》。申诉路径为【店铺-店铺保障-申诉中心-售后申诉】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。
注：商家发起申诉并不影响平台已经做出平台介入处理决定的效力和执行。仅在平台对商家发起的售后申诉做出申诉成功的认定后，平台会退回申诉成功订单的前置扣除的商家货款。
第三章 附则
3.1 【生效时间】该规范于2020年10月25日首次生效执行，于2024年03月15日修订生效。
3.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
3.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
附录：相关定义
- 申请退款：消费者支付后，订单处于待确认/备货中状态的状态下，消费者在端上发起的申请。
- 售后申请：商家发货后，订单处于已发货或已完成状态下，消费者在端上发起的申请。
- 服务请求：平台协助消费者给商家发送的工单。
- 换货：双方协商一致后，消费者将购买的原商品寄往商家指定地址，商家按双方协商内容履行的更换商品服务。
- 补寄：双方协商一致后，消费者线上申请补寄，或商家在线IM沟通承诺补寄，由商家按双方协商内容履行补寄服务。
- 维修：双方协商一致后，消费者将购买的原商品寄往商家指定地址，商家按双方协商内容履行的维修商品服务。
来源：抖音
