【干货】丨电商客服售后问题处理和买家沟通技巧

所以，真正懂得口碑营销的品牌，必定会重视售后服务的建设，而这对于客服的考验也就不可避免的上升了。

首先，除了同行恶搞，不会有哪个正常消费者非常无聊的纯粹为了找茬而来的，消费者需求售后服务时都是有的放矢的，且一定带着情绪来的。这时就需要客服控制好自己的情绪，毕竟消费者此时可能会有一些冲击力强或过激的言语，如果客服不控制自身情绪，就容易发生争吵，使消费者的情绪升级，不利于问题的解决，从而对品牌造成一些原本可避免的损失。

同时，情绪价值深刻影响消费者的购买行为，正向的情绪价值能够帮助品牌在消费者心中打造产品功能外的收益感，负面的情绪价值则增加了决策成本。所以，优质的客服就会通过自己的温度服务去获取消费者信任，而这种通过高效解决问题而产生的信任，可以在消费者心中培养出一种偏爱，这在竞争选择时可以创造碾压性的优势，可以真正帮助品牌制胜未来。

一般来说，客服道歉的情况只会发生在彼此都不适的状态中，面对这种情况，优秀的客服会减少解释的环节，以“最优解”去解决问题，因为对于消费者而言，客服过于繁琐的道歉会让他感觉不到客服想处理问题的决心。

所以，以诚恳的态度直截了当的说“很抱歉”，才是打开沟通窗口的最好方式，开门见山讲出对不起，不要说太多与主题不相干的话，避免被消费者认定为搪塞问题，进一步推进问题解决进度。

不过有一点是必须要注意的，如果是产品本身出现了问题，客服要适当引导消费者注意的方向，不要让他的视角过于聚焦在商家或者品牌的过失上，避免造成不必要的损失。

出现售后问题自然是需要明晰具体问题，而这些问题有可能是产品的原因，也有可能是消费者的原因，但是不管什么原因，一定要向消费者当场表示对他的观念认同或部分认同。而后，以同理心延续话题，用平和的语调与投诉的消费者交谈，不要找借口，不要转而去责怪别人，不要敷衍了事，在不违反品牌方利益的前提下，积极给出解决方案。

当然，客服在核实清楚问题后要根据具体情况选择行之有效并低成本的处理。可以协商适当补偿就不换货，能换货就不退货。客服要尽量以低成本处理好问题，在保障消费者满意度的前提下，尽可能为商家提升利润空间。

售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。

而以上三大点，基本涵盖了整个流程，并给出了相应的处理小技巧，相信对于客服处理售后问题会更加得心应手。

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