【干货】丨电商客服如何有效提高客户的满意度
能够充分把握消费者心理是一个优质客服必备的能力。要知道，人工客服工作的目标之一是让消费者获得满意的消费体验。只有洞悉了消费者的心理需求，排解消费者的负面情绪，让消费者在享受服务的同时还能获得一份愉悦的心情，才能给消费者留下良好的印象，进而提高客户满意度并增加消费者粘性。
那么，消费者心理该如何把握呢？
如何有效提高客户的满意度？
消费者想要获取的服务内容，往往不仅是为了满足物质的需求，心理需求其实也占据着很重要的位置。客服人员要在给消费者提供准确服务的同时，尽可能注意消费者的基本心理需求，并帮助其获得满足感，才能提升消费者满意度。
01 服务交流过程中语句语气的重要性
首先，作为一个专业客服，一定要能够充分的把握自己的情绪，以平稳的状态提供客户服务，说话要温柔，语气不能过于急促。客服作为店铺和消费者连结的桥梁，必须要给消费者留下一个不错的第一印象。
要知道，第一印象效应会左右消费者的消费欲望。
第一印象效应是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。如果第一次沟通过程中就因为语气的不恰当引起了消费者的反感情绪，甚至可能会让消费者在后续的行为中出现对抗状态，而后的推荐结果就极有可能以失败告终，所以，客服们的语句语气一定要拿捏的十分到位才行。
02 客服需要以消费者的角度处理需求
很多时候，消费者并不是仅仅是为了满足个人的购买欲望，他们还会对自身进行消费行为时所能享受到的服务进行一个预期，当享受到了与心理预期相符合的服务时，就更容易出现消费行为。
从而，一个优秀的客服往往会以消费者的角度去处理需求，在不损害品牌利益的前提下，尽可能的去贴合消费者的思维，更大限度的满足消费者的需求，一般来说，这种情况一般最容易得到消费者的肯定，但客服在提供服务的时候要有底线，不能为了数据而一味盲从。
03 合理运用表情包提供情绪价值
为什么说客服一定要使用表情呢？
当客服与消费者进行深入沟通的时候，合理运用表情包是一种迅速增加信任感的方式，恰到好处的出现表情或者表情包更能让消费者感受到是与真人在沟通，拉近了双方的距离。
同时，要多使用一些积极正向的表情和表情包比如一些笑脸之类的表情，为消费者提供了一定的情绪价值，让他们能够感受到屏幕另一侧客服们的优良情绪，他们就不会出现与智能客服沟通时常见的不耐烦情绪，更有利于客服后续服务的开展。
04 学会以幽默化解尴尬
所谓幽默感，就是一种提升他人与自己相处时愉悦程度的能力。很多时候，一个人的幽默感，是其智商和情商的综合体现。所以，每个人都喜欢和幽默的人说话。
而作为与消费者主要使用文字沟通的电商客服，更是需要具备这样的能力。由于双方之间的沟通方式主要以文字为主，并无法面对面的直接沟通，这很容易导致双方在沟通时出现理解上的偏差，进而演变出尴尬情绪甚至于其他负面情绪。在这个时候，优秀的客服会敏锐地察觉出消费者的情绪，在后续沟通中会将幽默贯穿在言语之中，潜移默化的消减消费者的负面情绪，将服务引导到正确的轨道上来。
能给消费者如沐春风般的消费体验的客服，满意度这个数据怎么可能会低呢？
05 做好预设，提供以精炼话术直入主题的服务
大部分的消费者寻找客服的时候都是为了解决问题，寻找客服进行闲聊的情况极少，这就要求着客服在向消费者传递信息时，需要事先在头脑中设定好什么场景下“该传递的内容””该考虑的内容”和“该推荐的内容”。
要是客服如果不做好预设内容，其本身表达的观点就会变得模糊不清，表达的内容往往缺乏统一性，导致客服们想要传递的内容也无法传递到位，也使得消费者也无法获取想要的信息。
所以，优质的客服对自己负责的品牌可能遇到的各类型问题都会做好预设，在回答消费者的时候就能提供以精炼话术直入主题的服务，信手拈来的切入到消费者急迫需求的内容中去，快速且高效并准确的解决消费者问题，则更容易获得顾客的满意度。
06 发挥性别优势，提供个性化服务
性别优势并不仅仅指向女性，两性其实都有一定的优势能够在客服服务中发挥。
对于女性客服而言，她们的柔性、韧性以及出色的共情能力都是其性别的优势。同时，大部分女性在撒娇上不会有很多的抵触情绪，适当使用撒娇的能力再加入自己个性化的语气语句，能够让女性消费者感受到亲近，也可以缓解男性消费者的急躁情绪，在拉近双方距离之后的沟通，一定会事半功倍。
而对于男性客服而言，能够成为优秀客服的男性都是具备逻辑清晰、富有冲劲、脾气温和、很有担当这些特质的，这些都是在客服服务中极为宝贵的特质，在对客沟通方面，他们都能成为情绪稳定的压舱石，消费者自然也愿意与他们交流。
所以，客服们都可以根据自己的个性特征为自己打造相应的“人设”，充分发挥自己的性别优势，提供个性化的服务，做一个有温度的客服，让消费者感受到有别于其他品牌的服务，两相对比之下，满意度一定会水涨船高。
总结
只有满足顾客的基本心理需求，如准确、尊重、安全、舒适等，才能更有效地为顾客提供优质的服务，这也让提高顾客满意度不再是一项艰巨的任务。
