【干货】丨电商客服质检管理体系之客服决不能触碰的高压线

上两篇咱们讨论分析了客服质检内容四大重点之三的“客服礼仪、业务处理、危机预警”。

今天，我们从“客服决不能触碰的高压线”这个重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。

客服决不能触碰的高压线

高压线这块，共有：广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送平台外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容，下面一一讲解。

使用广告违禁词会导致合作方扣分罚款、甚至关店降级

新广告法于2015年4月24日发布，并于2015年9月1日正式施行，自颁布后就一直在更新，特别是对于电商商家来讲，对于使用极限用语的店铺将有重罚，所以客服在进行客服服务的时候，对于广告违禁词方面要极为注意，特别是新手客服，更加容易犯错，需要多次强调重视。

其内容包含不限于：“咱家是第一的””咱家是最受欢迎的“史无前例”“绝无仅有”“顶级”“NO.1”等绝对级用词话术。（如果的确有官方认可的凭证则不计在内）

服务态度会导致客诉升级

客服的服务态度好坏与否是直接决定客户体验的部分，以下几种均属于服务态度不过关的情况，一经发现做对应处罚/辞退处理：

· 在聊天记录过程中反问、质问、质疑客户，易引起顾客反感的，包含不限于“你怎么还不明白””我不是说了吗？“你到底什么情况？“等。

· 消极回应顾客提出需协助的要求或置之不理，逃避顾客要求，推卸责任，以及自己不确定的情况下毫无意义的引导客户致使客户体验感差的。

· 使用不文明语言、侮辱性语言或引起客户反感的语言或因客服自身服务原因引起客户点名差评、投诉或平台介入。

以下是相关案例：

客诉升级会让客户对品牌和服务丧失信任

客诉处理在顾客管理上是很重要的环节，优秀的客服往往能高效解决客诉问题。面对客诉时，若客服在规定时限内未及时处理导致升级为重大客诉则属于触碰高压线行为，需要进行相应的标准扣罚。（注：因客服自身原因引起平台投诉且成立的才算是客服客诉升级问题）

发送外网信息会让店铺面临封号风险

包含发送本平台以外的网址链接、LOGO、邮箱及专属称呼或特有词汇（包含不限于将“亲”称呼，发送到京东聊天平台）发送到其它竞争平台（如经公司允许的行为则不计在内），这些行为一旦被发现就可能会让店铺面临罚款/强制关店风险。

不规范引流&拒绝开票皆可能引起客户投诉

作为一个专业的客服服务提供者，职业操守是必须具备的，下述内容皆不能出现在服务过程中，且其规则适用于所有平台：

· 服务过程中出现引导用户线下交易或引导用户进行汇款方式付款的行为。

· 出现引流用户至其他平台购买的行为。

· 拒绝给用户开具发票或收取额外费用等行为。

以下是相关案例：

违背承诺的行为是最容易爆发客诉的红线

客服不可轻易承诺做不到的事情，包含不限于“找我联系，可以给到你最大的优惠”、赠品赠送、快递指定等，一旦承诺必须做到，若未做到承诺，极容易造成客诉，也可能造成客户流失。

以下是相关案例：

私自挂起/拉黑客户会损失内部品牌形象

私自挂起和拉黑客户都是客服大忌，这种行为会让客户对于服务品牌和客服能力都产生极大地怀疑，这等于是以最不专业的态度去面对市场。