【干货】丨金牌电商客服应该具备的优秀特质
金牌客服应该具备的优秀特质
在如今这个市场经济繁荣、广大用户消费意识抬头的宏观潮流下，电商时代的发展趋势已经无法阻挡。
在这个趋势之下，大多数的公司与品牌都在搭建自己的线上渠道，而想要在线上渠道脱颖而出，客服服务质量是一个绕不开的话题。
那么一个合格且优秀的客服会有着什么样的特质？客服质量又是通过什么方法去提升的？我们来详细说明一下！
01
客服的基础能力–语言能力
客服最基础、最重要的就是语言能力。在电商平台上购物，客户是没有办法进行产品试用的，整个购买流程包括咨询产品、购买产品、售后维护等等环节，基本上都是通过各种各样的聊天工具与客服进行交流。
而在这种情况下，客服的语言能力就显得格外重要。能否精确、精准表达描述产品、解答买家疑惑，这些都要求着客服需要拥有极强的语言组织能力。
一个优秀的客服能通过文字、图片、场景描述让客户迅速掌握商品的基础信息，在帮助客户了解商品的同时还能体现出客服的服务态度及专业能力。而这，正是检验一个客服是否优秀的核心能力。
02
以专业能力做到与客户共情
客服如果只有单纯的语言表达能力超强，还不足以能够提升店铺转化率。现在的平台规则越来越严格，买家对于网购产品的细节也越来越挑剔，所以一个合格的客服除了语言表达能力强外，还需要对店铺内的产品无比熟悉，即便不能亲身使用，也要全方位360°无死角的了解产品，这是客服的基本专业能力。
而客服除了要了解店铺的产品之外，还需要了解关于产品的周边知识。比如，如果负责的店铺经营的是厨电，客服就需要了解一些电器的基本知识及制作美食的技巧与方法；如果负责的是奢侈品服装的类目，就需要了解时尚与潮流的相关知识。
总而言之，对产品知识及周边知识的了解是客服专业度的表现之一，再依靠出色的语言表达能力，可以轻松与客户达成共情。以有理有据、有模有样的姿态进行沟通，会让买家不自觉认同客服的专业性，更容易建立信任感，提升店铺转化率。
03
要有过硬的心理素质
由于电商客服的特殊性，工作的过程中一定会接触到各种各样形形色色的人，什么类型的客户都可能会遇到。有互相理解并互诉衷肠的，也有百般挑剔像极了丈母娘的客户。
所以碰到真诚的顾客我们要做好服务，不要辜负真诚的顾客的信赖。而对于挑剔的顾客我们更要做好服务，至少要让挑剔的顾客感受到真诚，用真诚融化挑剔。
这也就要求着客服们需要有着过硬的心理素质，毕竟面对着不同类型的客户，遇到扎心、揪心、烦心、闹心、诛心的事情那是常有的。在调整好心态后，客服还需要学习一些销售的心理小技巧，从而能够以更从容的姿态和更为科学的方法去应对各个来自客户的“挑战”。当然，不论是哪种客户，都要以平常心去面对，热情且真诚的为顾客提供服务。
04
锐意进取、灵活应变
能适应所有变化，并且在变化中产生对应的创意和策略，不例行公事，不因循守旧，不墨守成规，能够从平静的表面中发现新情况、新问题，从中搜索新的问题，总结新的经验，并能够倾听所有人的意见，并且认真分析，后又勇于提出新的方案及方法，这都需要客服有着灵活的应变能力以及有个愿意进取的心才能做到的。
05
熟悉各个平台的规则制度
一名合格的客服一定要对每个平台的规则制度熟悉且可以灵活运用。一方面是保护店铺利益不受侵害，另一方面可以思路清晰且有效的处理起来各种问题。只有这样，在遇到黄牛或者恶意买家时才有可能避坑。客服们需要知道如何获取对自己有利的证据，引导恶意买家说出语言漏洞。
例如，遭遇买家恶意投诉之时，客服在举证的时候要清楚分辨哪些可以作为举证内容，哪些对自己有利，不能为了息事宁人胡乱处理，从而造成不可挽回和不必要的损失。同理，遇到恶意差评的时候，也要合理的在平台中进行投诉，在聊天记录中如果买家以不正当理由进行威胁，客服就可以通过平台的规则和机制进行自我保护。
06
中差评的风险预防和评估能力
每个优秀的客服都应该具有中差评的风险预防和评估能力。客服们可以通过沟通中买家的咨询状态和语意中能分辨买家主要意图，并根据实际情况进行分析和处理。
要知道，除去故意差评的恶意买家，大多数客户差评都是因为某个问题没能得到解决或者客服的态度的问题而产生的。所以，客服在处理问题时，要以温婉诚恳的态度进行道歉，即便不是自身问题，而是买家的失误或者问题，只要可以避免差评，那放下些许面子也是值得的。
07
服务态度–客服生存的根基
服务的态度是客服生存的根基。
目前，绝大多数平台还需要通过文字来沟通。所以，一些生硬的文字需要客服通过一些可爱表情包或者语气词来增加客户的文字感知，从而让客户对客服真诚回答的每个问题都留下直观的印象。同时，客服应该把最热情最友好最耐心的一面展现给客户，秉承客户虐我千万遍，我待客户如初恋的想法，提供积极的服务，遇到问题主动承担，积极引导客户，不能迁怒、不耐烦于顾客，从而让客服产生购买意愿。
08
需要拥有强大的交际能力
在互联网时代，消费者们对于消费体验的要求不断增加，维护客户的成本也在不断增加。那么，客服该如何通过专业的服务和精准的沟通将每一个新客户转化为老客户呢？
首先，在第一次服务之时，客服就要让客户感受到真诚，与朋友一般站在客户的角度去思考，不要总是拘泥于产品的价格、数量等话题。聊天内容完全可以拓展至实时事件、当下的话题、或者从客户沟通中了解到他想要去炫耀或者擅长的话题，从而拉近彼此的距离，并引导客户分享生活，让交流变得更加融洽，两者之间的关系不再是服务与被服务关系。甚至在老客户多次回购的情况下，客服们完全可以主动去帮助客户申请优惠，从一些小的细节出发，用强大的交际能力维系客户关系。
