【干货】丨电商客服必看–售前客服销售6部曲
售前客服销售6部曲
世界无时无刻不在发生改变，依靠互联网技术迅速发展起来的电商行业更是如此。
如今，电商的发展趋势已经无法阻挡，而客服是电商发展里必不可少的一个岗位，这个岗位职责是不仅仅是把产品介绍给客户即可，客服服务质量更是重中之重。
下面，就从售前客服的销售6部曲来为大家展现，客服如何在售前关卡进行自我提升，进一步提升转化率。
01 客户接待-首条话术是建立对话桥梁的第一步
以美妆客服为例，客服最好为自己营造“美容顾问”的形象，这种形象会让消费者觉得你更专业，也就更信任你的推荐和介绍。
话术参考：欢迎光临仙女大大，我是您的美容顾问XX，请问有什么可以帮您的？
话术要点：文字沟通无法像面对面聊天那样，可以直观的通过肢体语言或者语速等来准确判断顾客的想法，所以在文字沟通中文字的语气要丰富表达一些，可借助语气词：啦~呀~滴~以及表情包等等，让沟通更有温度。
02 了解消费者需求以便做出决策
为何提“问”：消费者对于自身的需求通常都是不甚了解的，很多时候她自己都不知道自己想要什么，所以我们要通过“问”，来挖掘消费者们的真实需求，这样才能有针对性的做出推荐。
如何提“问”：判断消费者目的，要选择开放式或者封闭式的问题进行询问。从而根据消费者的回答摸清楚需求，并做其他推荐。如遇其他品牌产品的提问之时，要注意服务态度，切勿诋毁，维持自身品牌形象。而一般来说，可采用两种提问方式进行需求挖掘。
· 开放式提问（适合无固定答案询问）
给消费者一个不带有任何预设答案的问题让他去思考，以便得到更多参考信息。以开放式形式提出的问题，收到的答案会多样化。
· 封闭式询问（适合已知信息询问）
给出的问题答案建议基本上是两个，比如，好或者不好、是或者不是、有或者没有。
提问举例：亲爱的，这边安排XX快递给您发货可以吗？
注意事项：未了解清楚客户的问题前，不要直接回复肯定的答复。如未了解清楚问题，礼貌询问。
03 推荐产品-要贴合客户的需求
客服不应该盲目的进行产品推荐，即使消费者在这样的推荐之下进行了下单行为，也会不断滋生售后问题，不仅没有提升店铺效益，反而增加了个人的工作量。
所以，对于需求较为明确的顾客，可以推荐1-2个产品，推荐与消费者需求较为贴合的产品+连带销售产品（或者是客服根据消费者的沟通中判断较为贴合的产品）。
而对于需客服帮助下才能明确个人需求的消费者，可以推荐 2-3个产品，客服判断出需求后的产品+贴合消费者其他需求的产品（比如价格，类型等）+连带销售产品（在消费者选择不确定的时候作为对比介绍。
注意：推荐需循序渐进，不建议一次性推荐两个以上的产品，产品过多消费者拿不定主意的时候会产生更多的问题需要咨询，也会让消费者很难做出消费决策。
04 正确解答疑问，给出合理建议
解答疑问的完整环节为：明确客户问题-分析异议的原因-给予合理、正面解释-给到合理的方案及建议。（包括不限于：价格优惠、活动优惠、发货流程、售后服务等）
当消费者主动提出疑问时，他们的问题都会比较明确。在客服服务的过程中，一般消费者在没有下单的意愿的时候，大多会选择直接关闭对话框。所以，在客服在解决问题的当中不仅要帮其解答此问题，也需要再去思考消费者是否还有其他犹豫的地方，从消费者角度出发给出合理建议，尽可能的达成消费者的下单行为。
注意事项：当消费者对解答不满时，客服应及时进行沟通，了解消费者不满的原因，迅速对消费者做出解释，若消费者依然不满时，可将问题升级至组长协助解决。在解决过程中，应注意礼貌沟通，引导消费者说出自己希望的结果或解决的方式，避免问题升级！
05 根据成交状态需进行不同的客服服务
消费者状态为成交后：客服在送客的时候可以参考【送客】内容进行合理送客。
消费者状态为待成交：可再次询问消费者是否还有其他问题需要接待。并思考在接待过程中是否有解答不到位的情况出现，或者是因为响应时间太久所导致的消费者耐心消磨等情况出现。同时，要注意自己在解答疑惑的时候，在遭遇与竞品相关的问题之时，需客观的去介绍，在解答消费者的疑问后可以适当提出自己产品的优势（形成对比），不要拉高踩低，结合自己产品，谨慎介绍利弊。
消费者状态为未成交：可通过多种方式催单：平台客服端在线、电话、短信等，次数、时间间隔、话术等需要合理安排。催单次数一天不能超过三条，太多会导致顾客反感。首次催单在3分钟内，隔天也可以再做一次催单（一般用于高客单价类目或者咨询量较小的店铺）。
06 完成送客环节-通过结束语的多种信息传输
客服可通过结束语传达多重信息，给售前客服服务做一个圆满的句号。
专属客服：亲爱的，如果本次服务您觉得满意，可以点击下方按钮，我就是您的专属客服了哦（可定期推送店铺活动等唤醒客户复购）。
温馨提示：亲爱的，混合干性肤质，夏季注意防晒和清洁哦~（根据实际需求调整）。
使用方法（减少售后问题）：可提醒产品售后较多的问题，避免后续售后问题增加，影响店铺评分。
防诈骗提示：电商诈骗案例较多，还是需提醒顾客注意一下，双向防护！
总结
售前客服销售的步骤大致可以归纳为这些，每一个步骤都需要多研究，拓展的空间都很大，不局限于眼前，客服们才能快速成长！
当然，销售的最终目的销售额和转化率。客服们需要在基础接待数据达标的情况下，去做数据的优化加强。
首先，客服需要定一个大目标，再把大目标拆解为一个小目标，可以以时间周期，或者订单数量等为节点，去考察目标的达成进度。
在执行过程中，做好汇总整理，思考和分析，并及时调整做优化。
