【干货】丨电商商家必看–售后客服的重要性及售后处理沟通技巧

一、售后客服的具体解析

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，客户的最终满意度才是检验工作成败的标准。

而客服服务中的售后服务就是充分了解客户、研究客户心理、注重售后细节、改进工作缺点、提高服务质量、通过全程优质服务，以换取客户的信任度和满意度的一个完整服务闭环。

01 优质的售后客服对店铺或品牌的重要性

· 优质的售后客服服务能够扩大客户群体，发展出忠诚客户甚至是终生客户。

· 对于品牌和店铺而言，客户的新增与保有都是十分重要的，当产品与服务都能达到客户预期的时候，就能推动老客户带新客户的口碑增长。

· 必然能够带来的，同时还能有利于企业形象及产品品牌形象的整体对外输出。

· 一个店铺的口碑是依靠各方面的努力共同堆砌起来的，售后服务能够为售前销售工作的开展奠定扎实口碑基础，增加店铺或者产品在同行竞争中的优势地位，在起始就高人一步。

02 做好售后服务对客服个人的重要性

· 一个优质的客服自然是要在整个消费的全链路中都有着相对了解和有着极强的能力，而售后服务就是链路中难度较大的部分，客服如果能够攻克这个关卡，能够从容解决各个客户的问题，对于客服个人能力而言是个极大的提升。

· 同样的，口碑不仅仅是为品牌所建立的，客服也会有着相应的收益，获得过客服的优质售后服务的老客户，在复购的时候也会认定客服本身，甚至可能为客服带来新的客户，进而为客服带来个人销售业绩的提升。

03 售后客服的3个层次

仅提供分内的服务：平庸的售后客服应该做的事情全部都做到了，品牌和客户都认为还可以接受。

能够提供更多的边缘服务：除去份内的工作内容和服务之外，还提供了更多可做可不做的服务，增加品牌附加值，提升客户信任度，品牌和客户都对客服服务水平表示赞赏。

给予与销售无关的服务：优秀的售后客服在完成分内服务和提供边缘服务之外，还会提供很多与这次销售无关的附加服务，品牌会认为这种能够提供这种层次的售后客服企业是商场上极为优质的合作伙伴，而客户还会将你视为朋友。与品牌和客户之间建立的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。

04 明晰售后客服基本流程，进而做好每一步

售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。

接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。

道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。

认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。

分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。

建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。

协商–确认提出的方案对客户是可行的。

05 面对不同的客户要有着灵活的应对技巧

外向客户：表现情景为表现欲极强，可能一直喋喋不休发泄内心的不满；应对这类客户时，客服应该当表现为不胆怯，适当倾听，时而恭维，在满足对方的发泄欲后，耐心解释增加客户的信任。

普通客户：表现情景为正常沟通，相对理智，有自己的想法；对这类客户时，客服应该当表现为沟通严谨，认真聆听，冷静面对客户问题，追求真诚，不期满客户。

内向客户：表现情景为自我保护意识极强，很难主动说明内心意图；应对这类客户时，客服应该当利用提问不断引导客户开口诉说，并以简答题这种开放式提问与选择题这种封闭式提问，两者并行，循序渐进让对方敞开心扉，从而捕捉客户的真实意图。

06 倾听客户诉求的正确方式方法

倾听客户的具体诉求并不是大家想象中的那么简单。

首先，客服不要去猜测客户会说什么。很多时候，一些拥有实操经验的售后客服会在客户还没有完全说完问题的来龙去脉就能明白事情的根源在哪里，但在这个时候切记不要不礼貌的中途打断客户的具体描述，从而造成更大的或者不必要的损失。

其次，客服要始终保持进行售后接待的专注度，不要在接待过程中分心去做其他事情。

同时，在与客户沟通中要注意客户的每一句话、每一个表情，并给出恰当的反馈，只有这样才会让客户可以充分感受到你在认真倾听，并重视这次沟通。

最后，在必要时要记得复述一遍客户的需求，并问自己的理解是否正确，明晰客户心意，更容易协商出更好的解决办法。

二、售后客服沟通技巧与话术

01 沟通的基本礼节

首先，售后问题出现之后，客户的情绪一般都不会特别好。所以在首次回复时，客服应该先向客户致歉，并表达希望可以提供帮助，话术如下：

· 真的很抱歉，给您购物带来不愉快的体验，请问有什么需要我为您做的吗？

· 真的对不起哦，让您这次的购物体验如此糟糕，您稍等一下下，我看一下上面您反馈的问题哟~看完马上给您回复哟~

而后，在后续的沟通中需要保持礼貌用语及道歉用语的使用，话术如下：

· 耽误您的宝贵时间真的不好意思哦~

· 亲，真的很抱歉哦~

沟通过程中要始终保持积极的、以行为为导向的语言，话术如下：

· 请您稍等哦，我马上咨询一下哈~有结果了第一时间给您留言哟~

· 您先别急哟~这边已经在飞速处理了~预计X点会有结果，会第一时间给您留言告知您哦~

02 售后服务中的几类实用话术

感同身受类的相关表述：

· 我非常理解您的心情。

· 我理解您为什么会这么生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

· 请您先不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

· 如果是我碰到您这样的情况，也会是和您现在一样的心情；

· 发生这样的事情给您带来不便，真的万分抱歉，不过我们应该积极面对，您说是吗？

· 是的呢，如果是我碰到了您这种情况，我也会感觉很委屈的呢~

· 我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查证清楚，然后给您一个满意的答复~

· 我真的很理解呢，您放心，我们一定尽快查证清楚，然后给您回复哦~

· 给您带来这么多麻烦真的很抱歉，如果我是您的话也会一样的生气，请您先消消气，给我几分钟时间，让我来说明一下原因可以吗？

客服们可以灵活运用这类话术，帮助客户缓解焦虑情绪，以共情的姿态更好的获得客户的谅解，并马上去解决出现的问题。

让客户感受到被重视的相关表述：

· 您对我们的产品这么熟悉，肯定是我们的老客户了，不好意思，这次出现这样的问题，太抱歉了。

· 真的很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您的情况反馈给有关部门去做改进的~

让客户感受到被重视往往能够更大程度获得信任，为处理问题提供一些时间。

在表达意思不变的情况下，尽量使用柔和的表述：

· 您把我搞糊涂了→转换成→我没有太明白您的意思哦，您方便再重复下您的问题吗？

· 您搞错了→转换成→我觉得可能是我们的沟通存在一些误会。

· 我已经说的很清楚了→替换成→可能是我没有解释清楚，让您误会了。

· 您说什么？→替换成→对不起哦~我有些不理解您的意思，您方便再说一下吗？

· 您需要……→替换成→我建议……，您看是不是可以这样？

过于直接的话术，虽然通俗易懂，但是极容易给客户不好的观感，激化矛盾，所以客服们要在表达的意思不变的情况下，尽量使用更为柔和的表述和话术。

人都是愿意听正面夸赞的，相关话术能够让客户十分受用：

· 非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映的呢，因为有了您的建议，我们才会不断进步哦~

· 谢谢您的理解与支持，我们一定会不断努力改进服务，让您满意。

· 这次给您添麻烦了，我们也很不好意思的呢，您这种情况我们将记录下来，反馈给相关部门，尽可能避免以后出现同类问题哦~

· 非常感谢您向我们提出的宝贵意见，这会让我们的服务做的更好。

· 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸哦~

面对不可抗力，或者客户的过分要求时，要使用相关话术：

· 我非常能理解您的想法，但非常抱歉，您的这个要求我们暂时还无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联系可以吗？

· 您说的这些确实很有道理，如果我们能帮到您的一定会尽力的，若有不能帮到您的地方，也请您谅解哦~

· 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我们可以做到……

总结

由于客服与客户双方之间的沟通方式主要以文字为主，并无法面对面的直接沟通，这很容易导致双方在沟通时出现理解上的偏差。

所以，好的话术表达，对于售后服务至关重要，可能直接影响客户对品牌的直接印象。