【干货】丨电商商家必看丨店铺体验分提升之售后客服高效处理提分回复话术
背景
6月30日，淘宝天猫宣布正式上线新版店铺评价体系“真实体验分”。
新的店铺评价体系根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立了一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让优质原创好商家获得更多增长机会。
据悉，真实体验分生效后，消费者可在商品详情、店铺首页、店铺印象页直接查看店铺“真实体验分”，并进行消费决策。
而早在今年4月，淘宝天猫就公示真实体验分相关规则，商家即可在后台查看预生效分数，并通过提升商品质量与服务运营水平提升店铺真实体验分。
目前，淘宝天猫已上线搜索店铺评分筛选功能，可帮助消费者一键选择高分店铺商品；配合真实体验分，高分店铺商品更容易被消费者看到，提供好产品、好服务的商家有望获得更多生意增长机会。
具体来看，真实体验分将在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收订单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。
此外，为保障考核客观公正，淘宝天猫设立对应违规处置措施，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。淘宝天猫还同时上线了申诉通道，商家如对相关判罚有异议可在千牛后台发起申诉，申诉成功不计入体验分考核。
对于各位商家来讲，如何优化提升店铺体验分，提升店铺权重，进而获取更多流量是关键，下面针对店铺评价体系的三方面：商品质量、物流速度、服务保障一一解析，助力商家高效“提分”。
01
商品质量分提升技巧解析
在商品质量方面，真实体验分将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”两个指标。
首次品退率指在近30天内支付且已签收订单中，发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单占比。商品差评率指近30天确认收货的订单中，描述相符被评价1星或2星的次数占比。
商家需要重点关注消费者退款原因，在消费者提出差评或退款申请的24小时内主动联系对方，通过发放优惠券、小额打款等方式进行补偿，尽量让消费者主动取消退款申请。
常见的客诉类型及解决方案如下：
1.主观体验差
- 在售后场景中，因“穿着不好看”等主观原因而给出差评的情况十分多见。遇到这样的情况，客服不应执着于与消费者争论对错，而可以将不满意原因归结为偏好差异，先认可消费者的感受、稳定对方情绪，再提出补偿方案，减少差评概率。
应对话术：
“感谢您的真实反馈！这款商品确实存在XX特点（如香水前调较浓、由于拍摄光线问题存在色差等），可能不符合您的偏好。我们已备注您的意见，未来会优化产品说明。您可以申请退货退款，运费由我们承担～”
- 如果消费者因颜色/尺寸/材质与详情页不一致或产品与宣传不符而申请退款，客服可以通过“道歉+核实+解决方案”的方式与消费者主动联系，为消费者提供可选的补偿项，提升消费者的售后体验感。
应对话术：
“非常抱歉给您带来困扰！您反馈的XX问题我们已紧急核实（如：确认详情页描述是否准确）。为了不影响您的使用，我们支持【退货退款/补偿赠品/补偿XX元】，您看哪种方式更方便？我们也会同步优化商品描述，避免其他买家误解。”
2.商品质量问题
- 如果消费者因商品质量问题（破损、瑕疵、配件缺失等）申请退款，客服应优先与消费者共情并快速补救，在安抚消费者情绪的同时降低其售后操作成本。同时，客服需要注意补偿方式应通过官方渠道，避免触碰平台红线。
应对话术：
“实在抱歉，这是我们发货时的疏漏，已反馈仓库加强检查，您能否给我们一个补偿的机会呢？您可以选择：
①补发（将为您优先发出并附赠小礼品）
②全额退款（无需退货，减少您的麻烦）
③优惠券（再次下单可无门槛使用）”
“亲，非常抱歉没能让您满意！您的反馈对我们非常重要，为了弥补您的体验，我们为您申请了【XX元现金补偿/补发小赠品/无门槛优惠券】，稍后会通过平台退款/站内信发送给您。希望您能给我们一次改进的机会，后续有任何问题随时联系我为您处理～”
02
物流速度分提升技巧解析
在物流速度方面，真实体验分将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”、“物流异常率”和“物流差评率”。
值得注意的是，物流原因退款虽然责任并不全在商家，但在与消费者沟通的过程中，客服仍要主动承担部分责任，给消费者留下良好的品牌印象。
1.物流时效差评
- 针对物流超时的退款，客服应明确责任方，安抚消费者情绪；后续订单做好预防措施，在揽收、派送等物流关键节点主动同步消费者进度。
应对话术：
“亲，非常抱歉物流延误影响了您的心情！我们已与快递公司沟通，后续将优化合作方，让宝贝更快到达您手中～为您申请了【XX元店铺优惠券+优先发货权益】，下次购物可备注‘VIP’优先处理～感谢您的包容！”
“非常理解您焦急的心情！目前物流显示异常（如：XX中转延误），我们已联系快递公司加急处理，预计XX小时内更新进度。如果您仍需退货，我们承担全部运费并赠送XX元优惠券表达歉意。您看可以吗？”
“感谢下单！您的订单预计XX小时内发货，发货后我们将实时更新物流信息。如有特殊需求（如急需），可联系客服备注优先处理~”
2.物流异常差评
- 面对物流原因导致的丢件/破损/错发、或显示签收实际未收到的情况，客服需要优先解决消费者问题，再追究物流责任；同时，要注意留存证据，以便追责。
应对话术：
“亲，您的包裹物流状态异常（如：停留XX中转站超3天），我们已联系快递公司核查，预计XX小时内反馈结果。若确认丢件，将为您【全额退款或补发】，并额外补偿XX元，请您放心！”
“亲，实在抱歉，可能由于物流运输过程中磕碰导致破损，麻烦提供包裹照片或视频，我们将帮您立即处理～您可选择：补发（优先发出+赠品）；仅退款（无需退货）”
03
服务保障分提升技巧解析
在服务保障方面，真实体验分将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”，对客服的响应及时程度和一次性问题解决能力提出了更高的要求。
1.响应时效差评
- 咨询高峰期，客服难免会因精力有限而无法及时回复每位消费者，自动回复又难以精准识别消费者问题、答非所问，很容易引发消费者不满和平台投诉。针对响应超时，客服可在自动回复中设置以下引导消费者描述问题的话术，以便人工进线后可以快速处理；同时，转人工后需在首句告知用户“已专属对接”，降低重复咨询率。
应对话术：
“亲，非常抱歉让您久等了！当前咨询量较大，未能及时响应您的问题。为表歉意，已为您升级【优先处理通道】，您的问题我们将全程专人跟进。请问您需要咨询的具体内容是？”
“亲，感谢您的耐心等待！已为您转接专属客服。为节省您的时间，请直接描述问题（如：订单号+问题截图），我们将第一时间处理！”
2.对客服满意度低
- 如果消费者对客服给出的解决方案不满意，很可能在咨询后仍选择平台投诉。客服需要首先表示对消费者反馈的重视，再通过升级问题层级，告知消费者已申请主管介入；如问题仍未解决，可以选择提供长期权益，如特权标签、随单赠品等替代一次性补偿，提高消费者满意度。
应对话术：
“亲，再次为我们的服务不周向您道歉！已对客服团队加强培训，您反馈的XX问题将由主管级专员在XX分钟内联系您。为确保问题彻底解决，稍后系统将发送满意度调研，恳请您给予改进机会！”
“您的问题涉及XX（如：系统异常/跨部门协调），我们已提交XX团队加急处理，预计XX小时内给您答复。为表诚意，赠送您30天内优先售后特权，您看可以吗？”
3.平台求助率高
- 消费者发起平台求助，可能是对商家客服处理方式的不满，或售后流程过于繁琐、理解困难。客服首要任务是降低消费者的理解和操作成本，减少平台求助意愿。
应对话术：
“亲，您的问题我们完全有能力解决！为避免平台介入延长处理时间，已为您开启专人跟进的绿色通道，您可取消投诉，我们将在XX分钟内给您满意方案！”
“为节省您的时间，请点击此链接一键提交退款申请（或其他快捷入口），提交后我们将优先处理～”
04
其他提升店铺体验分技巧
1.引导消费者评价晒图，维护店铺口碑
- 主动引导评价：其实很多消费者是没有评价习惯的，作为商家，一定要主动出击，在商品包裹中放置“感谢信”等，委婉地引导消费者在满意的情况下给予好评，针对已签收未评价的消费者，可通过短信、客服聊天等方式，在消费者确认收货后，礼貌提醒其进行评价。
- 及时回复消费者评价：无论是好评还是差评，都要及时进行回复。对于好评，表达感谢之情；对于差评，要诚恳道歉，了解问题原因，并提出解决方案，让其他消费者看到店铺积极处理问题的态度。
- 利用好评进行营销：挑选优质的消费者好评，整理成案例，在店铺首页、商品详情页等位置展示，增强潜在消费者对店铺和商品的信任感。
2.规范营销活动，诚信经营
- 清晰设置活动规则：在策划营销活动时，要确保活动规则简单易懂、清晰明确，避免使用模糊或容易引起歧义的表述。对于活动的参与条件、优惠力度、有效期等重要信息，要在显著位置标注。
- 严格兑现活动承诺：活动期间，要严格按照承诺为消费者提供优惠和服务。活动结束后，及时处理相关订单，确保消费者享受到应有的权益，树立店铺诚信经营的良好形象。
总结
店铺体验分是电商经营的健康指标，反映着商家在商品、物流和服务等各方面的综合实力。
提升体验分没有捷径可走，需要商家从基础做起，建立系统化的运营体系，并在日常经营中持续优化改进。
可以预见的是，随着淘宝天猫真实体验分正式上线，好好经营、做好服务的商家将获得更多增长机遇，也将调动起更多商家优化产品和服务的积极性，为行业的评价体系改革提供重要的参考和借鉴。
针对店铺体验分提升，您有什么好方法好技巧，欢迎留言探讨哦~
