【干货】丨@电商客服必看丨电商客服提升转化之提炼产品核心价值的方法和技巧

在电商越来越完善和竞争日益激烈的今天，客服不仅是解答疑问的窗口，更是推动订单成交的重要力量。当面对顾客的咨询，如何快速抓住顾客痛点，将产品的优势转化为打动顾客下单的 “利器”？答案就藏在对产品核心价值的精准提炼中。

掌握有效的方法和技巧，让客服在与顾客的对话中直击要害，大幅提升转化率。

01 深入挖掘：从产品特性到核心价值的蜕变

产品核心价值并非表面的参数罗列，而是顾客能从中获得的独特利益。要实现从产品特性到核心价值的转化，需要客服深入了解产品的各个方面，并站在顾客的角度思考。

1.全面剖析产品特性

功能与性能：详细研究产品的功能和性能指标。以手机为例，不能仅仅告诉顾客 “这款手机处理器是骁龙8Gen3”，而要进一步说明 “搭载骁龙8Gen3处理器，运行速度提升30%，无论是多任务处理，还是大型游戏、高清视频编辑，都能流畅不卡顿，让您告别等待和卡顿的烦恼” 。
材质与工艺：对于使用特殊材质或工艺的产品，要深挖其背后的价值。比如，某品牌的保温杯采用316医用级不锈钢材质，客服可以向顾客介绍 “我们的保温杯选用316医用级不锈钢，不仅更加耐腐蚀，而且能更好地保持饮品的原汁原味，让您每一口都喝得安心、放心”。
设计与外观：独特的设计不仅美观，还可能带来实用价值。像某款背包采用人体工学设计，客服可强调 “这款背包的人体工学设计，能够有效分散重量，即使装满物品，长时间背负也不会感到肩膀酸痛，让您的出行更加轻松”。

2.精准把握顾客需求

分析目标人群：明确产品的目标受众，了解他们的需求、痛点和期望。儿童玩具的目标人群是孩子和家长，对于家长来说，关注的是玩具的安全性、益智性；对于孩子来说，更看重趣味性。客服在介绍时，就可以针对不同需求进行阐述，如 “这款玩具通过了国家3C认证，无毒无害，而且包含多种益智游戏，能锻炼孩子的思维能力；同时色彩鲜艳、造型可爱，孩子肯定喜欢”。
收集顾客反馈：通过顾客的评价、咨询记录等，了解他们在使用产品过程中的真实感受和遇到的问题。如果发现很多顾客反映某款护肤品保湿效果不好，客服在推荐其他保湿产品时，就可以重点强调“这款产品添加了高浓度玻尿酸，锁水能力超强，经过众多顾客实测，保湿效果显著，能让您的肌肤一整天都水润嫩滑”。

02 巧妙包装：让核心价值更具吸引力

提炼出产品核心价值后，还需要进行巧妙包装，使其更具吸引力和感染力，能够迅速抓住顾客的眼球。

1.使用情感化语言

将产品核心价值与顾客的情感需求相结合，引发情感共鸣。某款宠物粮食的客服可以这样说：“这款宠物粮富含多种营养成分，就像给毛孩子准备的爱心大餐，能让它们吃得健康、开心，陪伴您更长久的时光” ，用 “爱心大餐”“陪伴长久” 等情感化语言，让顾客感受到对宠物的关爱。

2.制造稀缺性和紧迫感

3.对比突出优势

与同类产品进行对比，凸显自身产品的独特之处。某款智能手表客服介绍时可以说：“市面上很多智能手表续航只有1-2天，而我们这款手表采用了最新的节能技术，续航长达7天，不用频繁充电，使用起来更方便” ，通过对比让顾客直观感受到产品优势。

03 高效传递：让核心价值直达顾客内心

提炼和包装好产品核心价值后，关键在于如何在与顾客的沟通中准确、高效地传递出去。

1.根据顾客咨询场景灵活应对

顾客主动询问产品信息：顾客对产品有一定兴趣，客服要快速、全面地介绍核心价值。顾客询问某款笔记本电脑，客服可以说：“这款笔记本电脑配备了高性能处理器和大容量内存，运行速度飞快，无论是日常办公还是专业设计都能轻松胜任。而且它的屏幕采用了护眼技术，长时间使用也不会感到眼睛疲劳，非常适合您这样经常使用电脑的人” 。
顾客犹豫对比时：了解顾客犹豫的原因，针对性地强调核心价值。顾客在两款护肤品之间犹豫，客服可以分析：“您看的这两款产品，另一款虽然价格稍低，但我们这款添加了独家的植物精华，对改善肌肤暗沉、提升光泽度效果显著，很多顾客使用后都反馈皮肤状态明显变好，性价比其实更高” 。

2.善用案例和数据

案例分享：分享其他顾客使用产品后的良好体验。“有位顾客之前一直被皮肤干燥问题困扰，使用这款保湿霜后，短短一周，皮肤就变得水润多了，还特意给我们发来了好评” ，用真实案例增加可信度。
权威数据：引用专业机构的检测数据或统计数据。“经专业机构检测，这款空气净化器对PM2.5的去除率高达99%，能快速净化室内空气，为您和家人营造健康的呼吸环境” 。

3.简洁明了，避免信息过载

在传递核心价值时，语言要简洁清晰，避免过多复杂的表述。如果一次性向顾客灌输大量信息，可能会让顾客感到困惑，抓不住重点。用简洁的话语突出关键价值，如 “这款耳机音质清晰，降噪效果出色，续航长达10小时，非常适合日常使用” 。

电商客服想要有效提升转化，必须学会精准提炼产品核心价值，并通过巧妙包装和高效传递，将产品的魅力展现给顾客。掌握这些方法和技巧，在与顾客的沟通中，就能更好地打动顾客，促进订单成交，为店铺带来更多的收益和口碑。

以上就是从挖掘、包装、传递三方面介绍了提炼产品核心价值的要点。

总结

通过科学的价值提炼方法和艺术的沟通技巧，客服能将冰冷的产品参数转化为温暖的使用场景，将功能优势转化为情感共鸣。记住，客户购买的不仅是商品，更是问题解决方案和美好生活期待。

掌握这些价值提炼和传递的方法，您的客服团队将从成本中心蜕变为利润引擎，在激烈的电商竞争中赢得更多客户的青睐与信任。