【干货】丨@电商客服转化提升之催单催付技巧及话术
“加购了，但迟迟未付款”
“咨询了，但突然不说话”
“下单了，但就是不付款”
作为电商客服，每天面对大量意向客户却最终流失，是否感到无比痛心？据数据显示，电商平台平均弃单率高达70%，而有效的催单催付能将转化率提升40%-60%！下面就来分享电商客服提升转化的催单催付技巧与话术。
01 顾客决策犹豫的3大心理卡点
顾客犹豫下单的本质是「需求未被满足」或「风险未被消除」，客服需针对以下心理卡点精准发力：
1. 稀缺效应：怕错过（Fear Of Missing Out）
表现：顾客对库存、优惠、赠品等稀缺资源持观望态度
破解：用「倒计时」「限量」等信息强化紧迫感，如「最后3件8折商品，售完涨价」
2. 沉没成本：再想想（Sunk Cost Fallacy）
表现：顾客花费时间浏览、咨询，但对产品价值仍存疑
破解：用「专属福利」「场景化价值」唤醒已投入的时间成本，如「您选的搭配方案超适合通勤，现在下单送定制收纳包」
3. 风险规避：怕吃亏（Loss Aversion）
表现：担心质量、售后、价格波动等问题
破解：用「零风险承诺」「售后保障」降低决策压力，如「7天无理由退换，运费我们承担」
02 催单催付的黄金时机
1. 下单后未付款5分钟内
客户刚刚完成商品选择，购买意愿最强烈，此时催付成功率最高。
2. 下单后未付款30分钟
客户可能比价或犹豫，需要及时跟进打消顾虑。
3. 加购后1小时内
顾客决策热度最高，发送加购提醒+专属福利。
4. 活动结束前2小时
利用倒计时营造紧迫感，促使其立即行动，侧重倒计时+限时限量。
5. 快递截单前30分钟
突出「今日发货+时效承诺」，如「再过20分钟截止揽收，现在下单最快明天就能收到～」
03 催付前的准备工作
1. 查看客户信息
- 购买记录、浏览历史、客单价水平。
- 咨询过的问题、关注的痛点。
- 客户地域、会员等级等信息。
2. 分析流失原因
- 价格敏感？——准备优惠券或赠品。
- 疑虑未解？——针对性解答疑问。
- 比价中？——突出自身优势。
- 支付问题？——提供解决方案。
04 8种高效高催单话术
1. 二选一促单法
- 老板您好，您刚刚咨询的这款是目前店内新款，所以价格会相对来说高一点，我给您同时推荐一款价格低一点的，您可以对比一下的，只是外观/(某个小点)略有不同，也是我们一直以来的爆品，相对来说性价比更高一些的，您可以看下的。
2. 议价促单法
- 宝子，刚刚我和领导申请，这款可以特殊给您优惠XX元，这个是很划算的价格咯，除了价格优惠外，我们的产品质量和售后服务也非常出色，您可以放心下单使用哦~
3. 限时促单法
- 亲爱的，这个促销价格不是经常有的，错过不知道要等到什么时候了呢~付款后我会立刻为您备注加急发货，让我们的产品尽早抵达您的身边发挥它的价值。
- 亲爱哒，我们正在进行的满XX减XX的活动即将在20分钟后就结束啦，这个促销价格一年都难得有一两次，错过就只能再苦等一年咯，喜欢就赶紧下单带回家吧!我这边给您备注优先发货哈!
- 宝子，商品选的怎么样啦?有不清楚的地方可以咨询我们哦，现在的活动力度真的很大呢，这个促销价不是一直都有的哦~您尽早下单付款，我们好及时为您打包发货哟，以便您尽快收到心爱的宝贝呢~
4. 限量促单法
- 亲爱的，您关注的商品库存已经不多，仅剩最后几件了!为了感谢您对我们的支持，现在下单购买商品，我们额外赠送XX礼品一份!库存紧张，赠品有限，尽快下单锁定优惠，不要错过这次难得的机会哦!
- 宝子，我们目前的活动力度非常大，为了提升您的购物体验，我向老板给您申请到XX优惠呢，不是每个人都有的哦。如果您现在下单，还可以享受到**服务;您也不用担心买贵，本店铺保价双11哈~早买早享受哦
5. 反问促单法
- 宝宝，您是希望周日之前收到吗?您现在拍下我帮您备注安排仓库加急发货，如果您需要其他时间收到，也可以跟我说一下哈，我们主打的就是一个宠客哦！
- 亲爱的，看到您对咱们的商品关注很久了，是对于产品还有想要确认的问题吗?可以和咱们了解咨询，为您第一时间解答推荐哒~近期活动福利力度大，错过了到明年都不一定有呢
6. 主动促单法
- 宝子，目前双11活动，活动力度非常大呢，预计到手只用XX元，比平常便宜了XX元，我真的建议您现在就买下您喜欢的宝贝呢~如果活动结束了，您还一直想着它却顾虑价格，小客服会心疼的~我自己都剁手了好几件呢~
- 宝宝，我推荐的这个款式真的很适合您，不光是功能上完全满足，而且颜值也很高。您收到实物肯定会有惊喜的感觉，我们自己内部也在用，我真的很希望您也能感受到这个产品给您带来的幸福体验呢
- 小主，什么事情绊住了您还没有拍下宝贝呢，小的还在琢磨呢，若是对咱们产品有疑问的，咨询我就可以哦~希望能给您满意的答案，喜欢的话可以直接下单的哦，这边也会备注优先给您安排的呢
7. 第三方促单法
- 宝宝放心购买，不用担心长辈操作困难，我们这个产品很多客户就是买来送长辈的，反响都很好，您收到有不懂的可以随时联系我，有问必答的哈
8. 不打折促单法
- 亲爱的，这款产品您想要的价格、无法满足您，实在很抱歉，毕竟咱们成本在这，相信您纠结也是很喜欢的，喜欢就不要犹豫哦，一分钱一分货呢！
- 亲亲，这款产品是我们家的设计款/新款，（主动介绍产品优势，如:功能、材质，工艺)，您喜欢它一定是看中它的品质，功能，相信我们品牌的口碑以及售后服务，产品的使用价值是非常高的。您现在购买的话，这边给您备注加急优先发货哈
- 亲，通过咱们的沟通，能看的出来您也非常喜欢，您现在购买的话，这边私下申请1个赠品送您哈(小礼物)以表诚意，您看可以嘛。
05 催付必备技巧
1. 个性化沟通
不要群发模板，至少加上客户姓名和商品名称。
2. 提供价值
不只是催付，而是帮助客户解决问题。
3. 适度频率
同一客户24小时内催付不超过3次，避免过度骚扰。
4. 简化流程
附上直接付款链接，减少客户操作步骤。
5. 创建场景
“这款夏装特别适合您那边的天气，现在付款明天发货，正好周末就能美美穿出门啦~”
06 避免这些催付雷区
❌ 过度催促： “你怎么还没付款？”（带有指责语气）
❌ 频繁骚扰： 短时间内多次催促，引起反感
❌ 缺乏诚意： 使用完全模板化的语言，毫无人情味
❌ 忽视客户隐私与安全：催付过程中泄露客户个人信息或订单细节
❌忽视客户真实顾虑：未了解客户真实顾虑和解决客户的顾虑只一味催付
07 避免这些催付雷区
建立催付效果统计表，分析：
- 哪种话术转化率最高？
- 哪个时间段催付最有效？
- 哪类客户对催付最敏感？
- 哪种优惠手段最吸引人？
定期优化催付策略，形成个性化催付方案。
总结
有效的催单催付不是生硬地催促，而是基于客户需求的贴心服务。掌握客户心理，选择合适时机，运用恰当话术，才能将潜在订单转化为实际销量。
记住：每一次催付都是与客户建立信任的机会，即使本次未成交，良好的沟通也能为下次转化奠定基础。
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