【干货】丨@电商客服处理商品价格争议技巧
价格争议是客服日常工作中最常见的问题之一。
无论是顾客认为”太贵了”，还是与竞争对手比较价格，或是纠结于促销活动的复杂性，这些情况如果处理不当，就可能流失潜在客户。
事实上，巧妙处理价格争议不仅能提高转化率，还能增强顾客体验，甚至培养出长期忠实客户。
01 价格争议的类型及核心处理原则
客服人员需在客户提出退货申请或表达退货意向后的第一时间与客户取得联系，了解客户的退货原因及具体需求。
在处理价格争议时，首先要了解常见的争议类型：
- 促销活动规则复杂：买家对促销规则理解不清晰。
- 价格波动频繁：商品价格频繁变动，使买家感到困惑和不满。
- 竞争对手价格比较：买家发现其他平台或店铺的价格更低。
- 议价习惯：顾客单纯希望获得更便宜的价格。
处理价格争议的核心原则：
- 快速响应：及时确认问题，避免顾客焦虑。
- 同理心表达：使用”非常抱歉”、”理解您的感受”等措辞建立信任。
- 价值转移：将焦点从价格转移到产品价值、服务质量上。
- 保持礼貌：无论顾客态度如何，始终保持专业和礼貌
02 价格争议包含的场景
1. 促销活动规则复杂
买家对促销规则理解不清晰，导致实际价格与预期不符。
2. 价格波动频繁
商品价格频繁变动，使买家感到困惑和不满，
3. 竞争对手价格比较
买家发现其他平台或店铺的价格更低。
4. 标价错误
例如误标低价，导致买家下单后无法按该价格成交。
5. 优惠券使用问题
如优惠券无法正常使用、使用条件不明确等
6. 不同渠道价格差异
同一商品在不同销售渠道的价格不同。
7. 组合购买价格争议
组合购买时的价格计算方式引发争议。
03 不同价格争议场景规避及客服处理方法
1. 促销活动规则复杂
规避：设计简单明了的促销规则。
客服处理：详细向买家解释规则，提供清晰的示例、到手价展示等。
2. 价格波动频繁
规避：合理制定促销策略及周期。
客服处理：告知买家价格变动的原因，并强调商品的价值，提供价保服务。
3. 竞争对手价格比较
规避：关注竞争对手价格，合理定价。
客服处理：强调本店铺商品的质量的保障、特色及服务等优势。
4. 标价错误
规避：加强内部管理，确保标价准确。
客服处理：及时道歉，与买家协商解决方案(优先补偿，评估损失，及时报备)。
5. 优惠券使用问题
规避：明确优惠券使用条件和方式。
客服处理：帮助买家了解优惠券规则，推荐最佳购买方案。
6. 不同渠道价格差异
规避：确定不同渠道价格策略及商品货盘。
客服处理：解释价格差异的原因，提供相应的优惠或补偿。
7. 组合购买价格争议
规避：明确组合购买的价格计算方式。
客服处理：仔细核算价格，向买家推荐最佳的购买方案，单独购买，享受组合装活动政策。
04 客服培训与权限设置
为了让客服有效处理价格争议，需要给予适当的培训和支持：
- 产品知识培训：确保客服全面了解产品特点、优势和与竞品的区别。
- 沟通技巧培训：培养客服的同理心、耐心和表达能力。
- 授权范围：给予客服一定范围内的优惠权限，如小额优惠券、赠品等。
- 常见问题手册：整理常见价格争议及应对方案，方便客服快速参考。
05 避坑：5个「高危话术」
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错误话术 |
风险 |
替代方案 |
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「我们就是这个价，买不起别买。」 |
触发客户尊严感对抗，导致差评 |
「理解您的预算～这款基础款性价比很高，要不要看看？」 |
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「别家便宜你去别家买啊。」 |
激化矛盾，永久流失客户 |
「我们理解您的对比心态，也支持您多看看，有任何问题随时找我～」 |
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「补差价不可能，这是公司规定。」 |
推卸责任，引发投诉 |
「差价政策确实无法突破～但可以为您申请一张「下次专用优惠券」～」 |
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「便宜没好货，贵的自然好。」 |
否定客户价值观，引发反感 |
「我们的产品在 XX 方面做了升级，这是质检报告链接～」 |
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「再降就亏本了，真的不行。」 |
传递负面情绪，削弱信任感 |
「价格真的到底线啦～但可以给您申请加急发货，优先安排～」 |
总结
电商客服处理价格争议的核心，不是「说服客户接受价格」，而是「帮助客户理解价格背后的价值」。当客户从「单纯比价」转向「评估价值」，价格争议就转化为「价值沟通」的契机。
记住：客户要的不是「便宜」，而是「占便宜的感觉」——用专业拆解价格，用温度传递价值，才能让价格争议成为建立信任的桥梁，而非交易的障碍。
互动话题：你以往接待过程中遇到过最棘手的价格争议是什么？你又是怎么处理的呢？欢迎评论区留言！
