【干货】丨@金牌电商客服团队质检流程、质检标准制定及痛点处理策略
电商竞争日益激烈，客服质量已成为决定电商企业成败的关键因素之一。一个高效专业的客服团队不仅能提升客户满意度，还能直接促进销售转化和品牌忠诚度的提升。下面将从金牌电商客服团队的角度详细解析客服团队质检流程、标准制定及常见质检痛点处理策略。
01 金牌客服团队抽检范围和抽检规则
抽检范围：客服的日常聊天对话、服务红线、内外部舆情、非满意会话、中差评会话、品退会话、流失会话等。
抽检规则：日常会话与流失会话是质检工具全量跑+人工定量抽查，其他为全量人工质检。
02 金牌客服团队的质检流程
1. 实时监控与滞后复盘相结合
T+1复盘式质检与实时质检相结合，既做到了聊天问题的复盘总结，又做到了问题发现更加及时。这两种质检模式，分别称之为：完整版质检、内部舆情质检。
完整版质检是根据制定的非常完善的质检标准对前一日的聊天进行复盘，打分，总结；而内部舆情是在质检工具上配置8大关键词，可以实时抓取高风险聊天，及时发现及时干预。
2. 质检路径
分别从：服务红线、非满意会话、中差评会话、品退会话、流失会话等多路径去针对性发现聊天问题，避免质检陷入打分的怪圈。
3. 风险把控
除内部舆情实时监控外，加入外部舆情监控工具，收集小红书、抖音等渠道的客户VOC，及时发现除内部接待工具，流露在外的舆情风险。
4. 专项行动加持
从wow服务评选、神秘访问、趣味知识竞赛等专项行动上破局，解决客服执行难的问题。
5. 质检与培训相结合
①各个渠道负责的质检员日常需要记录好负面的典型案例，优秀案例，周度结合质检、客服数据给客服针对性培训。
②培训部门接受质检提出的需求，开发课件给客服进行岗中培训。
03 金牌客服团队售前、售后质检标准制定维度参考
1. 售前、售后质检标准制定维度参考
2.售前质检标准（扣分与加分相结合）
3. 售后质检标准（扣分与加分相结合）
4. 绩效考核标准
04 店铺服务质检痛点问题处理解决策略
售前质检痛点：客户需求或关键痛点的挖掘意识薄弱；产品介绍只是卖点的堆砌，并不能切中客户的痛点；跟单使用统一化的话术，钩子不够吸引客户。
售后质检痛点：客服情绪感知能力弱，不能很好的识别客户情绪；就算识别出了，不能很好的安抚好客户情绪；客户问题跟进意识弱。
处理解决策略：
1. 要让客服知道为什么要去做好这些事项
针对质检发现的共性问题，需要做好定期培训，开发一些适用当前店铺的课件，比如销冠锦囊、如何回应客户情绪、如何安抚客户等，在课件中引入有做好客户需求挖掘、FABE卖点介绍、个性化跟单、情绪回应、安抚等的案例与没有做好的对比，让大家直观感受到，去做这件事情是很必要且必须得。
2. 提高客服重视度
质检标准中，加大这几个销售技巧、售后技巧的分值占比，提升大家的重视度。
3. 底层逻辑培训
除以上痛点单一的共性问题讲解，也需要做好完整的售前、售后流程培训。
4. 优秀榜样力量
通过每周的案例评选，让做的好的小伙伴分享自己的经验，尤其是销冠，客服可能不信你，但她肯定相信销冠。
5. 话术支持
作为质检除了反馈问题更重要的是要能帮助解决问题，从质检端定期更新好的话术，让客服不仅知道要做，还知道怎么去做。
6. 激励
日度、周度、月度激励上强度，及时兑付，现金刺激等，通过这些策略，可以有效提升客服团队的整体服务质量，增强客户满意度，从而推动销售业绩的增长。
总结
金牌客服团队的质检，不是“秋后算账”的惩罚工具，而是“赋能成长”的助推器。通过系统化流程确保检测无死角，通过量化标准让服务有依据，通过痛点策略让改进有实效，才能让客服从“被动遵守规则”变为“主动追求卓越”。
记住：质检的终极目标是“让优秀成为习惯”，每一次质检都是一次教学，每一次反馈都是一次赋能——当团队成员都认同“质检是为了共同进步”，服务质量的飞跃就水到渠成。
互动话题：你的团队在质检中遇到过哪些 “奇葩” 争议？欢迎评论区留言探讨~
