【干货】丨@电商客服丨电商金牌客服高效挽单技巧及挽单话术大全
在买家询单的订单中，每10个流失订单中至少有3个可以通过有效挽单成功回收。客服挽单能力直接关系到店铺的成交率和业绩表现。下面为大家带来一套高效实用的挽单技巧和话术体系，让你的客服团队成为”订单救星”！
01 订单流失前的预警识别
高水平的客服能在客户流失前发现问题征兆：
- 价格敏感型：多次比价、询问优惠
- 疑虑犹豫型：反复询问细节、迟迟不下单
- 体验不满型：抱怨物流、售后或曾经的不良体验
- 竞品对比型：提到其他品牌或产品
02 四大挽单核心技巧
1. 精准识别法
通过客户行为快速判断流失原因：
“亲，看到您浏览这款产品很久了，是不是还有什么想要了解的？”
2. 痛点解决法
针对具体顾虑提供解决方案：
“您担心的质保问题，我们提供三年免费保修，完全不用担心售后”
3. 价值凸显法
强化产品独特价值和优势：
“这款与其他产品的不同在于采用了专利技术，使用效果提升30%”
4. 紧迫感营造法
合理使用限时优惠促进决策：
“现在下单还能享受今日专属折扣，明天就恢复原价了”
03 实战挽单话术模板
1. 价格异议挽单话术
❌ “不能再便宜了”
✅ “亲，这款产品确实物超所值，我为您申请一张X元优惠券，这个价格只有今天有效哦”
2. 对比竞品挽单话术
❌ “别的品牌没我们好”
✅ “您很有眼光，这两个品牌都不错。我们的优势在于售后服务更完善，30天无理由退换，还有专业客服一对一服务”
3. 犹豫不决挽单话术
❌ “那您再考虑考虑”
✅ “亲，这款产品库存已经不多了，很多客户买了之后都反馈超出预期，帮您预留一件吧？”
4. 物流顾虑挽单话术
❌ “物流时间不确定”
✅ “我们使用顺丰发货，大部分地区48小时内送达，现在下单预计今天就能发出”
04 特殊场景挽单策略
1. 弃单实时挽回
设置弃单提醒系统，30分钟内主动联系：
“亲，看到您刚刚没有完成支付，是遇到什么问题了吗？我这边可以协助您解决”
2. 售后问题挽回
客户提出退货时：
“非常理解您遇到的问题，如果我们为您换货并补偿X元店铺红包，您是否愿意再给我们一次机会？”
3. 批量采购挽单
针对大额订单客户：
“如果您确定下单，我为您申请经理特批的95折优惠，这个价格仅限本次有效”
05 挽单通用话术
1. 差价问题
亲爱哒，这边先核实是否存在差价如果购买够降价，也在价格保护期间，我们会给您退差价的哈，不需要退货重拍这么麻烦的哈，小姐姐耐心等待一下下哈。
2. 尺寸购买错误/不合适
亲爱哒，请问是否可以扩孔/用玻璃胶和板子缩小一下开孔尺寸呢，建议先考虑调整一下开孔哈。亲爱哒，这边可以尝试找安装师傅协助调整一下开孔呢。嵌入式家电/产品退换比较麻烦，又耽误时间，如果可以调整的话就最好了呢，这边也可以给您申请一些补偿的呢。
3. 产品不会使用
亲爱哒，这边可以录制一下视频，小客服给您看看操作方法对不对的哈。
亲爱哒，这个是我们录制的使用视频，可以看下哈，如果有疑问的话可以随时找我们的哈，都在的呢。
亲爱哒，刚开始上手都是会有一点点陌生的呢，后面操作就流畅方便的呢，我们产品品质都是很好的呢，可以留下来试试看哦。
4. 物流问题
a.物流派送慢
亲爱哒，这边马上给您核实情况，催促快递，可以给小妹一个跟进的机会，咱们先催催，先不着急退货，毕竟重新拍下再寄出也要耽误几天呢。
b.快递破损
亲爱哒辛苦打开快递看看内物是否有破损哈，有破损影响使用的话，亲爱哒您申请一下换货，咱们这边立刻给您跟进哈/您看下不影响使用咱们这边给您补偿X元，您看下可以吗。
c.特殊情况/交通管控
亲爱哒，这边查询是因为物流交通管控导致无法给您派送的，我这边给您备注和联系物流，恢复之后优先派送可以吗。因为您现在取消订单重拍很多快递也是派送不过去的呢，小客服这边给您跟进好的呢，您尽管放心，不退货可以吗。
5. 质量问题
亲爱哒、给您带来麻烦真的很抱歉，您看是否影响到宝贝的使用呢，如果不影响可以留下使用，小的这边发X元小红包给亲亲作为小小心意致歉~如果亲亲不能接受，小的这边安排为您换货，运费小店承担，亲亲您看您哪个方案您更方便些呢？
6. 七天无理由退货
a.符合7天无理由退货要求
亲爱哒方便告知小客服退货原因吗，小客服给您解决的呢，针对问题进行挽留。
b.不符合（7天无理由退货，产品已使用/超7天无法审核办理）
亲爱哒，很抱歉您的订单已经超过7天无理由退货的期限了呢，小客服也很想给您退，但是根据店铺规定无法给您处理的呢，如果在产品的使用上有疑问，小客服给您解答的呢。
06 挽单成功后的关键动作
1. 快速确认：“已经为您修改价格，请尽快支付哦”
2. 表达感谢：“感谢您的信任，我们会优先处理您的订单”
3. 增值服务：“额外赠送您一个小礼品，希望您喜欢”
4. 建立联系：“以后有任何问题都可以随时找我，我是您的专属客服小雨”
07 挽单禁忌与注意事项
⚠️ 不要过度承诺无法兑现的服务
⚠️ 不要频繁打扰客户引起反感
⚠️ 不要贬低竞争对手或同类产品
⚠️ 不要急于求成给客户造成压力
08 客服挽单激励措施
电商商家可以出台《挽单激励标准》激励客服创优争先。
1. 制定激励方案的时候，一定要明确挽单的定义、挽单率或者挽单额的计算方式。
2. 激励建议用现金兑现，在每月复盘会的时候奖励，扩大会议影响力。
3. 设置优秀案例分享基金，鼓励客服主动研究挽单方法、总结挽单经验。
总结
客服的挽单不是“套路客户下单”，而是通过专业沟通，帮客户解决顾虑、明确需求，让“放弃”变成“认可”。
记住：客户愿意花时间沟通，本身就是对品牌仍有期待——用真诚化解犹豫，用专业传递价值，每一次挽单都能成为建立长期信任的开始。
互动话题：你遇到过最成功的挽单案例是什么？欢迎评论区留言探讨~
