叮咚…叮咚

• 顾客怒气冲冲来投诉，你不知道如何安抚？
• 询单的顾客很多，但成交率却不高？

• 面对砍价顾客，你不知如何应对既不伤客又不亏本？

• 顾客对产品不满意，言语激烈，让你手足无措？

以上电商客服每天都要面对的部分“沟通难题”。

很多时候，客服不是不想好好回应，而是不知道怎么说才得体：说太硬会惹客户生气，说太软又怕没底线，最后只能用“抱歉给您带来不便”的套话敷衍，既没解决问题，又让客户觉得没诚意。

高情商回复的核心，不是说漂亮话，而是既守住原则，又让客户感受到尊重与被理解。

下面小编整理了电商客服高频场景下的高情商回复模板，可直接复制使用，后续还会根据新场景持续更新，建议收藏！

01 催单催付类模板

场景1：顾客咨询后迟迟未下单

❌ 普通客服：“您还要吗？错过再等一年哦。”

✅ 高情商客服：

“亲，刚刚您咨询的这款产品非常热销，库存已经不多了呢。看您也很喜欢，我特意为您预留了一件，现在下单还能赶上今天的发货哦~”

场景2：顾客已加购但未付款

❌ 普通客服：“亲快点付款吧，不付款我们不发货的。”

✅ 高情商客服：

“亲，看到您已经选择了心仪的宝贝，是付款过程中遇到什么问题了吗？有任何疑问我都乐意帮您解答，现在完成付款，我帮您申请赠送您一份专属小礼品呢！”

02 议价应对类模板

场景1：顾客直接要求降价

❌ 普通客服：“我们不议价，都是实价。”

✅ 高情商客服：

“亲，非常理解您想要优惠的心情！我们的产品确实已经是最优性价比了，虽然价格上无法满足您，但我可以为您申请一份超值赠品/优惠券，这样算下来也很划算呢！”

场景2：顾客对比别家价格更低

❌ 普通客服：“那家质量肯定没我们好。”

✅ 高情商客服：

“亲，感谢您的细心对比！我们可能无法做到全网最低价，但我们敢保证我们所使用的材料和工艺，并且提供完善的售后保障。价格再低产品质量跟不上，最后受伤的还是咱们消费者，买得放心、用得安心比一时的便宜更重要，您说对吗？”

03 投诉处理类模板

场景1：顾客收到产品不满意

❌ 普通客服：“这又不是我们的问题。”

✅ 高情商客服：

“亲，非常抱歉，看到您收到的产品不符合您的预期，我非常理解您的感受！我们十分重视您的购物体验，马上为您优先处理。咱们是有赠送运费险的，您看是退货还是换货呢？”

场景2：物流延迟导致顾客不满

❌ 普通客服：“亲，物流不归我们管，我们也没办法。”

✅ 高情商客服：

“亲，非常抱歉让您久等了！我理解您期待宝贝的心情，我们已经紧急联系快递公司核实情况，并持续跟进。为了表达我们的歉意，这边为您申请了一张X元店铺无门槛优惠券，希望您能谅解！”

04 售后咨询类模板

场景1：顾客询问退换货流程

❌ 普通客服：“页面有说明哦。”

✅ 高情商客服：

“亲，不用担心，我来一步步教您操作。我们的退换货流程非常简单，首先您进入‘我的订单’→点击‘申请售后’→选择‘退换货’并填写原因……我们收到后会在24小时内处理的哦！”

场景2：顾客对产品使用有疑问

❌ 普通客服：“说明书上都有写的呢。”

✅ 高情商客服：

“亲，很高兴为您解答使用问题！这个功能的具体操作是……如果您在使用过程中还有其他疑问，随时联系我，我会一直在这里为您服务！”

05 邀评引导类模板

场景1：交易完成后邀请评价

❌ 普通客服：“亲收到货记得给好评哦。”

✅ 高情商客服：

“亲，感谢您选择我们的产品！如果您对此次购物体验还满意，麻烦您抽空为我们留下宝贵的评价，您的真实反馈对我们非常重要，也能帮助其他顾客更好地选择哦~”

06 高情商客服核心心法

1. 共情先行：先理解顾客情绪，再解决问题。

2. 表达立场：用“我”代替“你”，减少指责感。

3. 给出选择：提供解决方案，让顾客有掌控感。

4. 创造价值：强调能给顾客带来的利益而非产品特性。

总结

记住，客服工作不仅仅是解决问题，更是创造愉悦的购物体验。

掌握这些高情商话术，相信你也也能及时化解危机，赢得顾客的心！

互动话题：你有什么高情商回复话术？欢迎评论区留言探讨~