叮咚…叮咚…

虽然双11大促才刚结束，但是紧挨着又到双12，即使双12大促火爆力度没有双11那么大，但也算是官方主推的大促之一，特别是参加活动的商家店铺，订单量咨询量对比平时肯定多少有一些区别的，对于客服的压力来讲也不小。

每次大促，订单量增加，售后量也会增加，与其被动等待客户询问，错过最佳沟通时机，甚至可能直接引发差评或退款，不如主动沟通，尽量提前化解潜在纠纷。

下面，小编准备了一套售后前置主动沟通模板，帮助客服小伙伴在大促期间化被动为主动，提升客户体验，有效减少纠纷。

01 售后前置沟通，3个必须做到

在使用模板前，先明确3个核心原则，否则再完美的模板也没用：

• 快是前提：问题发生后2小时内必须联系客户，比如发现缺货、预计发货延迟，不要等客户问了才说，越早沟通，客户越容易理解。
• 诚是核心：不隐瞒、不敷衍，比如发货延迟就说“订单量太大导致延迟”，不要找物流爆仓这种借口，真诚才能赢得信任。
• 给处理方案是关键：不要只是道歉不解决问题，比如缺货时，要给换款、退款、等待补货等处理选项，让客户有选择权，而不是只能等。

记住：客户的不满，往往源于 “不知情 + 没选择”。主动告知 + 给足方案，能解决 80% 的售后纠纷。

02 双12大促4类高频场景：主动沟通模板

场景 1：发货延迟（大促最常见，订单量暴增导致无法按时发货）

适用情况：

订单承诺48小时发货，但因订单量太大、仓库备货不足，预计延迟24-72小时发货。

沟通时机：

订单支付后24小时内（发现无法按时发货时），或承诺发货时间前12小时（临近发货时间仍未发出）。

沟通渠道：

优先用短信（客户必看），其次是店铺私信、旺旺消息，重要订单可电话沟通。

模板 1：短信版（简洁明了，客户快速get核心信息）

【XX旗舰店】亲，非常抱歉地通知您，您双12下单的【XX商品（订单号：XXX）】因订单量暴增，预计发货时间延迟至【X月X日】前（原承诺48小时发货）。为表歉意，我们给您申请了X元店铺无门槛券（已发放至您账户）～ 您也可以选择“立即退款”，我们将优先为您处理，退款秒到账～ 有任何问题可联系客服，我们会第一时间为您解决！

模板 2：旺旺/私信版（更详细，可附物流进度）

亲，下午好呀～ 非常感谢您在双十二选择XX旗舰店！关于您下单的【XX商品（订单号：XXX）】，有个情况想跟您同步一下：因为双十二订单量突破10万单，仓库小伙伴正在加班加点打包，但您的订单预计要到【X月X日】前才能发出（比原承诺延迟1-2天），真的非常抱歉让您久等了！

为了弥补给您带来的不便，我们为您准备了两个方案：

① 继续等待发货：额外赠送您价值X元的【XX小礼品】+X元店铺无门槛券，发货后我们会第一时间给您发送物流信息，您可以实时跟踪。

② 申请退款：我们开通“延迟发货优先退款通道”，您发起退款后，售后小伙伴会第一时间给您处理，不耽误您在其他店铺购买。

您更倾向哪个方案呢？如果有其他需求，也可以随时跟我说～

优化技巧：

• 明确延迟多久：不要说会延迟几天，而是具体到X月X日，让客户有明确预期。
• 给超额补偿：补偿要高于客户预期（如20元券+小礼品），比只道歉更有用。
• 留选择权：不要强迫客户必须等，提供退款选项，让客户觉得被尊重。

场景 2：商品缺货（部分颜色/尺码售罄，无法按订单发货）

适用情况：

客户下单的颜色、尺码因热销售罄，或供应商缺货，短期内无法补货（补货时间≥7天）。

沟通时机：

订单支付后12小时内（确认缺货后立即沟通），避免客户等了很久才知道没货。

沟通渠道：

旺旺/私信（可发商品图片对比）+短信提醒，确保客户收到。

模板 1：推荐换款（优先推荐相似款，减少订单流失）

亲，非常抱歉！您双十二下单的【XX商品 – 黑色XL码（订单号：XXX）】因太热销已经售罄，供应商那边补货需要X天，无法按原订单给您发货，给您带来不便真的很抱歉～

我们为您推荐两款相似的替代款，都是今年的热销款，很多客户反馈很好：

① 【XX商品 – 深灰色XL码】：颜色和黑色接近，面料、版型和您下单的一致，现在下单可享受 “换款立减X元”，还能优先发货（24小时内发出）。

② 【XX升级款 – 黑色XL码】：在原款基础上优化了面料，更耐穿，价格比原款贵X元，但我们为您承担差价，您无需额外付费，同样24小时内发货。

如果您不想换款，也可以选择：

③ 全额退款：我们优先处理，1小时内到账，同时赠送您X元无门槛券，下次购物可直接使用。

④ 等待补货：补货后第一时间给您发货，赠送X元券+小礼品。

您更倾向哪种方案呢？如果想了解替代款的细节，我可以给您发实物图片和客户评价～

模板 2：无替代款（无相似款可推荐，重点安抚+补偿）

亲，真的非常抱歉！您双十二下单的【XX限量款商品 – 白色S码（订单号：XXX）】已经彻底售罄，供应商那边也无法补货了，没能让您买到心仪的商品，我们深感抱歉～

为了弥补您的遗憾，我们为您准备了两个方案：

① 全额退款：开通“缺货优先退款通道”，1小时内退款到账，同时赠送您X元无门槛券，下次购物可直接抵扣。

② 换购店内其他商品：全场商品享受“X折优惠”（可叠加店铺满减），下单后24小时内发货，同样赠送小礼品。

如果您有其他需求，也可以随时跟我说，我们会尽力为您解决！

优化技巧：

• 推荐替代款时，要突出优势+降低换款成本（如立减、承担差价），让客户觉得换款更划算。
• 补偿力度要匹配客户期待：限量款、热销款的补偿要高于普通款，避免客户觉得没诚意。
• 不要说我们没货了，而是说商品太热销售罄，减少客户的负面感受。

场景 3：商品可能有轻微瑕疵（如划痕、小污渍，不影响使用）

适用情况：

大促期间批量发货，部分商品因运输、打包导致轻微瑕疵（如小家电外壳划痕、衣物小污渍），不影响功能和使用，但可能引起客户不满。

沟通时机：

发货前（检查发现瑕疵后），或发货后立即沟通，让客户提前知情。

沟通渠道：

旺旺/私信（可附瑕疵实拍图），短信同步提醒。

模板：

亲，非常抱歉地跟您说，您双十二下单的【XX商品（订单号：XXX）】在发货前检查时，发现【外壳有一处轻微划痕（约1cm，不影响使用）/衣物袖口有小污渍（可清洗掉）】（已附实拍图）。

因为双十二订单量太大，这款商品已经售罄，无法为您更换全新的，给您带来不便真的很抱歉～ 我们为您准备了两个方案：

① 接受该商品：我们给您补偿订单金额的X%（确认收货后直接返还到您账户）+X元无门槛券，商品正常发货，您收到后如果觉得瑕疵影响使用，支持7 天无理由退货，运费由我们承担。

② 申请退款：我们优先处理，1小时内到账，同时赠送X元无门槛券，下次购物可使用。

您可以先看看实拍图（点击链接查看），如果对瑕疵有疑问，我可以再给您拍细节～ 无论您选择哪种方案，我们都会全力配合！

优化技巧：

• 主动展示瑕疵：附实拍图，让客户直观了解瑕疵情况，避免收到货后觉得被骗。
• 明确瑕疵不影响使用：减少客户对商品质量的顾虑。
• 给超额补偿：补偿金额建议在订单金额的10%-20%，让客户觉得接受瑕疵更划算。

场景 4：物流异常（如包裹滞留、中转延迟，预计送达时间延长）

适用情况：

商品已发货，但物流信息显示滞留超过24小时、中转延迟，或因特殊情况、天气原因，预计送达时间延长1-3天。

沟通时机：

发现物流异常后2小时内，或预计送达时间前1天（发现无法按时送达时）。

沟通渠道：

短信（优先）+旺旺/私信，重要订单可电话沟通。

模板：

【XX旗舰店】亲，关于您双十二下单的【XX商品（订单号：XXX）】，物流信息显示包裹在【XX中转场】滞留超过24小时（物流单号：XXX），预计送达时间会延迟1-2天（原预计X月 X日送达），非常抱歉让您久等了！

我们已经联系物流方加急处理，会实时跟踪包裹进度，有最新消息第一时间通知您～ 为表歉意，我们给您申请了X元无门槛券，您收到商品后如果有任何问题，可随时联系客服，我们会为您提供退换货、补偿等解决方案。

如果您着急使用，也可以选择退货重发：我们为您优先发货（24小时内发出），无需您承担退货运费；或直接退款，1 小时内到账，赠送X元无门槛券。

感谢您的理解与耐心，我们会尽力让您早日收到商品！

优化技巧：

• 明确异常原因：不要说物流出问题了，而是具体到中转场滞留、天气原因，让客户觉得不是商家的错，但商家在积极处理。
• 主动跟踪进度：让客户知道商家在关注物流，不是不管不问。
• 给多重选择：提供等待、退货重发、退款选项，满足不同客户的需求。

03 3个关键技巧：让沟通效果翻倍

1. 个性化修改，避免模板化

• 称呼用客户昵称（如 “亲爱的，XX同学”），比“亲”更有温度。
• 提及商品具体信息（如 “黑色XL码连衣裙”），不要说您的商品，让客户觉得是专属沟通。
• 根据客户订单金额调整补偿（如高客单价订单补偿XX元券，低客单价补偿X元券），更合理。

2. 及时跟进，闭环沟通

• 发送沟通消息后，24小时内未收到客户回复，主动二次提醒（如“亲，关于您订单的发货延迟问题，还没收到您的回复，请问您更倾向继续等待还是申请退款呀？”）。
• 客户选择方案后，及时告知下一步动作（如“您选择继续等待发货，我们会在X月X日为您发出，发货后给您发物流信息”）。
• 问题解决后（如包裹送达、退款到账），再次跟进（如“亲亲，您的包裹已经送达，请问对商品和服务还满意吗？有任何问题可随时联系我们～”）。

3. 记录问题，持续优化

• 每次使用模板后，记录客户反馈（如：客户选择换款、客户接受补偿、客户投诉）。
• 大促结束后，统计高频售后问题（如：发货延迟占比20%），针对性优化（如：下次大促提前备货，增加仓库人手）。
• 优化模板内容（如：客户反馈补偿券金额太低，下次调整为XX元），让模板更贴合客户需求。

总结

很多电商商家觉得售后前置要额外花时间增加成本，但实际上，主动沟通的时间成本，远低于处理投诉、应对纠纷的成本。大促期间，1个客服处理1个投诉需要30分钟，而发送1条主动沟通消息仅需1分钟 —— 售后前置，本质是用最小的成本，规避最大的风险。

记住：客户要的不仅是完美的商品，更是被重视的态度。当你在问题发生前主动沟通、给足方案，客户会觉得你在为他着想，即使有小瑕疵、小延迟，也愿意理解。

互动话题：你在双十二大促中遇到过最头疼的售后问题是什么？是如何解决的？欢迎评论区留言探讨~