叮咚…叮咚…

买家的每一次提问、犹豫、投诉，背后都藏着心理诉求：比如“催单”是怕“等太久”，“比价”是怕“买贵了”，“投诉”是怕“不被重视”。运用心理学原理，客服沟通不仅能解决问题，更能提升用户体验，增强品牌忠诚度。

下面小编拆解4个电商客服沟通中最实用的心理学原理，结合案例解析，给技巧、给模板，帮你从“被动应答”变成“主动引导”，让沟通更高效、更有温度。

01 共情效应：先安抚情绪，再解问题

心理解读：

共情效应是指站在对方角度理解情绪，让客户觉得你懂我。客服沟通中，客户的不满往往先于问题 —— 比如客户骂物流太慢，核心情绪是焦虑+愤怒，先安抚情绪，再解决问题，才能让客户听进去。

应用场景：客户愤怒投诉（物流延迟、商品瑕疵）、抱怨吐槽

1. 落地技巧：情绪共鸣+事实回应两步法

第一步：用换位句式共情情绪

不说“别生气”“我理解你”（太敷衍），而是用“换作是我+具体情绪”，让客户觉得你真的懂他。

比如：“换作是我，等了5天还没收到货，肯定也会着急”“如果我买的商品有划痕，心里也会不舒服”。

第二步：用具体动作回应问题

共情后立刻给解决方案，不让客户空等，比如“亲，我现在立刻帮您查询核实物流进度，请稍等几分钟，有结果第一时间回复您”“我给您申请无理由换货+运费全包，24小时内发出新货，您看可以吗？”。

2. 案例解析

客户（愤怒）：“我买的婴儿奶粉都4天了还没到！宝宝快断粮了，你们什么垃圾物流！”

普通客服：“亲，大促物流慢，再等等哦～”（客户更愤怒）

用共情技巧：“换作是我，宝宝等着奶粉喝却没收到，肯定急得睡不着！我现在立刻帮您查询物流（订单号XXX），刚看到包裹已经到你所在城市，我这边催一下快递员优先给您派送，请您稍安勿躁哈”（客户情绪平复，接受方案）

3. 话术模板

• 物流延迟：“换作是我，盼着的东西等了这么久，肯定又急又失望！我现在帮您查询包裹实时位置（已查到在XX区域），这边马上联系快递加急给您配送，真的非常抱歉让你久等～”
• 商品瑕疵：“如果我收到的商品有划痕，肯定也会觉得不值！你先别着急，我们支持7天无理由退换货，退货运费我们承担，麻烦您后台申请一下退换货，这边给您加急处理，仓库确认收到退货后第一时间给您发出”

02 锚定效应：设定预期，引导决策

心理解读：

锚定效应是指 “人会以第一个接触的信息为‘锚点’，判断后续价值”。客服沟通中，主动设定 “锚点”，能让客户觉得 “你的推荐更划算”“解决方案更给力”。

应用场景：产品推荐、售后补偿、比价犹豫

1. 落地技巧：高锚点+低选项引导法

• 推荐产品时：用价值锚点突出优势

客户纠结要不要买贵的款，先抛出高价值锚点，再对比推荐款，让客户觉得推荐款性价比更高。

比如：“这款高端款功能更全，但价格要贵200元；你之前说主要用于日常办公，这款基础款完全够用，价格只需要一半，而且销量是高端款的3倍，很多办公客户都反馈好用”。

• 售后补偿时：用高锚点让客户觉得赚了

比如客户投诉商品瑕疵，先抛出高补偿方案（锚点），再给实际方案，让客户觉得商家很有诚意。

比如：“按规定可以给你补偿X元券，但考虑到你收到瑕疵品的体验不好，我们给你申请了XX元券+下次购物优先发货，比常规补偿多了X倍，你看可以吗？”

2. 案例解析

客户（犹豫）：“这款连衣裙有两个版本，基础款199元，升级款299元，差别大吗？要不要加钱买升级款？”

普通客服：“升级款面料好一点～”（客户还是犹豫）

用锚定技巧：“升级款的面料是进口雪纺，比基础款贵100元，但很多客户反馈升级款的面料质感更好更舒服，而且升级款现在参加满减，到手只要268元，性价比高很多，你平时穿衣服更在意舒服还是面料质感呀？”

3. 话术模板

• 产品推荐：“这款旗舰款功能更全（锚点），但价格要贵300元；你之前说主要给老人用，操作简单最重要，这款基础款不仅价格便宜一半，还专门做了老年人简易模式，销量是旗舰款的5倍，很多老人都反馈一学就会，完全能满足你的需求，当然您想要更多更全的功能，建议您选旗舰款的更好一些～”
• 比价犹豫：“同款在其他店铺确实标价189元（锚点），但我们家是官方旗舰店，正品保障+3年质保，而且现在下单送价值59元的配套配件，算下来比其他店铺还划算，还能放心用，你是更在意价格还是售后保障呢？”

03 损失厌恶：强调失去，比强调得到更有说服力

心理解读：

损失厌恶是指人对损失的恐惧，远大于对得到的渴望 —— 比如不买就亏了比买了能省钱更能打动客户。客服沟通中，用强调损失引导客户决策，效果更好。

应用场景：客户犹豫下单、拒绝退货协商、纠结是否换款

1. 落地技巧：损失点+解决方案引导法

• 客户犹豫下单时：强调不买的损失

不说买了很划算，而是说现在不买，就会失去XX，比如“这款是大促专属价，今天结束就恢复原价，要多花50元”“这款尺码只剩最后2件，不拍下可能就没货了，下次补货要等15天”。

• 客户拒绝换货协商时：强调坚持换货的损失

比如客户因尺码不合适退换货，推荐换款时说“如果换货，要等3-5天退货回仓库确认没问题才能重新安排发出，而且这款现在缺货，下次买要多花X元；换款的话，重新下单，我们24小时内发出，还能给你承担退货运费，比换货更省时间、更省钱”。

2. 案例解析

客户（犹豫）：“这款烤箱看着不错，但我现在不用，等以后再买吧～”

普通客服：“现在买很划算呀～”（客户还是不买）

用损失厌恶技巧：“这款烤箱现在是大促专属价399元，明天就恢复原价599元，错过今天要多花200元；而且现在下单还送100道食谱+烘焙工具套装，这些赠品大促后就不送了，相当于现在买比以后省了200元+价值89元的赠品，特别划算，要不要先拍下呀？反正总要用的，您说是吧？”（客户当场下单）

3. 话术模板

• 犹豫下单：“这款是大促最后1天优惠，今天24点后恢复原价，要多花80元；而且你要的M码只剩最后3件，不拍下可能就没货了，下次补货要等15天，要不要现在拍下锁价，就算暂时不用，7天内都能申请退款，完全没风险～”
• 拒绝换款：“如果换货，要等3-5天退货回仓库确认没问题才能重新安排发出，而且这款现在售罄，需要等待7-15天补货，下次买要多花50元；换相似款（比原款多1个功能）的话，可以重新下单，预计24小时内就可以发出，还能给你承担退货运费，退的可以同步退回，比换货更省时间、更省钱”。

04 控制感原理：给选项，不给命令

心理解读：

人都喜欢掌控感，反感被命令。客服沟通中，客户拒绝你的方案，往往不是方案不好，而是觉得被强迫。给客户2-3个选项，让他自己选，接受度会大幅提升。

应用场景：售后处理（缺货换款、延迟补偿）、需求推荐、政策说明

1. 落地技巧：2个优质选项+引导决策

• 选项设计：给都划算的2个选项

不要给好vs差的选项，而是给A有A的优势，B有B的好处，比如缺货时：①换相似款（立减X元+24小时内发货）②等待补货（7天内发+赠小礼品），两个选项都有吸引力。

• 引导决策：用提问帮客户选择

不说你选A吧，而是问你更在意发货速度还是想拿小礼品呀？你平时用得多，还是更看重性价比呀？，帮客户理清需求。

2. 案例解析

客户（不满）：“我下单的黑色连衣裙，现在说缺货？你们怎么回事！”

普通客服：“只能换其他颜色，或者退款～”（客户反感）

用控制感技巧：“非常抱歉！黑色款因热销已售罄紧急补货中，给您准备了两个处理方案哈：①可以换深灰色款（颜色接近黑色，面料一样，立减X元+24小时内发货）②等待补货（7天内发黑色款，赠价值59元的丝巾）；您看哪个方案适合您呢？”（客户选深灰色款，满意下单）

3. 话术模板

• 缺货处理：“非常抱歉！你选的XX款已经售罄紧急补货中，给您准备了两个处理方案哈：①换相似款（功能/面料一致，立减X元+优先发货）②等待补货（X天内发，赠小礼品）；您看哪个方案适合您呢？这边马上给您处理”
• 售后补偿：“为弥补给您的不便，小的申请给你两个补偿方案：①X元无门槛券（有效期30天）②下次购物立减X元+优先发货；您看需要哪种补偿呢？”

05 注意事项

1. 共情过度，只谈情绪不解决问题

比如客户投诉商品瑕疵，只说“我很理解您的心情”，却不给解决方案，客户会觉得你在敷衍我。

对策：共情安抚后10秒内必须给具体方案，情绪+行动缺一不可。

2. 锚点设置不合理，太夸张

比如推荐199元的产品，锚点说“原价1000元”，客户觉得不真实，反而不信任。

对策：锚点要真实，比如“大促价199元，平时售价299元”“同款其他店铺卖249元”。

3. 给太多选项，让客户纠结

比如给3个以上选项，客户会“选择困难”，最后放弃。

对策：最多给2个选项，且都是优质选项，帮客户减少决策压力。

总结

我们一直强调，电商客服沟通的本质，是人与人的连接。心理学技巧不是忽悠客户下单，而是读懂客户的情绪、需求和顾虑，用更高效、更有温度的方式沟通 —— 让愤怒的客户冷静下来，让犹豫的客户做出决策，让不满的客户重新信任。

记住：最好的沟通技巧，是真诚+懂心理。

互动话题：你在沟通中遇到过最难搞定的客户是什么样的？最后用什么方法解决的？欢迎评论区留言探讨~