2025年度电商10大奇葩事件盘点

叮咚…叮咚…

一位网购“10-9枚”卤蛋的买家，拆开快递后看着手里唯一的卤蛋陷入沉思，客服的回复更是让他怀疑自己的数学是体育老师教的——“亲，中间是减号，10减9等于1，没错呀。”

一位在购物平台做过临时客服的网友还记得，在培训时特别嘱咐“要把客户当聊天对象而不是买家，尽可能地说好话，用亲和力的语言”。

可在消费者眼里，这些“亲亲”“宝宝”的称呼背后，可能是需要先做奥数题才能弄懂的商品描述，也可能是永远找不到入口的人工客服。

下面就让我们一起来盘点一下年度10大电商“奇葩”事件~

01 年度奇葩：一枚卤蛋

今年最让人哭笑不得的电商事件，非“卤蛋消失之谜”莫属。一位买家在网上购买标注为“10-9枚”的卤蛋，到手只有孤零零的一颗。

当他质问客服时，得到的回复竟是：“亲，中间是减号，10减9等于1，没错呀。”

在通常的消费语境中，数字间的横线通常表示范围，比如“3-5天发货”“3-5斤装”。而商家的解释则将生活语言强行切换为数学语言。

这种解释虽然在数学上无懈可击，却在商业伦理上显得“鸡贼”，利用了符号的多义性和信息不对称，让消费者在愤怒之余，不禁怀疑起自己的语文和数学水平。

网友们开始玩梗：“如果商家写‘9-10枚’，我是不是不仅拿不到蛋，还要倒欠一个？”更有网友调侃道：“这深得‘数学谜题营销’的精髓，买个蛋还得先做奥数题。”

02 AI假图骗退款，小商家苦不堪言

2025年，利用AI技术篡改图片、伪造商品质量问题并申请退款的行为，已从个案演变为系统性的灰色产业。

据央视网报道：“父亲的店铺主打‘现摘现发’，已经营五年，近三个月内连续遭遇9起“仅退款”事件。”陈晓薇在查看父亲网店后台时发现，申请退款的买家提供的图片疑似经过AI修改。但当她向平台提交封箱视频和证据申诉时，却因“凭证不足”被驳回。

生鲜水果这类商品对物流要求高，怕磕碰、易损坏，成为AI假图退款的重灾区。

部分顾客收到货后拍一张实物图，要求AI把新鲜完好的水果“处理”成坏果的样子，再提交给平台要求售后，就能轻易获得退款。

03 “巨型吊牌”背后的高退货率困局

面对女装类目高达50%-60%的退货率，一些商家使出了极端手段——设计体积巨大、位置刁钻的一次性“巨型吊牌”。

这些吊牌固定在袖口、前襟等不拆除就无法穿着的位置，锁扣一剪就断无法复原。商家的逻辑简单而决绝：吊牌未拆=商品完好，欢迎退货；吊牌一断=商品已被使用，有权拒退。

这种极端措施针对的是那些下单时就已决定“用完即退”的“白嫖党”——为了一场面试、一次旅行、一场聚会，甚至只为发几张社交媒体的“OOTD”（今日穿搭）。

然而，在平台“运费险”全包的背景下，正常消费者也养成了“选择困难就全买下”的习惯，一次性拍五件，留一件，退四件或者全退。巨型吊牌不可避免地会“误伤”这些正常客户，传递出一种“不被信任感”。

04 客服迷宫：智能客服不智能

不少消费者有过这样的经历：打开App客服页面，无论输入“人工客服”“转人工”“人工”还是“投诉”，得到的回复始终是“小助手已收到你的问题”。若想转接人工，需先完成“灵魂三问”：“请描述具体问题”“请提供订单号”“请选择问题类型”。

更让消费者抓狂的是电话客服系统。有时“转人工”选项被藏在七八级菜单之后，每一步都伴随着漫长的广告播报。有的平台还设置了人工客服交流时限，页面切出去一会儿再回看，就可能看到“超出时限，人工服务已结束”的提示。不难发现，部分智能客服变成了“过滤工具”，而不再是“服务工具”。值得关注的是，这对特殊群体更不友好——老年人对着手机屏幕找不到人工入口，视障人士在语音菜单里迷失方向。

或是出于成本的考量。人工客服需要招聘、培训、排班，还要支付相应用人成本，而智能客服的边际成本则较为低廉。在利润至上的逻辑下，一些平台或企业将客服部门视为“成本中心”而非“价值中心”，追求“过滤率”而非“解决率”，通过设置“转人工”障碍，迫使消费者放弃咨询或维权，变相地减少服务成本。

或是技术崇拜的迷思。有的深陷“技术万能论”误区，误认为只要部署了AI客服便可一劳永逸，忽略了技术应用的根本是服务于人。一些客服系统供应商透露，为了向客户证明AI的“智能”，他们会刻意优化“自助解决率”指标，比如引导用户自行查看常见问题，而非直接转接人工客服。

又或是服务理念的错位。当“以用户为中心”沦为口号，“客户体验”就变成了KPI报表上的数字。有的将客服系统当成“投诉防火墙”，用复杂流程消耗用户耐心，试图让客户感到麻烦、知难而退；有的把人工客服当作“最后一道防线”，只在用户投诉升级时才启用，导致本该高效运转的服务流程变成“踢皮球”困局。

技术本无对错，科技总会不可逆转地改变我们的生活。也许在不远的未来，智能客服能较好地胜任客服这项工作。但是，在智能客服存在明显短板的当下，该做的是优化服务，而非敷衍塞责。

别因短期成本丢掉口碑。如果为了短期成本考虑，把服务交给尚不成熟的智能客服，丢失的是长久积累的口碑，消耗的是好不容易攒下的信任。所以，在客服这件事上，企业或平台还需认真对待，不要节流“截”在大动脉。

05 客服的幽默与无奈

并非所有“奇葩”问题都源于恶意。有时，现实生活的戏剧性远超剧本。

2025年7月，四川阿坝一名游客在拍摄土拨鼠时，把某品牌无人机拍摄设备放在洞口，结果设备被土拨鼠径直叼进了洞里。哭笑不得的游客只好咨询品牌客服，询问这种情况能否使用“随心换”保修服务。

客服的回复堪称教科书级别的“幽默应对”：情况特殊，不在服务范围内，但可以建议您“用铲子刨出来”。这段对话传到网络后，迅速引发热议，客服的机智和品牌的人性化得到了许多网友的好感。

这种幽默的背后，是客服极强的应变能力。他们要处理的，还有那些深更半夜询问“你家有红色T恤吗”然后悄然离线的顾客，或是因个人原因未及时观看网课，事后才得知课程已过期并质疑“为何购买时不告知”的消费者。

06 客服的“社死”与坚持

站在沟通另一端的客服人员，同样面临着外人所不知的压力。

2025年末，零食品牌三只**的客服称谓——“主人”文化，在社交媒体上引发了一场热议。为了强化品牌IP，三只**要求客服以“鼠xx”为花名，并称呼顾客为“主人”。

有网友特意去“调戏”客服，体验被叫“主人”的感觉，甚至总结出了“鼠鼠们”的虚拟工位图。虽然品牌方解释这是为了营造亲切、可爱的氛围，但舆论场中也出现了质疑的声音，认为这种文化过度讨好消费者，甚至是对员工个体身份的消解。

对一线客服而言，这不仅是“社死”瞬间，更是每天需要消化的大量情绪劳动。一位兼职客服日均接待200+，月入仅2000元左右，却常被差评搞到崩溃。数据也显示，高达80%的客服表示“情绪压力大，看不到职业前景”。

07 价格游戏与变相降价

承诺保价却不兑现，是2025年电商促销中的常见套路。消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，客服明确表示可保价“双11”。然而促销开始后，当她发现同款床垫实付价格更便宜并要求退差价时，却被告知“因使用优惠券不予退差价”。

更隐蔽的是变相降价。陆先生6月2日以7749元购买了一款手机，该价格被宣传为“6·18活动价”并作出保价承诺。然而6月14日，该店铺优惠活动变为“购买此款手机可获赠价值799元耳机”。

陆先生认为这是以赠品形式对商品进行变相降价，但销售商表示“赠送耳机活动是由生产商决定的”，最终只同意补偿100元话费。

08 “亲亲体”敷衍

好不容易联系上人工客服，消费者常常遇到的是“亲亲体”敷衍。一位投诉物流异常的消费者，在整个处理过程中，专属客服一共回复过他4句话。

这四句话分别是：“亲亲会尽快处理的。”“亲亲需要时间的。”“亲亲这边看来要后天左右才会有结果。”以及再次重复的“亲亲会尽快处理的。”

这些回复没有涉及具体处理进度，也没有任何关于快递异常的解释。尽管客服表示“预计明天会有结果”，但一周过去了，消费者也没有等到任何结果。

09 薅羊毛反被薅

奇葩问题并不总是商家单方面的“创意”，消费者有时也会上演“反向操作”。一位店铺客服就遇到了这样的顾客：对方拿着一年前的订单，要求退还“双十一”差价。

根据后台记录提示，这位顾客近三个月并没有订单，购买记录已超过一年。显然，这是位想要拿“套路”来讹诈的“老手”。

客服用温柔的语气拆穿了把戏，却激怒了对方。顾客反手举报到平台，称聊天内容“存在辱骂、中伤、诽谤他人”。幸运的是，平台在聊天截图中并未发现实质性违规文字，没有认定投诉生效。

10 年度投诉与“踩坑”地图

根据国内知名网络消费纠纷调解平台2025年第三季度的数据，退款问题以17.49%的占比高居投诉类型榜首。紧随其后的是“任意仅退款”（14.49%）和“商品质量”（6.78%）等问题。

具体到案例，消费者的“踩坑”经历五花八门：

在上海，杨女士花费2800元在小红*购买的和田玉吊坠，实物内部满是商家未告知的黑点，退货维权艰难。

在安徽，许先生在某二手交易平台购买的打印机，承诺配备两个墨盒，到货却只有一个，且商家已失联。

在广东，吴女士在某赞平台购买的摄像机无法开机，联系售后却只有机器人应答，拖延至超过退换期。

从投诉地区分布看，广东省的用户最为“较真”，投诉量占全国总量的21.48%，浙江、江苏分列二三位。这些高发的投诉，勾勒出2025年电商消费体验中亟待修补的漏洞。

END