叮咚…叮咚…

年货节已拉开序幕，春节假期紧随其后，对电商商家来说，这既是冲销量的黄金期，也是客服接待的“年底考核”——参加年货节的商家，可能面临咨询量暴涨（库存、物流、优惠、礼品包装全要问）、人手紧张（员工放假、临时客服难招）、纠纷增多（发货延迟、货不对板、售后堆积），稍有不慎，不仅会流失订单，还会拉低店铺口碑，甚至增加额外成本。

很多商家陷入越忙越乱、越乱越亏的困境：要么加派人手导致人力成本飙升，要么客服接待不及时、回复不到位，错失订单还得应对差评。其实，年货节+春节的客服接待，核心不是堆人手，而是巧安排、提效率、控成本。如何在保证服务质量的前提下，实现降本增效，成为每个商家必须面对的挑战。

下面小编就给电商商家们整理了一套专属客服接待安排方案，教你用最少的成本，做好最高效的客服接待，轻松应对双节点考验！

01 不堆人手，精准补位（降本核心）

年货节+春节的客服痛点，本质是人力供需不匹配——春节假期及高峰时段人手不够，低谷时段人力浪费。

合理安排人员，做到人尽其用，才能从源头降低人力成本。

1. 分时段排班：贴合咨询高峰，避免人力浪费

可以先梳理往年年货节+春节期间的咨询量作为参考，针对性排班，拒绝“全员在岗耗时间”：

– 年货节高峰（节前15-7天）：咨询高峰多为 9:00-12:00、14:00-22:00（晚高峰最旺），可采用“两班倒”，根据咨询量情况，每班安排2-3名核心客服+1名临时客服（也可以找靠谱的外包客服服务商），低谷时段（12:00-14:00、22:00后）留1名值班客服即可。

– 春节假期（除夕-正月初六）：咨询量下降，但需保障基础接待，采用“轮班制”，核心客服轮流值班（每人值班1-2天），如果要给正式客服放假，也可以找临时外包客服应急补位，重点处理售后咨询（物流查询、退款、售后纠纷）。

– 关键提醒：提前统计员工放假意愿，优先安排家近、自愿留守的员工值班，值班期间给予合理补贴（如双倍工资、节日红包），也可以提前找好临时客服外包服务商，提前做好岗前培训，正式上岗更安心。

2. 分岗位分工：专人专责，提升效率

避免一个客服管所有，可以按“售前+售后+应急”分工，各司其职，减少无效沟通：

– 售前客服：专门负责咨询解答（尺码、库存、优惠规则、礼品包装）、主动引导下单，核心考核“响应时效”和“转化率”。

– 售后客服：专门负责退换货、物流查询、售后纠纷处理，核心考核“问题解决率”和“客户满意度”。

– 应急客服：由核心员工兼任，负责应对突发情况（如客服突然离岗、咨询量暴增、重大纠纷），避免接待断层。

3. 临时客服补充：提前找好靠谱的客服外包服务商，不做无用功

如果核心人手不足，可补充临时客服，重点把控质量而非数量：

✅ 客服要求：优先找有相关电商客服经验、熟悉店铺产品的客服，避免招新手（新手需培训，反而增加成本）。

✅ 培训重点：不用全面培训，针对性培训年货节核心内容（优惠规则、高频咨询话术、库存分布），快速能上手。

✅ 考核方式：按日/接待量结算工资，可以先试岗，淘汰接待不及时、回复敷衍的客服，避免浪费成本。

02 接待高效应答，少做无用功（增效核心）

年货节期间，客服可能每天要接待几百个咨询，很多时间浪费在“重复解答”“无效沟通”上。

掌握以下技巧，能让客服接待效率翻倍，还能提升客户满意度。

1. 优化话术：提前备好年货节专属话术库

年货节的咨询的问题高度集中，提前整理高频话术，客服直接复用，节省打字时间，还能保证回复一致性：

– 高频咨询话术：优惠规则（“亲，年货节满300减50，叠加店铺优惠券，到手更划算，活动仅限X天哦”）、物流时效（“亲，年货节下单，今天18点前付款，48小时内发货，春节前可送达~”）、礼品包装（“亲，可免费提供年货礼品包装，备注‘礼品’即可，送人更有面”）。

– 话术优化技巧：话术里多包含“关键信息”（时间、优惠、时效），避免冗余；用短句，不用大段文字；适当加入节日语气（“年货必备”“春节限定”），贴合氛围。

2. 优先排序：重点客户重点接待，不浪费精力

咨询量暴增时，可以按“客户优先级”重点关注高意向客户，提升转化率：

– 高优先级客户：已加入购物车、询问“能否加急发货”“礼品包装”、反复核对尺码/库存的客户（这类客户意向最高，大概率会下单），优先回复，主动引导付款。

– 低优先级客户：单纯询问“有没有优惠”“什么时候发货”（未加购）的客户，可用自动回复先回应核心信息，空闲时再详细解答。

– 技巧：可以借助客服工具，给高意向客户标记“优先接待”，系统自动排序，避免遗漏。

3. 主动预判：提前化解疑问，减少咨询量

优秀的客服，能提前预判客户的疑问，在客户开口前就解决，减少无效咨询，节省时间：

– 客户咨询“某款年货礼盒”，主动补充“库存剩余50份、年货节专属价、发货时效、是否可礼品包装”，不用客户反复追问。

– 客户询问优惠，主动告知“满减规则+优惠券领取方式+活动截止时间”，避免客户再问“怎么领券”“活动到什么时候”。

03 工具替代人工，降本又增效

很多商家忽略了工具的力量——一款好用的客服工具，能替代人工完成80%的重复工作，减少人力投入，还能提升接待效率，真正实现降本增效。

1. 自动回复：承接高峰咨询，避免客户流失

咨询量暴增、客服忙不过来时，自动回复能“兜底”，承接客户咨询，避免客户因等待过久流失：

– 入门自动回复：设置“欢迎语+核心信息”，如“亲，欢迎光临✨ 年货节满300减50，18点前付款48小时发货，预计春节前可送达！常见问题请回复【优惠】【物流】【库存】，人工客服正在加急回复，稍等~”。

– 进阶自动回复：借助智能AI客服工具，设置“关键词触发回复”，客户发送“优惠”，自动推送优惠规则；发送“物流”，自动引导客户输入订单号查询，减少人工工作量。

2. CRM工具：精准对接客户，提升复购

年货节期间积累的客户，是春节后复购的核心资源。特别是复购率高的产品，用CRM工具记录客户信息，精准对接，避免一次性成交：

– 记录客户需求：如“客户需要年货礼品包装、偏好高端礼盒”“客户在意物流时效，着急收货”。

– 精准推送：春节前给未下单的高意向客户，推送“年货节倒计时提醒+专属优惠券”；春节后给已下单客户，推送“售后回访+复购优惠”，提升复购率。

3. 物流查询工具：自动同步物流，减少售后咨询

年货节+春节期间，“物流查询”是售后高频咨询。推送物流查询链接，或者物流查询流程，让客户自主查询，减少客服重复解答：

✅ 在店铺首页、客服对话框，设置“物流查询流程或者查询入口”，客户输入订单号，就能自动同步物流轨迹。

✅ 物流异常时（如延迟、滞留），工具自动提醒客服，提醒客服主动联系客户安抚，避免客户主动投诉。

04 应对突发情况，不慌不乱

年货节+春节期间，难免出现突发情况（如客服突然离岗、咨询量暴增、物流停运、重大售后纠纷），提前做好应急准备，才能避免手忙脚乱，减少损失。

1. 人手应急：预留“备用客服”

根据店铺接待量和接待情况，可以提前安排2-3名核心客服作为“备用客服”，平时正常接待，一旦出现客服突然离岗、咨询量暴增，立即补位（也可以组长或主管临时补位），避免接待断层；临时客服预留联系方式，紧急情况可临时呼叫。

2. 物流应急：提前告知+兜底方案

春节前有的物流会逐渐停运活着停止配送，提前做好两件事，减少物流相关纠纷：

– 提前告知：在店铺首页、商品详情页、客服话术里，根据合作物流运营时间，明确标注“物流停运时间”“春节后发货时间”，避免客户误解。

– 兜底方案：针对着急收货的客户，推荐使用时效有保证的快递服务商（可酌情补贴部分运费）；针对已下单但物流延迟的客户，主动安抚，赠送小额优惠券，化解不满。

3. 纠纷应急：明确处理流程，快速止损

春节期间，售后纠纷处理不及时，很容易升级为平台投诉。

提前明确纠纷处理流程，客服按流程处理，快速止损：

1. 共情安抚：“亲，非常抱歉给你带来不好的体验，春节期间我们也会全力帮你解决”。

2. 快速核实：核对订单信息、物流轨迹，确认问题原因。

3. 给出方案：提供2-3种解决方案（如退款、补发、补偿优惠券），让客户选择。

4. 跟进落实：处理完成后，主动跟进客户，确认是否满意，避免二次纠纷，针对满意的客户适当邀评，提升满意度。

END

其实，年货节+春节的客服接待，核心是精准、高效、兜底 ——人员安排精准，避免人力浪费；接待技巧高效，减少无效沟通；工具赋能到位，替代重复人工；应急准备充足，应对突发情况。

对电商商家来说，客服接待不是成本消耗，而是订单转化、口碑积累的关键环节。

做好以上几点，既能用最少的人力成本，应对双节点的客服考验，又能提升客户满意度和订单转化率，为全年业绩打下好基础。

互动话题：作为商家，对于年货节+春节的客服接待安排，你遇到过最棘手的问题是什么？是人手不够、咨询量太大，还是物流纠纷太多？欢迎评论区留言探讨~