01电商售后处理–收到产品腐烂如何处理？

做生鲜食品的小伙伴肯定经常会遇到有客户反馈说“收到变味了”，“收到是腐烂的”等等。因为食品不同于常规的标品，有问题的时候无法通过图片来辨别是否产生了质变，也无法通过图片来辨别是否是可食用的，这个时候我们应该如何给客户处理才可以得到客户的满意呢?

【反面案例】

买家：你好，我买的鸡腿刚打开发现都臭了~

客服：我们发出都是有放冰袋不会坏的哦！

解析：反驳、质疑、反问……等都是不可以发生的，一旦和客户逆向回答都会容易导致客户的应激反应，容易导致差评和客户的不满。

注意：直接反驳解决不了问题。

【正面案例】

买家：你好，我买的鸡腿刚打开发现都臭了

客服：实在不好意思给您添麻烦了，我看物流2天就到了，发出也有加冰袋，收到您是忘么存储的呢?（先了解一下客户是如何存贮的，是否收到立马放入冰箱的，冷藏和冷冻需要了解清楚）

解析：如果物流是2-4天左右的正常时效内一般是不会有问题的(天气热另计)

买家：我收到就放冰箱冷冻了，今天拿出来准备要吃就坏了~

客服：了解的亲，麻烦您拍照发我一下这边给您核实处理哈，请您不用着急哈，这边给您解决好！（任何售后都需要提供照片/视频作为基础凭证，可以通过图片大致查看产品的表面是否有明显腐烂的情况）

买家：照片

客服：好的亲，这边看到了，因为您是收到3天后才联系我们也不好核实，为了您的满意给您重新补发一份可以吗？(产品贵的话超过签收时间可以拒绝）

解析：

1. 这个解决办法有多种，首先要取舍利弊，如果产品不贵建议给客户补发或按照折损比例退款，食品很靠产品评价。

2. 食品太贵的可以在发出前给客户告知一下，务必签收后当面验收。

3. 如果怀疑客户有薅羊毛的嫌疑，可以让客户倒垃圾桶后拍照(针对个别客户，会引起客户反感）

解决流程：安抚-核实-提供方案-协商处理-完美解决-登记总结。

【你学“废”了吗】

冷冻食品是电商行业里面比较棘手的一个产品，客服小伙伴遇到事情不要慌，首先看发货时间到客户签收时间的间隔(2-4天基本是正常)如果超过了这个时间可以跟合作的快递进行理赔，避免物流问题导致本身的损失。

冷冻食品包装很重要，建议发货周边省市可以用密封泡沫箱+干冰+冰袋，偏远的地区可以在产品内再增加一个铝箔袋。

02电商售后处理–发错款式

相信大家在销售接待中肯定碰到过发错货的情况，因为网购不同于实体店能够直接装袋打包带走，需要仓库根据订单装袋分类、封箱、贴单等一系列流程，这样就会导致有发错货的情况。

当遇到这个情况的时候我们作为客服要如何安抚好客户的情绪，为客户解决掉问题呢?下面就来聊一下发错货后要怎么处理。

【反面案例】

买家：我买的是红色外套，收到的是黑色的~

客服：亲，不好意思，您申请一下换货吧！

解析：这样处理并不是不对而是没有按照流程处理，应该先安抚协商，不应该直接告知客户换货，作为客服我们更多的是为店铺负责为工作负责，尽可能的将损失降到最低。

注意：发错货第一时间先安抚好客户致歉，询问下收到的能否接受，如果可以接受的话给客户一些补偿红包，一般客户也会接受。

【正面案例】

买家：我买的是红色外套，收到的是黑色的~

客服：亲不好意思，因为最近活动库房比较忙，来了些临时工，你看这个颜色你能接受吗？如果可以的话，我这里给您申请X元红包作补偿，这样您也不用来回邮寄，来回邮寄您也麻烦还都被快递赚了~

解析：能用补偿解决就用补偿解决，退换来回成本也高划不来，可以先动之以情和买家沟通协商，另外很多客户也觉得邮寄是很麻烦的事情。

话术参考：给您添麻烦了亲，您看不影响使用给您补偿X元可以吗亲，都不容易，这样您也不用来回邮寄，来回邮寄的话您也麻烦，都让快递赚了~

买家：不行，我不喜欢这个黑色，我觉得红色喜庆才买的~（客户不接受就不要一直不给客户换，避免客户有不满的抗拒心理）

客服：好的亲，麻烦您了，您后台申请一下换货，运费您先垫付，退回后我们返您哈（凡是涉及到退换的一定要讲明退换的要求，避免库房拒收，另外确实是我们的问题要跟客户讲明运费的问题，主动承担此次过失）

买家：好的，麻烦要尽快，我很期待的~

客服：您放心哈，您寄回后仓库收到确认没问题我们就会第一时间给您安排发出（如果可以的话，在买家寄回快递发出后就可以安排仓库补发了，避免买家等待时间过长导致不满意），给您造成不便真的非常抱歉，您放心，我们一定以最快的时间给您安排补发出去~

解析：因为有的客户着急要货，如果等到货物退回后再进行补发，期间就会导致很长时间，这样也会让客户非常不满，价格不贵就先补发，如果价格较贵的可以让客户走退货重拍流程，避免客户长时间等待。

解决流程：先安抚、提补偿、可换货、次退货。

【你学“废”了吗】

当有发错货的情况，优先处理方案是补偿解决，补偿不满意可以给客户进行换货，最后才是退货。以服务为主，利润为辅，百分百给客户解决问题，避免产生纠纷，当客户有其他要求时可以协商处理，不要态度强硬一口回绝，毕竟是商家本身错误在先，当然，如果有不合理的也要明确拒绝，但是态度要好，不能给买家抓住小辫子。

03 电商售后处理–当客户用非下单账号联系查询信息或改地址怎么办

信息保密是每个电商平台和商家的底线，买家的信息资料是网购过程中最重要的一项，虽然各大电商平台对买家的部分信息进行了加密处理，但是对于平台来讲，商家泄露买家信息也是很严重的违规行为。

【反面案例】

买家：亲，家里人买了一台冰箱填错地址的了，单号是XXXXX，老人不会操作，麻烦帮我改到省*市*区**

客服：好的亲，我这边帮你改~

解析：不是用本人账号联系改地址的一律拒绝，如果更改了，一旦购买账号又找过来说没有这个情况，就会导致纠纷，而且必须补发，任何沟通协商都必须跟下单账号进行沟通。

注意：不单是改地址的，也有的会问，“家里人下单的不懂手机，麻烦帮查一下单号的是填的哪个地址，我怕下错了”。如果此类情况客服把信息告知了，一旦被投诉就是违规并且会被处罚，扣店铺分、链接降权等，是非常严重的。

【正面案例】

买家：亲，家里人买了一台冰箱填错地址的了，单号是XXXXX，老人不会操作，麻烦帮我改到省*市*区**

客服：亲亲您是用这个账号购买的吗？这边没有查到您购买的订单，麻烦亲您用购买的号联系一下可以吗？（不能看到联系的账号不是未下单的就爱答不理的，如果真用其他账号下单了，这样就会导致订单流失）

解析：先询问情况，并不是有这个情况就是恶意的，不要用自以为的态度质疑客户，不管怎么样态度一定要好。

买家：不是这个账号，下单的账号是家里老人买的，不太会用手机（确认不是下单的账号。因为有的也可能是订单太久被屏蔽掉不显示）

客服：理解的亲，这样是要核对好的，亲您用购买的账号联系一下我们，非下单账号这边看不到您的订单哦亲（既然有这个情况就让客户核实好，这样也可以避免后续退货转寄的费用支出）

买家：单号不是发给你们了吗，可以查得到啊，看一下地址就可以了~

客服：单号是可以查到的，但是平台规定要修改或核实都需要下单的本人账号联系的哈，这个是平台底线和要求，我们这样做也是为了保证您的信息安全，多理解下哈~

解析：不给客户查/改，客户肯定是有情绪的，要告知原因。出发点是为了你好，我也是保护你的信息等告知客户不给查的原因，这样才可以平息客户怨气。

解决流程：态度热情，仔细核对下单账号，按照平台要求走。

【你学“废”了吗】

以淘系平台为例：泄露他人信息情节一般的，每次扣2分，同时给予商家向平台支付违约金5000元的处理；情节严重的，每次扣6分，同时给予商家向平台支付违约金20000元的处理；情节特别严重的，给予清退店铺的处理。每次扣分罚款都会对店铺和产品链接带来不可挽回的损失，这个损失是因为不专业导致的，最后肯定是需要店铺和客服及客服主管承担相应责任的。

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