01 电商售后处理–丢件少件

相信大家都有收错过快递或者少收快递的情况，其实都是在所难免的，特别是大促活动订单多了，发货又急，所有的货物堆积在一个仓库，库房难免会有拿错贴错单的情况，这个时候就要考验我们客服人员的能力，如何将损失降到最低。

【反面案例】

买家：拍下3盒，只收到1盒~

客服：收到是否有破损？面单还在吗？拍个照片我看一下~

解析：收到少件丢件等问题都是需要核实的，这个没有问题，但是要分清主次，无论任何问题应该先致歉安抚，再询问客户让客户提供相关凭证核实。

注意：连环的质问客户会以为你不信任，认为他是故意占小便宜的，这样往往会让客户很生气，客户找过来是寻求处理的办法的。

【正面案例】

买家：我买的腰果250克3罐，只有1罐?

客服：实在不好意思亲，给您添麻烦了，亲您收到的时候外包裹是否有破损呢?（询问是否有破损可以分析是不是快递问题，同时也要问一下客户收到有没有二次包装的痕迹）

解析：先把基础信息询问清楚，大致分析客户收到少件的原因。

买家：没有，都是好好的（包装没有问题就可以排除物流导致的丢件）

客服：好的亲，可能是库房漏发了，请问亲您收到包装还在吗？麻烦您拍下包裹外面的面单图片我看下（让客户拍面单图片无非要核实两点：1.面单是否有漏打印错打印的情况；2.避免某些客户浑水摸鱼。备注：如果客户说丢掉了也没有关系，找快递核实重量即可）

买家：照片~

客服：实在不好意思，这边刚刚也跟快递核实了重量，发现确实是少了，耽误亲了，这边立马给您安排补发，预计今天下午发出，有单号后这边留言给您哈~

解析：既然核实确实是漏发了，就要积极的给客户解决问题，告知已经安排补发，预计的发货时间也要告知客户，出单号后主动留言并致歉，挽回客户的满意度。

解决流程：先安抚，逐步排除问题，核实补发。

【你学“废”了吗】

移动互联网时代，线上购物确实是方便了很多，让所有人都能足不出户买到自己心仪的产品，当然也会有收到少件的情况，网购不比实体店从包装到发货要过很多道流程，如果客户反馈收到少了难以核实，既担心客户收到少了而投诉，又担心客户故意的欺骗导致店铺受损。捋清思路，按流程核实，分清责任才能避免客户和店铺的损失。

02 电商售后处理–物流停滞动态未更新

虽然物流属于第三方服务商，但是出现问题了，买家肯定是首先会找到商家这边咨询，特别是急用的买家，带着情绪进线，作为客服，肯定是要先安抚好买家的情绪，避免不必要的纠纷，虽然是快递方的问题，但是客服也要协助处理好，把和快递沟通的情况反馈给买家或者做好应对的处理方案。

【反面案例】

买家：什么情况？物流已经3天没更新了，什么时候能到？

客服：好的亲，我给您催一下~

解析：单纯的这样回复会让客户觉得自己的反馈没有受到重视，只是敷衍式的回答不知道有没有帮助跟进。

注意：既然客户已经反馈说3天物流都没有更新，说明物流已经是属于异常的情况<超过24小时>没有更新，需要核实是否丢件。

【正面案例】

买家：您好，我的快递到这边3天了，也没有派送，能帮我催下吗？

客服：

① 实在不好意思亲，耽误亲了，请您稍等一下，我这边核实一下快递是什么原因……

② 亲，刚快递那边回复了，说那边由于是不可抗因素导致时效不保的，刚给您催促了会给您优先安排，亲您留意下快递会给您来电。（最好将与快递核实的聊天截图发给客户看一下）

解析：首先要安抚客户情绪，第一时间给客户进行核实，告知延迟原因并催促物流更新。

买家：麻烦快点，我着急用，XX原因早过去了！别找理由，投诉你！（不要想着客户理解你，保持好心态做好服务）

客服：好的亲，我理解，换做我是您我也会非常生气的，也是想早点收到宝贝，亲您放心，如果明天快递还处于停滞状态我给您重新安排发出，有新消息第一时间同步给您（感同身受，站在客户的角度思考问题，如果是你会希望得到什么回复）

买家：好的，一定要尽快，都等着用呢，别家的都收到了就你们的没有~

客服：感谢亲的理解，您放心，我们一定会给您持续跟进到您收到为止。期间有什么问题您随时联系，感谢您对本店的支持，亲亲您收藏下店铺联系我们更加方便。

解析：这只是开始并不是结束，作为优秀的客服需要时刻跟进好异常订单，如果因为丢件/破损导致不能正常流转停滞的一定要及时跟客户致歉，沟通好处理方式，若是二次纠纷的升级可能面临投诉。

解决流程：有始有终，跟踪到底，耐心回复。

【你学“废”了吗】

物流会因为恶劣天气/自然灾害/临时突发事件等不可抗因素，而影响物流的时效配送等，这样就会引起很多不必要的纠纷售后，遇到后一定要跟客户积极处理，如果长时间不处理很容易导致投诉，客户催促时也会遇到态度不是很好的，但是我们一定要秉着专业的态度给客户解决。

03 电商售后处理–物流显示签收但未收到件

有很多客户都会反馈说看到物流显示签收了，但是快递迟迟没有收到非常着急，这个时候我们客服就应该主动给客户处理解决，千万不要让客户自己跟进，客户买东西，只管签收，其余反馈的都需要我们客服去跟进处理，这样可以让客户有更好的购物体验，并且也是最容易得到客户的认可，这个是最低成本的维护。

【反面案例】

买家：我的快递没有收到就显示签收了咋回事？

客服：亲，您联系一下快递员哦，看下放哪里了。

解析：回答了还不如不回答，客户要是方便自己找快递员还来向客服干嘛？这样回答无疑只会徒增客户的不满，甚至会直接申请仅退款或者中差评。

注意：为了避免工作的重复，可以先看一下快递是否放在了某个驿站或者超市等快递常存放的地方，如果是，可以让客户方便去看下

① 放公司(前台签收)

② 放驿站(存放某某驿站)

③ 放超市(某某超市)

④ 家里签收(家人代签未告知)

【正面案例】

买家：我的快递显示签收了，但是没有收到怎么办?

客服：亲，快递有联系过您或者您家里人有签收吗?（购买后没有收到就被签收了，这个时候客户肯定是有情绪的，也需要及时安抚好客户）

解析：避免工作重复，先大致询问客户有没有家里人签收，或者快递经常存放的地方，这样可以避免反复核对。

买家：没有收到信息和电话，家里没有人在的。（确认客户本人是没有收到，并且没有其他人签收的情况）

客服：好的亲，我这边给您联系一下快递，您留意接听快递员电话哈，有问题您随时联系我们就可以了（要让客户电话保持畅通，避免二次派送失败的情况，并目安抚好客户情绪，告知有问题可以随时联系客服）

买家：好的，着急要，麻烦尽快~

客服：好的亲，您放心，这边已经反馈给快递那边了，预计快递员会在今天内联系您，请留意哦，如果明天快递还没联系您也没收到快递，我这边给您安排补发。

解析：一定要告知客户大致的解决时间，并且告知如果到了时间没有解决还有什么备选的解决方案给到客户，让客户感受到你的积极和态度。

解决流程：主动联系快递，跟踪结果，及时告知。

【你学“废”了吗】

当物流显示签收但客户没有收到，第一时间联系快递核实，并将单号登记起来主动跟进，如果联系快递没有下文，切勿让客户无休止等待，应该致歉后立即补发，将签收异常件登记至快递理赔，避免订单损失。如果快递表示客户本人已签收，需要让快递提供相关的签收面单或签收凭证，若没有依旧按快递丢件处理。

#电商#电商客服#电商商家#电商人#客服#深圳云享电商客服外包