叮咚…叮咚…

做电商的都知道，客服是店铺的“门面”，更是连接商家与客户的核心纽带。一句恰当的话术，能平息客户的怒火、促成订单成交；而一句不当的禁忌话术，轻则引发客户不满、导致订单流失，重则触碰平台违规红线，面临扣分、罚款，甚至店铺被清退的风险。

据黑猫投诉2025年度报告显示，全年电商领域投诉近170万单，其中客服态度问题占比超40%，稳居投诉榜首，而话术不当正是引发投诉的主要原因之一。不管是新手客服还是资深老客服，都容易在高压沟通中脱口而出一些禁忌话术，踩中平台规则的“隐形红线”。

01 先看几个案例

※ 案例一

买家收到货后发现有点小瑕疵，联系客服。客服回复：“这很正常啊，又不是艺术品，有点瑕疵难免的。”买家当场拉黑，给了差评，还把聊天记录发到了社交媒体。

※ 案例二

买家问：“能保证明天到吗？”客服回复：“这个我们控制不了，快递又不是我家的。”买家果断退出聊天界面，去了别家下单。

※ 案例三

买家申请退货，客服回复：“退货可以，但运费需要你自己出，因为不是产品问题哦。”买家投诉到平台，平台判定商家承担运费，还扣了店铺分。

这几句话，问题出在哪？

表面上看，客服说的都是“事实”——确实不是艺术品、确实控制不了快递、确实有非质量问题运费自己承担。但问题是，客户听到的是另一种意思：你在敷衍我、你在推卸责任、你在跟我讲冰冷的规则。

电商客服的沟通，不只是“讲道理”，而是“解决问题+传递温度”。

下面这10句禁忌话术，如果你家客服还在用，赶紧改。

02 这10个禁忌话术严禁使用

1.“这不是我们的问题”

客户遇到问题找客服，最怕听到的就是这句话。意思就是：这事跟我们无关，你自己想办法。

客户可能分不清是哪个环节出了问题，也不关心到底是物流的错、仓库的错还是平台系统的错。他只知道–我在你家买了东西，出了问题，你就应该帮我解决。

换成：“亲亲请放心，我帮您看一下怎么处理。” / “您别着急，我来协调解决。”

2.“这个我不清楚”“不知道”

客服的价值就是帮客户搞清楚问题。一句“我不清楚”“不知道”，等于把客户推到了门外。客户会想：你都不清楚，那我找谁去？

哪怕确实不是你的业务范围，也不要用这句话回复。

换成：“亲，这个问题我帮您转给专业的同事来处理，您稍等。” / “我确认一下给您答复，大概X分钟，请您稍等一下。”

3.“这个没办法”

“没办法”三个字，可以说是客户情绪的引爆器。客户来找你，是希望解决问题的，不是听你说“没办法”的。即便问题真的超出能力范围，也要先表达理解和努力，再给出替代方案。

换成：“目前这个情况确实比较特殊，我帮您申请一下特殊处理。” / “常规流程确实不支持，但我帮您问问能否有其他方案。”

4.“别人家也这样”

当客户反馈质量问题时，千万不要用“别人家也这样”来搪塞。这话等于承认产品确实有问题，同时还透露出“我们并不打算改进”的态度。客户只会觉得你家标准低，转身就去“别人家”了。

换成：“感谢您的反馈，这个问题我已经记录下来，会反馈给产品部门做进一步的优化。”

5.“你自己看详情页/说明书”

这句话的潜台词是：你自己不看的吗？带点脑子。

客户没看清楚详情页，可能有各种原因–页面信息太乱、字太小、或者确实疏忽了。但客服的职责就是解答疑问，而不是指责客户，客户什么都懂、不进线咨询就没有客服这个岗位了。

换成：“好的，我来帮您解释一下……” / “我给您发个操作指引，很简单的。”

6.“小额订单不开票，要开票需额外加钱”

属于“拒开发票”行为，违反国家税务规定及电商平台规则，会被客户投诉，面临扣分、先行赔付风险，同时需承担税务相关责任。

对于有开票需求的客户，这句话会直接导致其流失，同时客户可能会向税务部门、平台投诉，影响店铺正常运营。

换成：“亲，需要开票的话，麻烦后台按流程申请一下，我们会根据开票需求安排开票提交上传的，感谢您的理解~”

7.“亲，稍等一下”（然后就没了下文）

“稍等”是客服最常用的词，但也是最容易翻车的词。客户等了一分钟、五分钟、十分钟……到底要等多久？客服是不是把我忘了？

让客户等没问题，但要给明确的等待时间，并且在超时前主动回复。

换成：“我查一下订单，大概需要1分钟，您稍等。” / 超过承诺时间还没结果，主动说：“还在帮您核实中，可能需要再等2分钟，抱歉久等了。”

8.“不行 / 不可以 / 不允许”

直接拒绝是最简单的，但也最容易激怒客户。很多时候客户要的不是“破例”，而是“你愿意帮我争取的态度”。

先表达理解和意愿，再说明规则和限制，最后给出替代方案，这个递进顺序很重要。

换成：“按规则确实不支持，但我帮您申请一下试试。” / “这个权限我确实没有，不过我帮您问问主管。”

9.“亲亲，我们也是打工的”

很多客服喜欢用这句话博同情，希望客户“放过自己”。但客户听到的是：你不想负责、你代表不了店铺、跟你说了也没用，这是对客服身份最大的否定。

换成：“我理解您的心情，这个问题我来帮您进行跟进处理，请您放心。”

10.“你不满意可以退货”

这句话简直是“客户杀手”。它传达的意思是：我不想跟你废话了，爱退不退。

即便客户真的无理取闹，这句话也会让矛盾升级。更可怕的是，如果客户真的退货了，店铺不仅损失一单，还赔上运费和口碑。

不知道“我理解您的不满，您看这样处理……可以吗？” / “如果确实不符合您的预期，我们可以协助您办理退货，同时我也帮您反馈一下您提到的问题。”

END

电商客服的核心能力，不是简单的“回答问题”，而是“管理情绪+解决问题”。

好的客服话术，有三个共同点：

承担责任–用“我”而不是“公司”、“规则”、“别人”，让客户感受到被重视。

给出预期–告诉客户接下来会发生什么、需要多久，减少不确定性带来的焦虑。

提供选项–哪怕无法完全满足客户，也要给出替代方案，让客户感觉“还有路可走”。

话术可以学，但态度装不出来。

与其让客服背诵禁忌词列表，不如让他们理解一个原则：

客户找过来的时候，已经带着情绪了。你的第一句话，决定了这个情绪是升温还是降温。

客服主管/组长每周抽查一下聊天记录，发现违规话术，别急着处罚，先复盘思考：当时有没有更好的表达方式？

电商竞争到今天，产品差距越来越小，服务就是最后的护城河。一句不合适的话，可能让你失去一个客户；一句温暖的话，可能让客户成为店铺忠实的粉丝。

延伸提醒：除了避开禁忌话术，客服还需牢记“30秒响应”原则，大促期间提前排班、设置自动回复，售后沟通时先承接情绪再解决问题，所有沟通记录及时留存，避免客户反咬一口，最大程度降低违规和客户流失风险。