叮咚…叮咚…

很多时候，客户的再想想、再对比，不是真的拒绝，而是需要一个“推一把”的理由；订单的“待付款”“待取消”，不是彻底流失，而是藏着挽单的机会。

催单不是硬催，挽单也不是纠缠，找对方法、用对话术，就能把流失的订单捞回来，把犹豫的客户留下来。

小编整理了8个实用的催单挽单技巧及话术，不管是新手客服还是老客服，看完就能用，快速提升订单转化率！

01 催单篇：让“再看看”的客户马上下单

很多客户加购了、咨询了，最后却说“我再看看”“我考虑一下”。

这时候，合适的催单话术就是临门一脚。

技巧1：制造紧迫感

客户犹豫不决时，最有效的办法就是制造紧迫感。但要注意，不能虚假宣传。

适用场景： 客户问完价格和详情后没有下文

话术示例：

• “亲，这款库存确实不多了，刚看到后台显示只剩最后xx件了，您如果喜欢的话建议尽快下单哦~”
• “亲，这个活动价格今天截止，明天就恢复原价了，现在下单最划算。”

技巧2：利益驱动法

客户犹豫，往往是因为觉得“不着急”或者“还想再看看有没有更好的”。这时候要明确告诉客户：现在买有什么好处。

话术示例：

• “亲，现在下单可以享受xx优惠券/赠品，这个福利名额有限，您要不要先锁单？”
• “亲，我看您还在犹豫，其实这款产品现在购买是很划算的，现在下单，我们还送xx，单独买都要xx元呢。”

技巧3：帮客户做决定

有些客户是选择困难症，需要客服推一把。

话术示例：

• “亲，这款是我们家的爆款，月销xx件，回购率特别高。您如果拿不定主意，可以先拍一件试试，反正有运费险，不合适可以退。”
• “亲，根据您的需求，这款是比较适合您的。价格合适、功能齐全，很多和您情况一样的客户最后都选了这款。”

技巧4：解决顾虑法

客户迟迟不下单，往往是心里还有顾虑没有说出来，客服要主动挖需询问。

话术示例：

• “亲，看您犹豫了好久，是还有什么顾虑吗？可以跟我说说，我帮您解答。”
• “亲，是担心质量还是效果问题？我们的产品支持xx天无理由退换，您可以放心下单哦。”

02 挽单篇：让想走的客户留下来

客户申请退款，不等于彻底流失。只要挽留得当，完全可以挽回。

技巧1：先共情，再解决

客户要退款，第一反应千万不要是“为什么”，也不要直接说“不能退”。先表示理解，再了解原因。

话术示例：

• “亲，非常理解您的心情。麻烦您告诉我是什么原因让您想要退款呢？我看看能不能帮您解决。”
• “亲，实在抱歉给您带来了不好的体验。您方便说一下具体问题吗？我们一定会帮您处理好。”

技巧2：针对不同原因给出解决方案

客户退款的原因无非几种：不想要了、觉得贵了、买错了、对产品有疑虑、发货慢了。

场景一：觉得价格贵

• “亲，价格方面确实是我们能给出的最低价了。不过我可以帮您申请一张xx元优惠券/确认收货后联系客服给您退xx元作为下单福利，您看可以接受吗？”

场景二：觉得发货慢

• “亲，实在抱歉让您久等了。因为最近订单量大，您的订单已经在加急处理了，预计今天就能发出。您看能不能再给我们一点时间？”

场景三：买错了/不想要了

• “亲，没关系的。不过这款产品现在活动力度很大，错过就恢复原价了。您要不要再考虑一下？如果确实不需要，我这边可以帮您操作退款。”

场景四：对产品效果有疑虑

• “亲，我理解您的担心。我们这款产品有xx天试用期，如果您收到后不满意，可以随时申请退货退款，运费由我们承担。您可以先试试看。”

技巧3：给予“特权感”

让客户感觉到被特殊对待，是挽单的高阶技巧。

话术示例：

• “亲，我特别帮您向主管申请了xx福利，这是只给您一个人的优惠，您看要不要留下试试？”
• “亲，我帮您备注了优先发货/加急处理，您再给我们一次机会可以吗？”

技巧4：给台阶下

有些客户已经说了要退款，不好意思改口。这时候客服要主动给台阶。

话术示例：

• “亲，没关系，退款我这边可以帮您处理。不过我想提醒您，这款产品确实很适合您，您可以再考虑一下，我可以帮您保留今天的活动价。”
• “亲，退款已经帮您提交了。如果您后续改变主意，活动期间内还是可以按这个价格购买的，随时欢迎您回来。”

03 催单挽单避坑指南

不要做这些事：

• 不要频繁催单。 客户说“考虑一下”，隔几个小时催一次就够了，别一下催好几遍以及“死皮赖脸的”惹人烦。
• 不要用威胁式话术。 “再不买就没了”“不买别问了”这种话千万别说。
• 不要机械回复。 看到客户犹豫就复制粘贴催单话术，客户一眼就能看出来。
• 不要强行挽留。 客户坚持要退，挽留不了就痛快给退，不要过度纠缠。

END

催单和挽单的本质，不是说服客户，而是帮助客户。

催单是帮客户下定决心，挽单是帮客户解决问题和疑虑。

当你真的站在客户的角度思考问题，话术自然就有了温度。

这8个催单挽单技巧，希望对你有所帮助。

互动话题：你在客服工作中，有没有遇到过特别难催或者特别难挽的订单？欢迎评论区留言探讨分享您的经验~

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