叮咚…叮咚…

有的客服觉得只是随口回一句、吐槽一句，却不知道文字、表情包、图片都能被系统识别，买家一键投诉，店铺就要面临赔付、扣分、降权，严重甚至封店。

售后咨询、议价、退换货环节，最容易情绪上头触发违规。

下面小编就针对电商客服在接待场景中的高频违规行为逐一举例拆解，建议新手客服收藏转发。

01 客服违规解析之辱骂

顾客：nima浪费时间，真恶心

客服：ni是gou吧，一直叫叫叫

顾客：你才是，咋还骂人呢

客服：你先骂的

客服须知：

消费者先行出现骚扰、辱骂、威胁等相关行为，只要客服接待过程，未产生促使消费者情绪升级、矛盾激化等行为，不存在违规。如，客服未有激烈(系指频次、程度等)回骂客户。请务必友好回复，及时安抚，如有异常，及时上报。

适用规则：TM市场管理规范第二十五条 恶意骚扰

【适用情形】

是指对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为。

【辱骂诅咒】

指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语。

【处理措施】

经营权限管控、体验赔付、扣分、账户权限管控等。

【建议话术】

非常理解您现在很生气，您的问题我们认真记录，这边帮您核实处理。

02 客服违规解析之推脱消极

顾客：还要二次销售吗

顾客：我准备洗衣服才发现的，带血的衣服

客服：小姐姐沾污的地方您可以局部清洗吗？可以的话这边帮您申请一下优惠可以吗？

顾客：你要让我穿别人带血的衣服吗，恶不恶心

客服：可能是在仓库不小心蹭到的哦

顾客：你能告诉我新衣服屁股那里怎么蹭到吗？有毒怎么办

客服：都是存放在仓库的，我也看不到仓库情况

顾客：现在那什么病那么可怕你想谋害我吗

客服：又不是我发的，你怪我有用吗?

客服须知：

客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用ALWW及客服机器人积极、及时、有效处理来自TM消费者的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

适用规则：TM市场管理规范第四十五条 违反ALWW服务规范

【适用情形】

违反《TMALWW服务管理规范》要求，或者存在考核指标严重作弊行为。

【处理措施】

公示警告、违规商品或信息处置、经营权限管控、体验赔付、支付违约金、扣分、账户权限管控、关联影响、关联店铺处理、其他处理措施等。

【建议话术】

我明白您的困扰，我马上帮您查询核实，XX时间内给您回复结果。

03 客服违规解析之阴阳怪气

顾客：是没读过书吗?看不懂字面意思吗?

客服：说错了抱歉哦。您好聪明的哦亲

顾客：低能

客服：哟，还嘲讽上我了，请文明用语哦

顾客：真可笑

客服：我没有嘲讽您哦

客服须知：

客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用ALWW及客服机器人积极、及时、有效处理来自TM消费者的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

适用规则：TM市场管理规范第四十五条 违反ALWW服务规范

【适用情形】

违反《ALALWW服务管理规范》要求，或者存在考核指标严重作弊行为。

【处理措施】

公示警告、违规商品或信息处置、经营权限管控、体验赔付、支付违约金、扣分、账户权限管控、关联影响、关联店铺处理、其他处理措施等。

【避坑要点】

服务行业的核心是解决问题，不是辩论对错。遇到不讲理的客户，标准动作是安抚+给方案，而不是用“阴阳”的方式发泄情绪。多说“理解您的感受”“我们帮您想办法”，少说“呵呵”“随便您”。

04 客服违规解析之强硬不耐烦

顾客：等于没有回答，太不专业了

客服：怎么不专业呢，一直在给您说呀

客服：家用的都是可以的

客服：我们的机器

客服：家用的都可以就是代表家用的插排也可以

客服：是有什么问题呢亲

客服须知：

客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用ALWW及客服机器人积极、及时、有效处理来自TM消费者的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

适用规则：TM市场管理规范第四十五条 违反ALWW服务规范

【适用情形】

违反《TMALWW服务管理规范》要求，或者存在考核指标严重作弊行为。

【处理措施】

公示警告、违规商品或信息处置、经营权限管控、体验赔付、支付违约金、扣分、账户权限管控、关联影响、关联店铺处理、其他处理措施等。

【避坑要点】

客服上岗前必须做话术红线培训。把“反问句”从客服的沟通习惯中彻底剔除，换成陈述句和解决方案。例如：把“我不是说过了吗”换成“我再帮您确认一下”。

05 客服违规解析之威胁

顾客：你什么意思?

客服：没什么意思。就是提醒您一下，投诉是您的权利。我有个朋友正好在你那个城市。

顾客：你这是在威胁我?!你疯了吗!我要找平台投诉你!

客服：你尽管去!我只是把您刚才的话原样奉还。

顾客：疯了!你们简直是**!

客服：你自己退货就什么事都没有的

客服须知：

请务必友好回复，不得出现任何让买家产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为，如有异常，及时安抚，随时上报。如友好协商仍被投诉”恶意骚扰”，可发起申诉，路径“商家中心–体检中心一违规处理”通过查看具体违规明细后的“待举证”按钮进行凭证提交。

适用规则：TM市场管理规范第二十五条 恶意骚扰

【适用情形】

是指对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为。

【威胁定义】指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为，威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等。

【处理措施】

经营权限管控、体验赔付、扣分、账户权限管控。

【建议话术】

我们尊重您评价的权利，如果对订单不满意，您可以把问题发给我们，我们尽力协商方案。

06 客服违规解析之诱导第三方

顾客：给便宜下哈 便宜立马下单

客服：给您送一个赠品可以吗~

顾客：不要赠品换成调价就可以

客服：这个您可以+店长姐姐问下哈

顾客：怎么问

客服：+店主YY****ei3

客服须知：

使用平台提供的官方工具，如有开发票、邀评价、给买家转账、客户运营等需求，需使用平台官方工具，如：阿里发票、评价有礼、小额打款、淘系客户运营平台等进行。

如需要买家返款可使用小额打款功能；如需向买家收取差价可使用小额收款功能或重新创建订单，发送支F宝二维码也属于诱导第三方违规；如大家电商家，需要引导消费者去品牌官方GZH预约维修，该场景不会被判定违规，维修服务作为交易或服务链路上的必要环节，属于特殊约定范畴。

适用规则：TM市场管理规范第二十九条 诱导第三方

【适用情形】

诱导第三方，指发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息，或者通过其他方式诱导消费者跳转至第三方网站或客户端等，可能产生骚扰消费者、影响消费者交易安全等损害消费者合法权益的行为。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、支付违约金、扣分、账户权限管控、关联影响、其他处理措施。

【客服场景】

诱导消费者提供电话、VX等第三方联系方式，通过短信、电话、线下包裹等方式诱导到第三方网站或客户端等。客服千万不要这样做，诱导第三方违规属于禁忌中的禁忌。

END

各个电商平台对客服服务管控越来越严格，扣分、赔付、降权甚至封店往往都源于一句不经意的回复。

店铺的客服团队，是店铺和消费者沟通的第一道防线，守住沟通红线，减少客诉，就是守住店铺的流量和生意。