【315来了】丨面对顾客投诉电商客服应该如何处理？–电商客服外包

对于大多数电商商家来讲，“618”、“双11”这些大促，我们的神经是很紧张的，怕流量不多、曝光不够、销量未达预期，或者爆单了、库存不够、客服仓库忙不过来……

一年中还有一个日期也会让我们紧张——315，国际消费者权益日，电商人的又一个大考的日子：顾客消费者是考官，消委会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。想一想你在考场上答卷的紧张感，怕题不回答，怕题做错了，怕最后不及格。

到现在很多人做梦还会梦到，正大考呢，作文还没写完，或者最后一道大题才解了一半。不管如何考试结束的铃声还是会敲响的。过几天，2024年的“315”大考又要来临了，各位商家做好准备了吗？

如何做到在此期间“零投诉”，这里有一份《315期间顾客投诉应对策略（客服篇）》供您参考。

一、了解315

315“国际消费者权益日”是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门，以各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。

每年备受关注的一个环节是央视的315晚会，被点名的企业日子都不好过，通常需要用很长时间来挽回口碑。

随着互联网消费的繁荣，对电商领域的消费者权益维护放在日益重要的位置，同时暴露的问题也有不少。

二、这一天大家为什么这么紧张

也不一定是315这一天，而是这段期间，公众、消费者、媒体的关于消费维权的意识会高于平时，加上“315，我们在行动”这样的口号标语，不只是商家们，其他企业都有一种如临大敌的感觉。

对于电商而言，易在这些方面发生问题，导致消费者进行维权投诉：

如果商家因为以上问题被投诉，不仅仅是罚款、问题产品下架这么简单，如果口碑受损、公信力丧失，造成的损失将会更大，加之不善于进行处理，彻底倒下去的可能都有。

每年315期间，有这样几波人最为忙碌，一是主导投诉话题的消委会，一是忙个不停的客服人员，他们是消费者与商家接触的通道。另一个忙碌的群体是媒体，他们鼓励消费者去踊跃投诉，曝光损害消费者权益的事件、商家。如今自媒体发展蓬勃，很多双眼睛在盯着商家、企业，这是一个热点话题，较平时更容易被当成反面典型传播。

除了避免以上列出的问题出现，如果投诉来了我们怎么办？

三、顾客投诉，客服应该如何去应对

315期间并不单是每年的3月15日这一天，而是该日期前后的一段时间，商家应根据自身的客户规模与特性，清晰315期间的明确日期，有的放矢地开展各项客服工作。

我们可将315期间客服状态分为3个阶段：

– 备战状态 –

2月25日至3月10日

– 作战状态 –

3月11日至3月20日

– 善后状态 –

3月21日至4月10日

01备战状态：2月25日至3月10日

该阶段有这样几件事情要做：自我筛查商品、活动、服务方面现存的问题；分析历史敏感业务，制定投诉处理流程；工作布置通知与客服培训。

▎问题筛查

对照上文中列出的商品、活动、信息安全等方面对店铺进行全面的筛查。

1）315期间，有不少商家正值38节活动，特别是在活动规则方面注意描述清楚。已结束的活动同步下架促销和宣传文案。需发放实物奖品的，要在时效内完成发放；

2）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；

3）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；如发现质量类问题，及时调取异常时间段内订单明细并同步采销，协助客户办理退换货；

4）筛查商品主图、详情页文案有无违反广告法，杜绝夸大、虚假宣传；

除以上外，商家结合自身情况扩大问题筛查面，特别是往期已发生过的敏感问题要进行重点筛查，做到万无一失。

▎制定处理流程和策略

除了做好防御措施，解决应对方案同样不可缺少，在备战状态做好顾客投诉处理流程至关重要，避免困难当前手忙脚乱，导致事态恶化。

上图处理流程与策略仅供参考，商家请结合各自实际情况进行调整。

如果最后平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，并有升级为危机的可能，则公关团队需进行危机来临前的准备，制定危机策略，将危机化解，争取达到双赢的最佳局面。

▎工作部署与客服培训

制定完成投诉应对策略后，3月初开始发布315期间的投诉工作部署通知，并及时做好逐级培训，务必将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员，以及产品、运营、仓储、物流等，编成联络表放置在投诉工作部署的通知中，以确保315期间顾客端危机应对的各关联部门能反应迅速并通畅。

客服人员一定要进行线上、线下培训，临阵磨枪，对重要知识点进行重点巩固，统一的应答口径，提高服务的规范性和一致性，降低在服务过程中，由于突发的事件给客服带来的压力和风险，使顾客问题能够在第一时间得到妥善的解决。但同时也不用过度紧张，保持真诚、专业的态度，遇事不慌不乱。

02作战状态：3月11日至3月20日

有相关部门的呼吁，加上媒体的助推，顾客维权意识提高，在这个特殊时间解决投诉问题的欲求更加强烈。

当然，投诉来了也不要害怕，甚至还应完善顾客投诉渠道，此时也是品牌、商家形象确立的大好时机。并且可以从客户投诉中收集信息、了解产品情况，对服务、店铺、企业进行全方位的提升。

坚守处理原则，灵活应对

投诉处理是一项综合技能要求相当高的工作，对客服人员的素质要求也相当高，如何在坚守处理原则的基础上又能灵活应对十分考验客服。

▎客服端不发生投诉

1）对于接待的顾客，保证客服端不产生投诉，不因应答时效、态度、产品知识等问题被投诉。

2）做到及时响应顾客反映的问题，以防顾客因无人响应采取其他途径解决；

3）杜绝出现辱骂、违规词，不可出现态度问题，敏感时期更应做到坚决禁止。服务态度不佳极易导致常规问题被激化升级。

▎积极处理顾客反映的问题

1）快速响应顾客问题，积极探寻客观真实需求，运用自身权限灵活处理，消除顾客的不满情绪，避免进一步恶化；

2）若出现疑难问题无法解决或者顾客强烈不满的，积极安抚并及时上报管理人员处理；

3）在职责之外的问题，澄清误解，给予安抚，尽力协助顾客解决；

4）当顾客反馈的问题超出消法政策、广告法、公司政策，不要一味地、无原则的满足顾客，合理控制顾客的期望值。客服人员在自己的权限内及时有效的给出处理方案，切忌拖拉和推诿。

▎管理人员到现场

315作战期间，客服管理人员安排至客服现场，以防遇到难处理的顾客，客服无法及时有效应对。当发生此类问题时，管理人员可立即给予指导。同时，客服管理人员也是客服的一剂强心剂，遇事冷静面对，还有强大的后盾在。

同时，管理人员需梳理315期间的疑难问题单，做好统筹协调，与关联部门及时沟通，又快又好的解决问题。

不同类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型：

激进型：言辞激烈、辱骂、情绪暴躁，无耐心，喜欢评估；

惯性型：经常不满意，经常引人注目，对于自己的投诉感到自豪；

静俏型：镇静、多疑，很少会投诉，不会明显表示其不满及诉求，会话时间较长。

▎激进型顾客应诉技巧

核心：细致分析话语，全神贯注，高效迅速解决问题

方式：精炼表达出沟通重点，让沟通简洁有效；留意与顾客建立信任关系，耐心尤为重要；及时认同客户的合理意见。

▎惯性型顾客应诉技巧

核心：特别多的耐心，避免催促，给予足够多的时间去阐述，进行诚意的道歉；

方式：这种顾客往往看重关系，创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力；适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助；尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如；上级认可、关系、影响力等。

▎静俏型顾客应诉技巧

核心：留意其沟通、情绪变化，慢慢引导出顾客的真实需求；

方式：表现出礼貌和镇静，也不要太过热情，以免对方怀疑沟通诚意；尽可能地找到与对方的共同点，可以是兴趣/爱好，与顾客建立信任的关系；沟通时可采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。

不是一个人在战斗客服部并不是一个人在战斗，是产品、运营、市场、仓库、物流所有问题最后像漏斗一样归集到客服这里。顾客最后质疑的不一定只是客服的服务态度，如果还有活动、产品，那就涉及到全流程了。

客服团队成员需做好真诚接待，顾客针对的永远不是客服个人。

客服是电商店铺对接顾客的直接窗口，顾客无法找到生产制造产品的人，只好对客服宣泄不满。而且，在顾客内心，客服是店铺的形象指代。所以客服在自我的身份认同上能明白这一点，不会感到顾客在投诉价格和产品质量时感到无辜。

对于客服接待层面，需要做到风向标中要求的平均响应时间、30s应答率、服务态度等方面，如果在接待响应速度、服务态度等业务素质上遭顾客投诉，客服需要反省。

应对话术表达尊重：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

表示聆听：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

找出客人的期望值：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

重复确认关键问题：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

提供选择方法或选择方案：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

及时的行动及跟办：

1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。

2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？

回访了解客人的满意度，回复意识强烈：

1、请问对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

03善后状态：3月21日至4月10日

度过了紧张的作战状态，来到关键的善后状态，如果满分是“零投诉”，各位商家都得了多少分？

这一阶段的重要性同样不可忽视，客户投诉问题有没有解决完，做好回访工作，顾客对商家的处理方式是否满意。那些有争端、难以解决的顾客投诉问题进展如何？

315结束后，做好期间顾客投诉问题记录、总结，生成《315期间客服工作/投诉工作报告》，进一步改善我们的服务、产品和投诉处理流程，并且是日后工作和来年又一个315的重要资料。

俗话说，不打无准备的仗，我们面对的顾客可能是刁钻的、蛮横的、无理的，他们愤怒暴躁的情绪有可能会影响到客服。但是事先做好抵御措施，做好客服的心理疏导。小编相信，这场315的硬仗我们也会赢的。

应对顾客投诉和危机处理是一项细致、科学的工作。

本篇仅简单阐述315期间应对顾客投诉的方法和策略，供客服团队借鉴参考。

来源：电商资讯