【抖音】丨【商家—危及消费者权益】细则更新–电商客服外包
1.哪些是危及消费者权益的行为？
即商家的商品、服务或交易方式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势，包括但不限于以下行为：
- 商家多次失联；
- 大量资金异常转移 ；
- 大量订单未按约定提供服务；
- 过度活动/服务承诺，如难以验证的或存在兑现风险的服务承诺（如无效退、不满意包退、不合理的质保期等）、虚假活动信息等；
- 商家交付的商品存在劣质、描述不符的情形；
- 品退率、投诉率、差评率、体验分等指标异常；
- 商家相关行为已产生或有可能产生负面舆情；
- 商品出现大量纠纷投诉，如涉嫌质量不合格或存在描述不符、因运费等问题产生纠纷经平台认定为商责等情形；
- 关联主体发生过危及消费者权益的行为；
- 平台根据商家在平台内的相关数据、评价或其他信息综合判断商家可能存在危及消费者权益行为（如商家商品差评率高、消费者负面反馈多、多个消费者评价商品劣质、货不对板）；
- 商家存在多次违规或多条并犯的；
- 其他可能危及消费者权益的行为。
2.平台如何判定“有导致消费者权益受损的趋势”？
平台根据大数据排查、线下核验（包括但不限于验厂验仓等）、投诉、举报等各种渠道以及基于各种潜在风险，对店铺商品、交易、服务进行多纬度、全方位地综合风险排查，预判商家的商品、服务或交易模式可能触发危及交易安全导使消费者权益受损，进而作出认定。
3.如何理解“情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”和“情节特别严重 ” ？
平台将结合商家行为对消费者及平台造成影响的程度综合判断商家违规情节。
情节轻微：
影响程度小。仅单个商品存在违规行为且订单量小、订单总金额小。
情节一般：
存在一定影响。存在两个情节轻微违规商品或者单个商品订单量较高、单个商品订单总金额较高。
情节严重：
影响较大。店铺内违规商品订单量大或订单总金额高或可能造成消费者资金损失。
情节特别严重：
影响很大。存在2个及以上违规商品且任一违规商品存在订单量短期很大或订单总金额高或负面评价量较多、或可能造成消费者严重资金损失、或对平台产生负面影响。
4.商家如何避免相关行为的发生？
如果商家在自检的过程中发现某项指标持续变差，建议按照如下方式锁定重点整改对象（以品质退货率为例进行说明）。
5.商家该如何申诉？
1）申诉路径：当出现罚单误判，商家可以登陆抖店后台，点击“店铺-申诉中心-罚单申诉-待申诉”，申诉通过后撤销罚单。
2）申诉时效：商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉，平台会在申诉页面有申诉时间倒计时，超时将无法申诉。提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果，若申诉过程中，平台需要商家补充申诉材料，会将申诉暂时退回，商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看，并点击【申诉】进行补充材料，时效为72小时，超时未补充则申诉失败。
3）申诉举证材料：
- 若您因“大量订单未按约定提供服务”被判罚且判罚不符合事实，请在【申诉原因】处选择【已按约定发货或提供服务】，此场景无需上传举证材料，平台根据判罚依据复核；
- 其他危及消费者权益的行为暂不支持申诉。
4）申诉结果查看：
选择【申诉成功】和【申诉失败】页面，会展示对应的申诉单，商家可以点击【申诉详情】进行查看申诉结果判定的原因。
来源：抖音
