【淘宝天猫】丨关于《天猫破损包退服务规范》变更的公示通知

适用于加入“破损包退”服务的天猫商家。

第二条 服务定义

一、破损包退服务，是指消费者在天猫平台购买带有“破损包退”服务标识的商品后，商家承诺消费者在商品出现破损（包括但不限于商品破损导致漏液/粉、变形/少件，商品包装破损/胀气/脏污等），依照本规范发起服务申请的，商家需履行服务承诺。

二、“破损包退”服务标识示意如下：

第三条 准入及退出

一、零食/坚果/特产”、“咖啡/麦片/冲饮”、“粮油调味/速食/干货/烘焙”、“茶”类目商品的商家默认支持开通“破损包退”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。商家退出平台时同时退出“破损包退”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“破损包退”服务规定履行服务。

二、除以上类目外，商家符合准入要求后，可通过以下路径申请加入天猫破损包退服务并选择合适的商品加入，具体要求以“破损包退”入驻页面为准，若退出服务的，则商家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

加入路径：天猫商家中心（或千牛）-特色服务-加入服务-破损包退

第四条 消费者保障

加入“破损包退”服务的天猫商家，须履行以下服务承诺：

一、响应时效

商家须在 24 小时内响应消费者发起服务申请后，超时未响应系统将默认达成服务申请。

二、争议处理

1. 消费者申请仅退款

（1）主商品破损/变形/少件，影响整体使用且无剩余价值的，支持按订单实付金额进行全额退款。

举例：消费者实付15元购买一个塑料脸盆，变形破裂无法使用，退款15元。

（2）主商品破损/变形/少件，影响部分商品正常使用的，根据破损比例进行对应比例退款，具体如下：

注：液态食品类商品如单件出现漏液/部分破损情况则视为单件破损，如因漏液导致其他商品污染的，按破损计算；

举例：

a .消费者实付100元购买5瓶洗衣液，有1瓶漏液 30%，退款金额=100元/5瓶*50%=10元。

b. 消费者实付 100 元购买一箱牛奶（共计 24 瓶），有 5 瓶出现漏液，且污染其他 5 瓶，按照 10 瓶破损计算，破损比例为 10/24=41.7%，退款金额=100 元*50%=50元

（3）无法明确判断破损比例的（如商品包装脏污但不影响使用），按破损商品实际价值的10%退款。

（4）商品的实际价值是指按破损商品最小单元比例进行折算的订单实付金额；赠品/套装内单品等无法折算实付金额的，按商家事先声明的价值；未事先声明价值的，平台将参照市场公允价格酌定。

2. 消费者申请退货退款

有退货价值的商品需由消费者寄回商品（含未破损的主商品和赠品等），退货运费由商家承担；无退货价值的商品或严重破损无法寄回的商品不强制寄回。

3.  若商家与消费者另行约定处理方式，则从其约定；

三、服务保障

商家应当履行“破损包退”服务但拒绝履行或超时未履行的，每个子订单商家须向消费者赔付实际退款金额20%（最低5元，最高50元）的红包。商家完成赔付后，不再属于《天猫市场管理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付。

第三条 申请条件

商家承诺提供“破损包退”服务的条件如下：

1. 消费者购买的商品含有“破损包退”服务标识；
2. 若消费者在食品类商品签收后 24 小时或其他商品签收后 72 小时内发现商品出现破损（包括但不限于商品破损导致漏液/粉、变形/少件，商品包装破损/胀气/脏污等），通过“货物破损已拒签”原因发起拒签退回包裹，或通过“包装/商品破损/污渍”原因发起维权申请，且消费者须提供有效凭证的，有效凭证包括但不限于：

（1）图片凭证：商品出现问题的细节实拍（包括但不限于漏液/粉、损坏变形、少件、商品包装破损/胀气/脏污等）。如商品已拒签且无法提供商品图片的，商家有权向快递公司核实，非破损原因拒签可能会导致商家拒绝售后申请。

（2）所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

如买卖双方就是否破损问题无法达成一致的，天猫有权根据交易凭证内容，要求消费者/商家进行补充举证。

第五条 消费者退款/维权路径

一、申请路径

路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“我的服务”-点击“破损包退”-发起退款/发起退货退款-上传凭证，提交

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因（上述指定原因），上传凭证，发起退款。

二、若商家拒绝履行“破损包退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉。若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行规则中的未履约赔付红包给到消费者。

第六条 消费者须知

一、因消费者使用或保管不当导致商品出现 “破损/有污渍”问题的，商家有权拒绝提供“破损包退”服务。

二、因不可抗力因素造成的未履行或未按时履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行或未按时履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

三、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

四、平台大促或特殊节假日期间的商家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第七条 附则

本规则未尽事宜，依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。

规则解读

一、第四条【服务要求】中“消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付。”是如何排查和认定的？包含但不限于：

1. 天猫经人工或系统排查判定交易存在明显异常，消费者以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；
2. 天猫基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；
3. 消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准。

二、 第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货5天后视为签收。