叮咚…叮咚…

电商“仅退款”纠纷又被推至舆论的风口浪尖，最近，出现了多起商家通过报警、诉讼或媒体介入等方式，成功追回损失或促使平台改判的案例。

1. “死磕到底”的榴莲商家程大叔

起因：河南濮阳的榴莲果肉商家“程大叔”，因190余元的订单，遭买家袁某某伪造霉变照片骗取“仅退款”。

追回过程：程大叔拒绝自认倒霉。4月底，他两次驱车往返1600多公里，花费超过5000元（远高于退款金额），在山东德州的买家家门口翻找垃圾桶，最终找到自家发货的榴莲包装袋作为证据。

结果：在确凿证据下，买家袁某某因虚构事实骗取退款，被警方处以行政拘留7日，违法所得被追缴。事后，程大叔还对持续受到的网络“死亡恐吓”再度报警并获刑事立案。

2.“虽远必追”的光伏商家杨女士夫妇

起因：河北邯郸的电商商家杨女士，在电商平台售出价值2.36万元的光伏水槽及配件后，遭遇上海中间商以“未收到货”为由恶意申请“仅退款”。

追回过程：平台退款后，买家失联。杨女士和丈夫带着两岁的孩子，坐18个小时火车，跨越1100多公里从河北奔赴上海现场维权。他们联系到实际收货方（宁夏的终端用户），发现货物早已被全部用掉。

结果：在警方的介入和媒体关注下，买家最终迫于压力，在5月21日返还了全部2.36万元货款。杨女士表示将继续追索此次维权的开销损失。

3.“弄混商品”的甘肃买家误操作

起因：河南榴莲商家程大叔遭遇另一起“仅退款”纠纷，甘肃一买家以“坏果”为由申请退款并成功，但程先生比对照片后认为是冒充。

追回过程：程先生曾花费600元请人代为起诉，准备继续维权。

结果：5月11日，就在程大叔的维权事件引发广泛关注后，该甘肃买家主动联系程先生，解释称当日收到了两家不同店铺的榴莲，因混淆了购买记录才错误申请了退款，最终双方沟通后买家返还了货款。

4. “专业薅羊毛”的陈某破坏900家网店案（刑事判决）

行为：此案虽非近期发生，但近期（5月）法院才对其作出最终判决。被告人陈某在长达三年的时间内，利用“仅退款”规则及投诉等手段，系统性地敲诈勒索了全国900余家网店，恶意下单超过2700次，涉案金额高达1000余万元。

追回过程：在多家受害商家的持续举报和报案下，公安机关及司法机关介入调查。

结果：2026年5月，江苏省江阴市人民法院以破坏生产经营罪判处陈某有期徒刑一年六个月，成为了严惩利用规则漏洞进行网络犯罪的典型案例，为广大电商商家注入一剂强心针。

做过电商的人都懂，最磨人的不是没有订单，而是层出不穷的恶意仅退款。

正常售后我们全力配合、积极处理，但总有一部分“白嫖党”、“找茬党”，无（找）理由、无（P）证据、硬挑刺，执意申请仅退款不退货。

很多新手客服遇到这种情况，要么慌慌张张妥协退款，白白亏损货品+资金；要么沟通过激、言语不当，被买家投诉、判责店铺赔付，还影响店铺权重和售后评分。

其实对付恶意仅退款，核心诀窍就是：礼貌沟通、固定证据、坚守规则、引导合规售后。

下面小编给大家整理了10条全场景可直接复制的恶意仅退款回复话术，覆盖无理由退款、虚假质量问题、威胁差评、超期退款、掉包碰瓷等高频场景，新手也能直接上手！

核心原则：3步搞定恶意仅退款

所有话术都围绕这套逻辑展开，通用所有电商平台，合规不违规、不激化矛盾：

1. 先共情，不对立：先理解买家心情，避免被判定服务态度问题。

2. 讲规则，摆证据：用平台规则、发货质检记录说话，不口头争辩。

3. 给方案，拒白嫖：只接受合规售后（退货退款/部分补偿），坚决拒绝无依据仅退款。

10条应对“仅退款”实战话术

场景1：买家无任何理由，直接申请仅退款

适用情况：买家签收商品完好，无问题描述、无凭证，无正当理由，单纯不想花钱、想白嫖

话术：亲亲，非常理解您的购物体验~根据平台官方售后规则，无质量问题不支持仅退款哦。如果您对商品不满意、不喜欢，我们支持七天无理由退货退款，商品保持完好不影响二次销售即可，运费有运费险可抵扣，我们收到退货后会为您处理退款，您看可以吗？

核心逻辑：明确规则，堵死无理由白嫖，主动给出合规解决方案。

场景2：买家口头说有质量问题，拒不提供任何凭证

适用情况：买家空口说破损、瑕疵、质量差，始终不发照片、视频，执意仅退款

话术：亲亲，我们非常重视您反馈的问题，也想第一时间为您处理售后~ 售后处理需要真实凭证支撑，麻烦您提供一下商品问题部位的清晰照片或视频，我们核实无误后，立刻为您对接售后方案！没有凭证无法核实问题，实在没办法为您办理仅退款，还请您理解。

核心逻辑：倒逼买家举证，无证据就无需妥协，保留证据和合规沟通记录。

场景3：买家签收很久，超售后时效恶意申请仅退款

适用情况：订单签收十几天甚至几十天，超出平台售后期限，买家故意找茬退款

话术：亲亲，非常抱歉给您带来不好的体验！查询到您的订单已经签收超出售后保障时效，按照平台规则，超期订单无法受理仅退款售后。如果是短期使用出现合理问题，我们可以尽力为您排查解答，但无法支持无依据的退款申请，感谢您的理解。

核心逻辑：用时效规则驳回，态度温和、立场坚定，避免超时赔付。

场景4：买家故意人为损坏商品（ps/AI生成图片视频），碰瓷仅退款

适用情况：商品为人为破损、磕碰、拆卸损坏，买家谎称质量问题要求退款

话术：亲亲，我们核查了发货质检记录和打包全程视频，商品发出前完好无损、各项质检合格。您反馈的问题属于人为使用损坏痕迹，不属于商品本身质量问题，根据平台规则，无法支持仅退款申请。若您有正常使用疑问，我们可以尽力协助解答~

核心逻辑：亮出发货证据，区分质量问题与人为损坏，杜绝碰瓷赔付。

场景5：买家以差评、投诉、曝光威胁，逼迫仅退款

适用情况：买家态度强硬，扬言“不退款就差评、投诉12315、曝光店铺”，胁迫商家妥协

话术：亲亲，我特别理解您当下的心情，也很重视您提出的问题！但不符合平台售后规则的仅退款需求，我们确实无法满足，还请您谅解。我们始终愿意积极解决合理售后问题，您有合理诉求我们一定全力配合，恶意威胁和不合理诉求，相信平台也会公正仲裁判定。

核心逻辑：不被威胁绑架，礼貌硬刚，留存对抗胁迫的聊天证据。

场景6：买家只退部分货款，想留用商品薅羊毛

适用情况：商品无明显问题，买家强行要求小额仅退款，商品自己继续留用

话术：亲亲，非常理解您想简单处理问题的想法！咱们店铺没有“留货部分退款”的售后政策哦。如果您觉得商品有轻微瑕疵、影响体验，麻烦您提供一下商品问题部位的清晰照片或视频，我们核实无误后，可以优先为您申请小额补偿；如果您不满意商品，支持全额退货退款，不支持留货仅退款的处理方式，辛苦您知悉~

核心逻辑：给出折中合理方案，同时杜绝薅羊毛行为，减少小额亏损累积。

场景7：买家错拍、不喜欢、买错规格，执意仅退款不退货

适用情况：买家自身下单失误，归咎商品问题，拒绝退货、只要退款

话术：亲亲，了解您的情况啦！下单规格选错、个人不喜欢属于个人购物偏好问题，不属于商品质量问题，平台不支持仅退款哦。您可以直接申请退货退款，商品完好寄回即可，我们收到审核无误就会给您处理退款，最大程度减少您的麻烦~

核心逻辑：划分责任归属，个人问题不背锅，引导合规售后。

场景8：买家收到货调包、换货，谎称发错货要退款

适用情况：买家私自调换商品、更换配件，谎称商家发错货、少件漏件，申请仅退款

话术：亲亲，我们核对了您的订单发货清单、打包视频和出库记录，商品发货规格、配件均与订单一致，无发错、漏发情况。若您收到的商品不符，大概率是物流或其他问题导致，麻烦您提供快递面单和收到商品的完整实拍，我们协助核查，无有效凭证无法支持仅退款，感谢配合！

核心逻辑：用出库、打包证据自证，识破调包骗局，避免恶意赔付。

场景9：协商好退货退款，买家反复反悔坚持仅退款

适用情况：双方已协商一致退货，买家临时变卦，拒不退货、强行要退款

话术：亲亲，我们之前已经和您协商一致，确定处理方案为退货退款，店铺售后方案一经确认无法随意更改哦。我们已经为您预留退货通道和售后名额，辛苦您按时寄回商品，我们收到后第一时间给您处理退款，未寄回商品无法办理退款，还请您遵守协商约定~

核心逻辑：锁定协商结果，杜绝买家反复拉扯、坐地起价。

场景10：多单批量恶意仅退款，职业薅羊毛用户

适用情况：同一账号、同一地址，多次下单、多次恶意仅退款，职业白嫖党

话术：亲亲，我们十分重视每一位客户的售后体验！经后台核查，您的多笔订单均无有效质量问题凭证，反复申请仅退款不符合平台售后规则。我们支持合理合规售后，但批量恶意仅退款、薅取商品的行为，我们会整理全部聊天记录、发货证据，提交平台官方报备核查处理，维护店铺正常经营秩序。

核心逻辑：精准震慑职业恶意用户，主动提交平台核查，减少批量亏损。

3个售后避坑关键，比话术更重要

1. 全程留证：所有沟通不敷衍、不情绪化，保留完整聊天记录、发货视频、质检截图、打包凭证，仲裁时是最强胜诉证据。

2.绝不口头妥协：不要私下承诺仅退款、不要脱离平台沟通，所有售后走官方流程，避免被秋后算账。

3. 态度软、底线硬：可以共情、可以补偿、可以退换货，但坚决拒绝无依据恶意仅退款，不纵容白嫖行为。

END

现在电商开店，利润本就微薄，一次次恶意仅退款，不仅直接亏损货品和资金，还会拉低店铺纠纷率、影响流量权重。

客服坚守原则，不用忍气吞声，也不用争执互怼，用规则说话、用证据撑腰、用专业话术应对，就能轻松化解99%的恶意售后纠纷。

建议大家直接收藏本文，同步给店铺所有客服，统一回复口径，从源头减少店铺大额赔付。

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