叮咚…叮咚…

做电商客服，没人能避开“情绪暴击”。每天最怕的就是遇到情绪异常的暴躁买家吧？一上来就“你们家东西是垃圾”、“我要投诉你”、“信不信我给你们差评”……分分钟血压飙升，心态爆炸。

很多客服的崩溃，可能不是因为问题有多难解决，而是被客户的负面情绪裹挟，反复内耗。

明明不是自己的错，却要承受无端的坏情绪；耐心解释半天，换来的还是不理解；结束对话后，心情低落很久，影响一整天的工作状态。

但说真的，很多时候客户生气不是针对你个人，而是对产品、物流或者体验不满。你只是刚好站在了“出气筒”这个位置上。我们改变不了客户，但可以改变回应方式。

小编给大家整理了20句万能安抚暴躁客户话术，建议收藏慢慢练。

01 先认错，再解释（万能开场）

客户发脾气，可能是因为觉得没人重视他的问题。

所以第一步不是解释，而是“认错”。

1.“实在抱歉，这个问题确实是我们考虑不周，给您添麻烦了。”（先把情绪接住）

2.“您说的是，换作是我遇到这种情况也会很生气，真的非常抱歉。”（共情比讲道理管用）

3.“对不起，是我们工作没做到位，让您有不好的体验了。”（主动担责，不甩锅）

4.“感谢您直接指出来，您不说我们可能都没意识到这个问题。”（把批评当礼物，客户瞬间被尊重）

02 承接情绪，让客户感觉被理解

客户火气大的时候，先处理心情，再处理事情。

让客户把火发出来，反而更容易冷静。

5.“我完全理解您为什么这么生气，换谁碰到这种事都着急。”（认同情绪，不反驳）

6.“您别急，慢慢说，我这边一定会帮您跟进处理，直到您满意为止。”（给安全感）

7.“您能花时间跟我们反馈，说明还是愿意给我们机会的，真的很感谢。”（正面解读客户的抱怨）

8.“我知道您不是冲我发脾气，您是着急用这个东西，我懂的。”（把人和问题分开）

03 用“我”代替“我们”拉近距离

很多时候客户觉得客服在“打官腔”，就是因为听到了太多“我们公司规定”、“我们这边”……换成“我”，瞬间真诚度拉满。

9.“这个问题我来帮您解决，不用您再找其他人了。”（一人负责到底，客户最吃这套）

10.“我刚特意去核实了一下，确实是我们的问题，我先给您道个歉。”（主动背锅，客户反而不好意思了）

11.“您放心，我会盯着这个单子直到处理好，有任何进展我第一时间同步给您。”（给确定性）

04 把“不可能”变成“我试试”

客户最讨厌听到“不行”、“没办法”、“规定就是这样”。

哪怕真的做不到，也要换个说法让客户觉得你在努力。

12.“虽然按流程比较困难，但我去帮您申请一下特殊处理，争取给您一个满意的答复。”（先答应争取，不说死结果）

13.“您这个情况比较特殊，我马上反馈给相关负责人，今天之内给您回复可以吗？”（给明确时间节点）

14.“目前确实没办法直接退款，但我这边可以给您提供两个补偿方案，您看哪个更合适？”（给选择权，而不是说不行）

05 转移焦点，给客户台阶下

有时候客户不是非要赔偿，而是面子挂不住。

适当给个台阶，气氛瞬间缓和。

15.“您看这样行不行，除了退款之外，我个人再给您申请一个小赠品，算是我们的一点心意。”（小恩小惠化解大矛盾）

16.“您是我们老客户了，这次确实是我们没做好，我给您特殊申请一个老客户专属补偿。”（给身份感，客户很受用）

17.“非常抱歉让您费了这么多时间跟我们沟通，为了表示歉意，我给您升级一下售后权益。”（把时间成本补回来）

06 收尾确认，让客户觉得问题真的解决了

最后一步很关键——确认客户满意了再结束对话，避免二次投诉。

18.“那目前这个处理结果您看可以吗？还有没有其他需要我帮您完善的？”（主动确认，不留尾巴）

19.“感谢您的耐心等待和理解，后续有任何问题您直接找我就行，不用重复描述，我这边都有记录。”（减少客户重复解释的麻烦）

20.“这次真的很抱歉，也感谢您给我们改进的机会，下次下单给您优先安排。”（给未来预期）

END

做客服的本质，就是用专业的态度接住情绪，用解决问题的能力收尾。

记住三句话：

• 先认错，再解释。
• 先共情，再处理。
• 先给态度，再给方案。

客户要的不是做上帝，而是被重视、被理解、被妥善安置的感觉。

用对方法，情绪不内耗，工作不心累。

共勉。❤️