01 电商售后处理–丢件少件 相信大家都有收错过快递或者少收快递的情况，其实都是在所难免的，特别是大促活动订单多了，发货又急，所有的货物堆积在一个仓库，库房难免会有拿错贴错单的情况，这个时候就要考验我们客服人员的能力，如何将损失降到最低。 【反面案例】 买家：拍下3盒，只收到1盒~ 客服：收到是否有破损？面单还在吗？拍个照片我看一下~ 解析：收到少件丢件等问题都是需要核实的，这个没有问题，但是要分清主次，无论任何问题应该先致歉安抚，再询问客户让客户提供相关凭证核实。 注意：连环的质问…

01电商售后处理–收到产品腐烂如何处理？ 做生鲜食品的小伙伴肯定经常会遇到有客户反馈说“收到变味了”，“收到是腐烂的”等等。因为食品不同于常规的标品，有问题的时候无法通过图片来辨别是否产生了质变，也无法通过图片来辨别是否是可食用的，这个时候我们应该如何给客户处理才可以得到客户的满意呢? 【反面案例】 买家：你好，我买的鸡腿刚打开发现都臭了~ 客服：我们发出都是有放冰袋不会坏的哦！ 解析：反驳、质疑、反问……等都是不可以发生的，一旦和客户逆向回答都会容易导致客户的应激反应，容易导致差评…

01 电商售前处理–什么时候发货？ 这个问题应该是很多买家进线会问到的问题了，如果客服回复把握不好度买家很容易就会跳失，进而影响转化和销售额，当然，有经验的优秀客服很容易应对，但是新手客服没有经验就可能会陷入被动，下面就一起来学习下，售前客服面对买家进线咨询“什么时候发货？”应该如何聪明的回复处理吧！ 【反面案例】 买家：今天拍下能发货吗？ 客服：亲，按拍下订单顺序发货，48小时内给您发出哦~ 解析：这里并不是说这样回复不对，只是没有掌握诀窍，都知道48小时内发货，但是现在很多商家可…

叮咚…叮咚… “亲，你的订单还没付款哦~” 这句话，很多电商客服每天要发上几十遍，可大多时候石沉大海——客户要么不回复，要么直接取消订单，甚至因为反感催单，再也不进店。 催单催付，几乎是每个电商客服的必备工作，可为什么有人一催就成，有人越催越败？ 核心答案很简单：催单不是“硬提醒”，而是“巧触达”；成败的关键，从来不是“催不催”，而是“什么时候催”“怎么控节奏”。 很多客服陷入一个误区：只要客户加购、下单未付款，就立刻催、反复催，殊不知，催早了会让客户反感，催晚了会错失订单，节奏乱了会彻底消耗客…

叮咚…叮咚… “亲，您好。”“在的，请说。”“抱歉哦，不能。”……这些话术你是否似曾相识？ 许多电商客服的回复，虽然专业但冰冷，看似礼貌却疏离。在注重体验的今天，这样的沟通方式正悄悄赶走你的顾客。 客户要的不是机器人，而是一个能理解、懂需求、有温度的“云端伙伴”。 今天，我们就来聊聊如何让客服回复不再生硬，真正走进顾客心里。 01 为什么你的客服回复让人“心寒”？ 1. 过度依赖快捷短语 一键回复确实高效，但千篇一律的话术让顾客感到自己只是众多咨询者中的一个数字。 2. 缺乏情感词汇 “好的”“…

叮咚…叮咚… 很多客服主管陷入这样的困境：每天忙得团团转，团队业绩却不见增长；自己成了团队的“救火队长”，组员的能力却迟迟无法提升。 问题的核心往往在于：缺乏框架力。 什么是客服主管的“框架力”？ 框架力，就是构建系统性管理思维和体系的能力。它不是处理单个问题的技巧，而是搭建一个能让团队高效运转、问题自然减少的管理架构。 没有框架力的主管像“救火队员”，哪里起火扑哪里；有框架力的主管像“建筑师”，先设计好消防系统，让火灾不易发生。 提升框架力的5个核心维度 1. 从“处理问题”到“设计系统”的思…

叮咚…叮咚… 年货节已拉开序幕，春节假期紧随其后，对电商商家来说，这既是冲销量的黄金期，也是客服接待的“年底考核”——参加年货节的商家，可能面临咨询量暴涨（库存、物流、优惠、礼品包装全要问）、人手紧张（员工放假、临时客服难招）、纠纷增多（发货延迟、货不对板、售后堆积），稍有不慎，不仅会流失订单，还会拉低店铺口碑，甚至增加额外成本。 很多商家陷入越忙越乱、越乱越亏的困境：要么加派人手导致人力成本飙升，要么客服接待不及时、回复不到位，错失订单还得应对差评。其实，年货节+春节的客服接待，核心不是堆人手…

叮咚…叮咚… 售后，不是战场，而是建立信任的第二战场。 电商客服每天面对形形色色的顾客和意想不到的纠纷，一句不当的回应可能引发差评、投诉甚至订单流失；而一次专业的处理，却能化危机为转机，赢得顾客长久的信任。售后纠纷处理的核心不是“息事宁人”，而是“快速止损、留存客户”。很多时候，同样的问题，处理方式不同，结果可能天差地别：要么让客户满意收尾、甚至复购，要么激化矛盾、引发差评和平台投诉。 下面小编就针对6大电商常见售后纠纷场景，拆解高效处理技巧、话术模板和避坑要点，帮你从容应对各类纠纷，提升处理效…

叮咚…叮咚… “买家收到货说和图片不一样，上来就骂，解释两句就升级投诉”“物流延迟1天，客户直接给差评+平台投诉”“售后退款流程没说清，客户说故意刁难，还拉着朋友来店铺吐槽”…… 做电商，客服遇到投诉简直是家常便饭。很多卖家觉得，投诉就意味着麻烦、损失，要么让客服硬着头皮辩解，要么一味妥协退款。对此，很多商家都很苦恼，其实处理投诉是有方法有技巧的，特别是有经验的金牌客服是能妥善处理买家的投诉的。其实，投诉处理不是“灭火”，而是有标准化流程和沟通技巧的。 下面小编就把金牌客服的“投诉处理万能方法论…

叮咚…叮咚… 做电商的都懂，客服是店铺的“门面”，直接影响转化率、复购率和品牌口碑。但越来越多老板陷入两难：自建客服团队成本居高不下，招人、培训、管理一堆麻烦；不做专业客服，又怕错过订单、积累差评。这时候，电商客服外包成了很多人的选择。 可新的问题来了：外包客服报价五花八门，从每月几百到几千不等；收费模式看得人眼花缭乱，固定薪资、底薪+提成、按咨询量计费……许多电商老板在面对客服外包时，往往被复杂的收费模式绕得晕头转向，甚至陷入低价陷阱，最终得不偿失。 下面就让小编来揭开电商客服外包收费的真相，…