客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

电商客服与客户的对话不仅仅是在销售产品，更是商家与消费者之间情感与信任的建立过程。 每个人作为消费者时，都渴望能受到高质量服务，并以最实惠的价格获得心仪的商品。 因此，客服在接待时要注意方式方法，注意基本的热情态度；在遇到客户议价等难题时要耐心回复，争取不流失任何一个潜在客户。 赶紧收藏~💖 总而言之，电商客服与客户之间的对话，是商家与消费者情感与信任构建的重要一环。 通过细致入微的服务态度、灵活多变的沟通技巧以及真诚耐心的议价处理，我们不仅能够有效提升客户满意度与转化率，更能有效提升店铺口碑，…

亲爱的商家朋友们： 很多客户反馈，在与商家的沟通过程中明确表达了想要取消或删除评价的需求，但不知道如何进行评价管理，为了帮忙商家与客户快捷沟通评价问题，方便客户进行评价管理，现在聊天框内上线“咚咚接入自主删评快捷入口”功能。客户可以通过京东APP客户端联系商家，并与商家达成取消或删除评价的共识。该功能于2024年6月12日开始逐步放量，并预计在6月19日实现全量上线。涉及操作路径，具体上线内容见下方。 客户自主删评路径 立咨对话-表明删评意图后–弹出评价管理快捷入口–跳转…

相关资料关联阅读： 1、一图读懂 |“618”网络集中促销合规提示：https://www.samr.gov.cn/xw/tp/art/2024/art_137ef923ac8e46f29da363ffd5dc8c01.html 2、广告内容安全中心：https://jzt.jd.com/school/safe/center 3、京东平台广告审核规则：https://jzt.jd.com/school/course/detail?contentId=7430&channelIds=195…

【规则原文】 1、《京东开放平台床上用品/家居饰品销售激励政策（2024.1.1—2024.12.31）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1060418516466929664 2、《京东开放平台办公耗材类目招商激励政策（2024.1.1——2024.6.30）》 https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1059343896351477760 3、《质检认证ICON规…

各位商家： 为帮助您提升商品管理的效率及规范性，同时方便消费者在选择商品后快速定位到商品，优化平台的服务体验，自2024年1月6日起，我们将对虚拟服务类的产品进行统一管控。 本次管控的商品范围：不可售卖的虚拟及服务类产品（包括不限于：7天无理由、运费险、包退换赔修、正品真品品质保障、闪电退换、免费退换、上门取件、质保、联保、免费安装、无忧安装/更换、联系客服、功能功效保障等场景）。 典型商品截图： 此外，为了满足商家的宣传及商品服务运营的需求，平台提供了在实物商品及类目上正常展示服务类产品的功能…

在买家询单的订单中，每10个流失订单中至少有3个可以通过有效挽单成功回收。客服挽单能力直接关系到店铺的成交率和业绩表现。下面为大家带来一套高效实用的挽单技巧和话术体系，让你的客服团队成为”订单救星”！ 01 订单流失前的预警识别 高水平的客服能在客户流失前发现问题征兆： 价格敏感型：多次比价、询问优惠 疑虑犹豫型：反复询问细节、迟迟不下单 体验不满型：抱怨物流、售后或曾经的不良体验 竞品对比型：提到其他品牌或产品 02 四大挽单核心技巧 1. 精准识别法 通过客户行为快速…

很多商家陷入“招不到好客服、培养不出熟手、留不住老员工”的困境，殊不知优秀客服从来不是“碰运气招来的”，而是用对方法“系统培养出来的”。 对于我们做电商来说，最大的问题是人员流动的问题，所以作为管理者，可以自己建立一份属于自己行业的客服培训资料或者SOP，这样就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，这样能避免掉新客服上手慢，不熟悉，导致客户的流失，相信现在很多商家都有做这件事情了。 下面将从培养优秀客服的5个核心要点，帮助新手商家捋捋关于优秀客服培养的新思路。 01 选对“好苗子”：优秀客服的…

电商客服团队是企业与客户之间的重要桥梁，而客服主管则是这座桥梁的守护者。在日常工作中，客服人员面临着各种挑战和压力，抱怨在所难免。优秀的客服主管懂得如何妥善处理这些抱怨，化消极因素为团队成长的动力。下面将分享几种有效的处理方式，帮助客服主管更好地管理团队。 01 倾听与理解：给客服人员发声的机会 当客服人员提出抱怨时，主管首先要做的是倾听。不要急于辩解或打断，而是创造一个安全、开放的环境，让员工能够畅所欲言。 有效的做法包括： 定期安排一对一谈话，主动了解员工工作中的困难 组织团队会议，鼓励分享…

在电商行业的传统认知里，客服团队常被贴上“成本中心”的标 ——管理者关注的是“如何控制人力成本”“如何减少客服数量”，却忽视了这支离客户最近的团队，藏着驱动业务增长的巨大潜力。固守“成本思维”的商家，往往陷入“客服流失快、服务质量差、业绩难突破”的恶性循环。下面小编将从“成本思维”到“人才思维”的转变路径，分享如何将客服团队打造成业务增长的核心引擎。 01 打破认知：“成本思维”与“人才思维”的本质差距 “成本思维”与“人才思维”的核心区别，在于对客服团队的定位、管理逻辑和价值期待完全不同。两种…

“这款产品适合我吗？” “能再优惠一些吗？” “如果效果不好可以退吗？” 这些看似普通的客户咨询，背后都隐藏着巨大的销售机会。在电商竞争日益激烈的今天，客服人员早已不再是单纯的问题解决者，而是品牌与消费者之间的关键连接点，是推动销售增长的隐形引擎。但现实中，多数客服停留在 “客户问什么答什么” 的被动状态，把 “说清楚” 当目标，却忽略了客服的核心本质——通过沟通将 “产品价值” 精准匹配 “客户需求”，在解决问题的同时促成…

“会提问”比“会回答”更能撬动转化。善用提问技巧的客服，订单转化率比普通客服更高，客单价提升30%甚至更高。很多时候，客户并非没有需求，而是需要客服通过精准提问“唤醒需求”、“消除顾虑”、“推动决策”。下面小编就拆解电商金牌客服的8大提问技巧，附场景话术与实战案例，帮你快速掌握“用提问促转化”的核心能力，赶紧收藏。 01 开放式提问：撬开客户“话匣子”，挖掘隐藏需求 核心逻辑：用“谁/什么/为什么/如何”等疑问词，引导客户自由表达，获取更多背景信息，避免“yes/no”的封闭回答导致沟通中断。 …

电商竞争日益激烈，客服质量已成为决定电商企业成败的关键因素之一。一个高效专业的客服团队不仅能提升客户满意度，还能直接促进销售转化和品牌忠诚度的提升。下面将从金牌电商客服团队的角度详细解析客服团队质检流程、标准制定及常见质检痛点处理策略。 01 金牌客服团队抽检范围和抽检规则 抽检范围：客服的日常聊天对话、服务红线、内外部舆情、非满意会话、中差评会话、品退会话、流失会话等。 抽检规则：日常会话与流失会话是质检工具全量跑+人工定量抽查，其他为全量人工质检。 02 金牌客服团队的质检流程 1. 实时监…

亲爱的达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范达人经营行为，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》。 此次规则修订主要包括： 「勤奋力」权重及子指标内容调整： 「勤奋力」维度分占总分权重，由15%调整为30%；增加新入驻达人保护方案； 子指标【有效电商直播时长】，“直播时长”改“直播天数”，不同层级的直播天数对应指标分数调整； 子指标【有效电商短视频数】，不同层级的短视频数对应指标得分调整；   指标名称 指标权重 旧版内容 修订内容 旧：有效电商直播时长 新：有效电商直播天数…

亲爱的各位商家/达人朋友： 为了更好地优化消费者购物体验，规范商家经营行为，现对《快手小店发货管理规则》进行修订。 本规则于2024年08月05日修订发布，于2024年08月12日生效。 主要修订点： 3.2.3 虚假发货商家处理 快手小店商家发生虚假发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的违约金，单笔违约金额为订单实付金额的3%，单笔违约金额不少于3元，不高于50元。   3.3.3 虚假轨迹商家处理 快手小店商家发生虚假轨迹时，快手小店官方有权从商家账户余额中…

第一章 体验分说明 1.1 适用范围 适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家） 1.2 体验分定义 体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。 1.3 体验分指标构成 体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下： 评分维度及权重 细分指标 指标定义 考…

亲爱的达人朋友： 新版带货口碑分自上线以来，已经持续接收达人的反馈建议。为了更好地满足达人的需求，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》，针对一些关键指标进行了调整和优化，使考核规则更加清晰和合理，帮助达人更好地理解指标、提升分数。 此次规则修订主要包括： 1.排序逻辑迭代：调整「内容力-订单内容负反馈率」「商品力-带货订单负反馈率」两项指标的同层排序逻辑，将“有效销售额分层”调整为“有效销售额分层+主营商品类目”，优化达人在不同主营商品类目中的竞争排序，确保公平性；其他指标得分、维度得分、总…

一、怎么做 1.1 基础能力 从历史统计数据分析，询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色：包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。 综合而言可归纳为2类：响应速度&服务能力 1.2 沟通流程 在实际沟接待场景下，客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息，明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围，客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队，并严格按照规范的流程接待。 🌟🌟客服沟通流程分享： 打招呼（快速答复，礼貌热情） 疑问…

【场】直播场景怎么搭？👈👈👈 通过调整直播间场景，我们可以提升： ✅直播间观看点击率✅直播间观众停留时长✅打造优质舒适的购物体验✅提高直播间品牌性 1.1 场景力提升玩法 直播设备搭建：针对基础商家 直播场景升级：针对进阶商家 针对目前新入驻的内衣商家，在自播领域遇到的实战问题及对专业化直播间搭建的核心痛点需求，我们产出不同预算设备解决方案，以满足商家在不同背景下的多元需求，提升商家直播品质，助力商家零售效率提升。 目前直播间1.0版本，多数围绕着基础的搭建。 仅仅是一个可以支持直播的空间 2.…

客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

一、商家相关原因 1.商家服务意识缺失（主要涉及辱骂消费者） 如果你存在恶意辱骂消费者、服务态度缺失等行为（参考下图），就不支持申诉，建议你后续做好买家服务。 2.商家退货地址不详 如果你的退货地址填写不详、不完整或者未更新或者逾期未给到正确的退货地址，就不支持申诉。为避免产生不必要的售后，建议您及时更正店铺默认退货地址信息。 举个例子： 3.商家虚假发货 虚假发货申诉的入口在：《虚假发货违规通知》的站内信内，请根据提示提供有效举证进行申诉等待审核，售后申诉不支持申诉该问题。 4.商家填错发货单…

平台已推出评价有礼功能，当商品开通评价有礼功能后，买家完成交易并对商品进行客观评价，评价成功后获得平台现金红包或平台优惠券。商家需注意，不论您是否开通评价有礼功能，在经营过程中，平台不支持好评返现等破坏购物公平性的行为操作，请商家注意商品详情介绍、商聊自动回复、客服回答等是否涉及好评返现等信息，避免违规被采取处理措施。 【相关法规和规则】中华人民共和国反不正当竞争法 http://www.npc.gov.cn/npc/c30834/201905/9a37c6ff150c4be6a549d526f…

假货是什么？ 官方的解释：是指假冒商品及盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或假冒他人厂名、厂址的商品。 简单一点说：就是冒用他人的品牌名和品牌logo。 比如： 平台对假货零容忍，不管假货的成本多低，利润多高，大家都要坚决抵制诱惑。 一、客诉假货处理流程 买家购买您的商品，投诉是假货，要求假一赔十： A:买家通过平台聊天工具联系，投诉商品是假货怎么办？ 商家应该积极处理买家的问题，针对买家存在疑问的地方，商家应该积极提供资料解除买家的疑问。 B：买家申请了售后，投诉假货、要求退款、假一赔十怎么办…

只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。 五花八门的退款理由真是看了头疼，本篇教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？ “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家…

春节过后，如何在短时间内，迅速“抢夺”流量？ 如何最大限度地增加店铺曝光？ 如何快速回暖，迅速增加销量？ 小编为你送上春节后开工回血宝典！ 很多商家春节期间店铺会收工放假，这个时候店铺的流量权重都会下降，节后再要复苏会比较吃力，所以说在春节我们要合理布局，维持店铺的权重。 1、打造主题活动 形成春节欢乐的概念，打造春节主题活动，主要目的是保持稳定的流量和成交，通过活动配合推广，同时可以做一些活动吸引收藏。 2、广告推广 春节前提前做广告推广预热，广告选位可以考虑以往竞价激烈，高CPM出价，高流量…

客服是电商业务中不可或缺的关键环节，是连接商家和消费者的关键纽带。 优秀的客服，除了拥有扎实的专业知识外，还需具备一系列软技能，这些能力如同桥梁，连接着公司与客户，构建起信任的基石。 那么一个优秀的客服需要具备什么样的能力呢? 赶紧收藏~💖 一、沟通交流技能 1、良好的语言表达能力 文字沟通清晰：在电商平台上，很多沟通是通过文字进行的。客服需要用简洁、明了、语法正确的文字回答客户的问题。例如，在介绍产品特点或解释售后政策时，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇，确保客户能够准确理解信息。 语音沟通顺…

一键入秋！新中式、团圆礼、秋养生正成为24年初秋消费热点！ 全方位覆盖秋日热点，从东方美学到健康秋养生，从节日礼赠到新中式时尚，【一键入秋】引领消费热趋！ 【东方三缘色】—墨黑、品红、檀绿，东方五行色彩的现代演绎，【玄学穿搭】注入【国风古典韵味】，引领秋季服饰上新，新中式激发女性细分市场！ 【今秋轻养生】—秋季养生，润肺去秋燥，推崇简便高效的养生方式，都市职场女性推崇快中求慢的养生之道。 【金秋团圆礼】—中秋佳节将至，传统与现代健康理念结合，打造个性化中秋礼赠，如低糖或无糖的月饼，大闸蟹、阿胶糕…

各位亲爱的卖家：为了进一步提升平台服务，我们将对《淘宝网关于违背承诺实施细则》等相关规定进行调整。 此次规则变更于2024年8月15日进行公示通知，将于2024年8月22日正式生效。 变更要点： 1、卖家向买家赔付“一定金额”调整为“一定金额红包”。 具体变更内容： 《淘宝网关于违背承诺实施细则》 变更前 变更后 第四十一条 违背承诺 【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。 【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。 【违规类型】一般…

亲爱的会员：为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助买卖双方更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更《淘宝网七天无理由退货规范》中关于商品特殊完好标准的内容。 此次规则变更于2024年8月13日公示，将于2024年8月20日生效。 核心变更点： 新增部分类目商品的特殊完好标准。 具体变更内容： 《淘宝网七天无理由退货规范》 变更前 《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则 特殊完好标准： 类目名称 特殊完好标准 运动鞋new、女鞋、流行男鞋 （若有）防盗扣、防损贴且不影响合理试用，不可剪掉、撕…

亲爱的天猫商家： 为了提升消费者购物环节体验一致性，天猫将商家承诺 “24小时发”相关心智拉齐，即商家在商品发布环节、物流时效入口或活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【服务保障】的要求执行。 本次规则于2024年7月23日公示，于2024年7月30日开始生效。 主要变更点： 商家在商品发布环节、活动报名等各个渠道设置并承诺的“24小时发”，在商品详情页、搜索页面展示相同的服务标识，同时按照本规范的【履约要求】和【…

亲爱的商家：为了适应市场变化，降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，淘宝网拟对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。 此次规则变更于2024年7月16日公示，将于2024年7月23日生效。 核心变更点： 删除卖家给予买家好评/差评的功能，买家评价后，卖家无需评价即可按照买家评价的情况积累信用积分；若买家未评价，则卖家信用积分默认加1分（自部分类目逐步生效中，具体以产品为准）。 具体变更内容： 淘宝网评价规范 变更前 变更后 第三条【评价组成】 淘宝网的评价包括“店…