第一章 体验分说明 1.1 适用范围 适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家） 1.2 体验分定义 体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。 1.3 体验分指标构成 体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下： 评分维度及权重 细分指标 指标定义 考…

亲爱的达人朋友： 新版带货口碑分自上线以来，已经持续接收达人的反馈建议。为了更好地满足达人的需求，平台拟修订《快手小店带货口碑分管理规则》，针对一些关键指标进行了调整和优化，使考核规则更加清晰和合理，帮助达人更好地理解指标、提升分数。 此次规则修订主要包括： 1.排序逻辑迭代：调整「内容力-订单内容负反馈率」「商品力-带货订单负反馈率」两项指标的同层排序逻辑，将“有效销售额分层”调整为“有效销售额分层+主营商品类目”，优化达人在不同主营商品类目中的竞争排序，确保公平性；其他指标得分、维度得分、总…

一、怎么做 1.1 基础能力 从历史统计数据分析，询单转化率优异的商家客服往往在几项通用能力中表现出色：包括极速响应、熟知产品与直播活动信息、服务态度好、补贴权、一定的销售技巧。 综合而言可归纳为2类：响应速度&服务能力 1.2 沟通流程 在实际沟接待场景下，客服团队需要前期熟悉掌握商品信息与优惠活动信息，明确规定好客服可以拥有的补贴权限范围，客服主管可提前准备好店铺以往高频问题的解决方案话术给到团队，并严格按照规范的流程接待。 🌟🌟客服沟通流程分享： 打招呼（快速答复，礼貌热情） 疑问…

【场】直播场景怎么搭？👈👈👈 通过调整直播间场景，我们可以提升： ✅直播间观看点击率✅直播间观众停留时长✅打造优质舒适的购物体验✅提高直播间品牌性 1.1 场景力提升玩法 直播设备搭建：针对基础商家 直播场景升级：针对进阶商家 针对目前新入驻的内衣商家，在自播领域遇到的实战问题及对专业化直播间搭建的核心痛点需求，我们产出不同预算设备解决方案，以满足商家在不同背景下的多元需求，提升商家直播品质，助力商家零售效率提升。 目前直播间1.0版本，多数围绕着基础的搭建。 仅仅是一个可以支持直播的空间 2.…

为鼓励商家及时解决消费者问题，尽可能避免消费者因问题未解决重复进线平台客服，提升消费者进线咨询体验。「转平台服务率」指标上线，辅助商家关注店铺客服问题解决情况。 时间 更新内容 备注 2024年6月 新增「转平台服务率」指标明细 自6月27日起商家可在客服工作台-设置-新聊天记录-预警状态（不服务率/转平台服务率）查询相关数据明细 2024年5月 平台新增「转平台服务率」指标，客服工作台同步展示。 自5月24日起快手小店「转平台服务率」指标逐步对平台全量商家可见 1.指标说明 转平台服务率：商户…

第一章 适用范围 本规则适用于平台内的所有商家和消费者。 第二章 基础要求 2.1 消费者在商品物流显示签收后的7天内（次日0点起算），对支持“7天无理由退货”并符合完好标准的商品，可发起“7天无理由退货”申请。 2.2 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起7天内向平台商家发出退货申请（商品物流显示签收后的7天内）。 2.3 消费者退回给商家的商品应当完好，商品完好标准参考：「商品完好标准」实施细则 2.4 平台鼓励商家作出比本规范更有利于消费者的无理由退货承诺。 第三章 适用范围及分类 …

一、店铺体验分-商品体验考核项 根据《快手小店店铺体验分管理规则》商品体验考核项包含商品品质退单率、商品负向反馈率两项，如下： 二、指标解读 1、商品品质退单率 计算公式 商品品质退单率=支付后14日内签收并且首次申请售后原因为品质原因的订单量/支付后14日内签收的订单量 考核周期 近30日支付订单，如5月31日展示的数据，统计的是5月1日~5月30日的支付并在支付后14日内签收了的订单数据 注意点 取用户首次申请售后原因，品退场景包含商品质量问题、商品与描述不符、假冒品牌、商品破损等，查看完整…

​ 4.2.1 滥发信息 【违规行为描述】 指商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、飞鸽聊天工具等任何向消费者展示的场景中，以文字、图片、音频、视频等形式，对经营的商品（基本属性、所属类目、规格、数量、保质期、瑕疵等）、品牌、外包装、发货情况、交易附带物、店铺情况等信息做出的描述存在违规行为。 【违规处理】 此外，平台有权视违规行为具体情形对商家除以警告、扣分、搜索屏蔽、搜索降权、商品管理、店铺管理、停止结算、冻结货款、扣除违规所得货款等处罚。 一、滥发信息包括哪些违规行为，会受到什么处理？ …

一、什么是“材质虚假”宣传？ “材质虚假”宣传即虚假宣传商品材质和材质含量，电商创作者在商品分享过程中描述的商品材质、材质含量与商品详情页信息或实际商品不一致，误导甚至对消费者构成欺诈。此类虚假宣传行为常见家纺、服饰、鞋帽、箱包、珠宝、食品等商品类目（创作者有义务核实商品所在类目，确保所推广的商品在正确的类目下，避免因类目错放产生虚假宣传）。 二、有哪些行为会被判定为“材质虚假”宣传？ 从以往来看，高频违规的行为主要包含以下几类行业和场景： （1）服饰鞋帽类 作者宣传T恤为纯棉，但商品参数却显示…

​ 4.4.3 危及消费者权益 【违规行为描述】 指商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。 【违规处理】 情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。 情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。 情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B8分。 情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。 平台有权视违规具体情形采取包括但不限于公示警告、搜索屏蔽、商品下架/封禁/限制发品等商品管理措施、限制订单、关闭订单、延长账期、…