很多中小商家或者客服，没有经过专业的客服培训经常会表现的不太专业。 比如：买家来问商品问题，爱理不理；买家脾气暴一点，就产生激烈的抵触情绪……要知道，这些都会影响我们的店铺DSR。 一、服务态度影响店铺DSR的原因 1. 客服未能及时人工回复问题 一般商家的店铺都会设置很多的自动回复和快捷回复，觉得买家发消息能收到这样的回复就够了，不太在意人工有没有及时回复。 但其实在客户服务方面，最重要的是人；再全面的机器人自动回复都比不上人工回复的效果。 人工及时回复会更灵活更准确，让买家感觉自己被重视；相…

一、目标人群定位 很多商家对人群的定位有疑问，他们有这样一个误区–我的商品不是卖给全中国的吗？ 我们必须接受一个现实，有些人是不喜欢你的产品的，他们不会去搜索你的产品。 （一）千人千面下的拼多多 1、什么是千人千面？ 打开拼多多APP页面，不一样的人有不一样的拼多多，一千个人有一千个人的拼多多首页。千人千面影响的不仅是首页的显示，现在每一个地方均受到千人千面的影响。 目标：最快速地将买家想要的商品推荐给买家，以买家的需求为主，节省买家购物的时间成本。 2、千人千面如何实现？ 系统根据…

买家买了东西之后，肯定是迫不及待地期待收到它们，所以会出现不少催发货的问题。 处理好了就会留住买家、好评不是梦；处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。 我们分几种情况给大家讲讲具体应该如何应对。 一、未到承诺发货时间，买家催发货 这种情况是很好解决的，因为还在发货时限内，理都在你这边。买家着急来催发货，你只需要态度友好的安抚买家就可以。 举个例子： 买家：想问一下，我昨天拍下的宝贝多久发货呢？ 【参考回复】亲，您好。小店承诺发货时间为48小时内发货，根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，这边…

【致歉安抚通用】 1.非常抱歉耽误您宝贵的时间了，这边给您查询一下，请稍等。 2.非常抱歉，给您添麻烦了。这边为您转接售后专员给您处理，请亲稍等。 3.影响到您的购物体验万分抱歉。 4.这边都会给您尽心解决的呢。 5.我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 【反馈问题后需要核实】 √通用回复:亲爱滴，非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验，麻烦您这边辛苦拍一下产品，我这边核实一下，辛苦您了!! √订单包含多件商品:十分抱歉，亲。请您检查一下其他商品有没有问题呢，然后将有问题的放…

【售前/售中】 一、开场白/接待话术/繁忙回复 1.亲亲，您好~欢迎光临XX旗舰店，请问您看中的是哪款宝贝?我可以帮你介绍一下。 2.亲，欢迎光临XX！很高兴为您服务~本店正在参加XX大促，商品超低价，错过再等一年！活动期间关注店铺还可以领取XX元店铺优惠券，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算！ 3.前世五百次的回眸，只为今生与你的相遇！终于盼来小仙女您的光临！请问小客服能有什么可以帮助您的呢？ 4.亲，您好，欢迎光临本小店，现在我们店铺在举行“XX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，…

点击输入图片描述（最多30字）   面对讨价还价型顾客，作为客服也很无奈啊，这些东西都明码标价的啊！客服也没法说调价就调价啊！下面小编就分享几点面对顾客说“太贵了”时，客服应该怎么应对的参考话术。 一、“贵”?贵的定义在哪里？ 大多情况下，人们普遍认为的“贵”就是多花钱。 什么是多花钱?多花钱就是一百块的产品我们花了一百以上的钱来买，大家就觉得是贵了。 其实，每个客户买东西时都想要便宜点，这是客户的一个正常消费心理，但我们可以通过一定的话术技巧，让客户觉得这个东西是值得这个价的。 二、应对技巧 …

随着各个电商平台的快速发展，越来越多的商家进入这些平台和营销渠道。 然而，虽然店铺开起来了，但随之而来的是客服问题。 许多商家都曾尝试过自建客服团队，但往往会遇到一系列问题。 因此，商家开始考虑是否应该将客服外包给专业客服公司。 客服外包的优势 首先，客服服务集中培训管理可以降低成本。自建客服团队需要投入大量的人力、物力和财力来进行招聘、培训和日常管理。而外包公司的基地通常位于三四线城市，通过整合各业务的客服进行统一培训和管理，可以有效节省大城市的人力成本，同时降低老板建立客服团队的成本。 其次…

1. 见人就想要说“亲”，在的呢，好的呢，谢谢呢，以前的认识朋友都说我突然变得可爱起来，再也无法将我与劈砖少女联系在一起了。–劈砖少女 2. 从此之后，聊天一定要自己最后一句话结尾，如果最后一句不是自己说的，会没完没了…… –路人甲 3. 遇到不能解决的问题之后，想逃避，想拖延的时候，条件反射到想起响应时长。客服工作教会我直面人生的困难，感恩做过客服的经历。–佚名 4. 在一个女性化妆品店里做过客服，花名，小甜。每天被顾客小甜小甜，小甜甜的叫，时间久了，觉得自…

【前言】 一、客服的性格和心态 首先我们知道，客服工作属于服务性质的工作，完美型性格的认真负责、助人为乐、主动关心，成就型性格的自我激励，理智型性格的直面质疑，活跃型性格的开朗乐观，领袖型性格的目标明确以及和平型性格的耐心冷静都是一名优秀的客服人员应该具备的性格特征。 同时需要一个乐观积极向上的心态，才能通过各种途径提升自己的工作能力，更加快速适应自己的工作。 二、客服的职业价值观 ·诚实守信 ·顾客至上 ·团结互助 ·爱岗敬业 ·勇攀高峰 三、客户服务的四个理念 ·对顾客表示热情、尊重和关注 …

请所有售后牢记心中 一、 解决售后问题就是解决情绪！ 二、 安抚好情绪就能解决90%的售后问题！ 三、 我们的服务态度不应该由顾客的情绪或者态度来决定！ 四、 不管是是什么类型的顾客，脾气好还是脾气差，真有问题还是鸡蛋里挑骨头，请做好道歉与安抚行为！ 五、 即使难缠！你可以有自己的情绪！但是请在键盘上给我敲下最诚恳的道歉与情绪安抚语句！不要让你的情绪蔓延到文字上！ 六、 请不要吝啬你的文字，多一些诚恳文字，回复质量远远大于回复速度！ 售后问题处理模式： ①道歉与安抚贯彻始终； ②在开始对顾客做具…