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金牌客服应该具备的优秀特质 在如今这个市场经济繁荣、广大用户消费意识抬头的宏观潮流下，电商时代的发展趋势已经无法阻挡。 在这个趋势之下，大多数的公司与品牌都在搭建自己的线上渠道，而想要在线上渠道脱颖而出，客服服务质量是一个绕不开的话题。 那么一个合格且优秀的客服会有着什么样的特质？客服质量又是通过什么方法去提升的？我们来详细说明一下！ 01 客服的基础能力–语言能力 客服最基础、最重要的就是语言能力。在电商平台上购物，客户是没有办法进行产品试用的，整个购买流程包括咨询产品、购买产品、…

我们都知道，电商客服都有一个共同的目标，就是对于转化率的提升，那么我们除了日常接待的沟通技巧和销售技巧外还有哪些可以提升转化的方式呢？ 其实，催单、催付是两个很重要的提升转化的流程方式。 一个好的客服团队一定具备完善的接待流程，对于每个环节都做到极致，那么我们今天就来学习一下催付的方式方法与技巧。 一、对催付的初步了解 在学习催付之前，我们要清楚为什么要进行催付的操作，催付这个行为做得好会给我们带来哪些好处。 01 催付的价值主要体现在3个方面 · 提高销售额。 · 提高转化率。 · 降低引流推…

电器类目售前服务的重要性 在目前的市场环境下，电器品牌想让自己的产品获得更多的大众认可，一定依靠的就是服务。 不论是售前客户问询时的服务表现，还是客户在发现问题后的售后问询服务担当，都是品牌在客户心中塑造形象的关卡。 下面将从电器类目售前客服服务最重要的两点进行讲解。 01 了解店铺产品及竞品可以提升客户对店铺的购买欲 对于一个优秀的电器类目客服来说，对店铺内的各类产品功能、卖点、参数、操作方法一定要通晓。 同时，最好对于竞品的功能、卖点、参数、操作方法都要有着一些了解，至少要知道产品差异在哪里…

上两篇咱们讨论分析了客服质检内容四大重点之三的“客服礼仪、业务处理、危机预警”。 今天，我们从“客服决不能触碰的高压线”这个重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 客服决不能触碰的高压线 高压线这块，共有：广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送平台外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容，下面一一讲解。 01 使用广告违禁词会导致合作方扣分罚款、甚至关店降级 新广告法于2015年4月24日发布，并于2015年9月1日正式施行，自颁布后就一直在更新，特别是对于电…

上一篇咱们讨论了客服质检内容四大重点之一的“客服礼仪”。 今天，我们从“业务处理”与“危机预警”这两大重点进一步给大家分析讲述客服质检体系。 一、业务处理 业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。 01 错误回复问题会让客户降低信任感 错误回复的问题，大致上会出现在产品知识和业务知识这两大块内容中出现。 产品知识：针对客户提出的产品疑问未能给予客户准确无误的产品信息解答或回复错误，包含但不限于商品…

对于一个严谨的客服团队来说，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么，在平台层出不穷，客户需求不断变化的今天，到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量，建立企业良好的服务形象和口碑呢？ 客服质检内容由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点组成。 而今天，我们先从“客服礼仪”这点开始给大家讲述客服质检体系。 客服礼仪这块，共有：礼貌用语、滥用话术、自相矛盾、错别字、绝对化用语、服务温度、需求询问等七大内容，下面一一分析讲解。 01 礼貌用…

电商客服团队管理4大重点 今天我们将从“客服数据分析、会议开展、美妆类目为例常见知识点拓展、团队激励”这四大重点给大家讲述客服的团队管理内容，希望大家可以通过下面的内容能够获得一些有益的养分，从而将科学的团队管理方式应用到自己的客服团队管理上，凝聚团队精神，提升团队效率，助力转化率数据拉升。 01 客服数据分析 客服数据分析这块，我们需要根据不同平台的不同核心数据去分析。淘系最重要的数据一般为：询单转化率、响应时长、答问比、回复率、客户满意度这几项。而京东、抖音、快手这些平台更为注重的是：响应、…

能够充分把握消费者心理是一个优质客服必备的能力。要知道，人工客服工作的目标之一是让消费者获得满意的消费体验。只有洞悉了消费者的心理需求，排解消费者的负面情绪，让消费者在享受服务的同时还能获得一份愉悦的心情，才能给消费者留下良好的印象，进而提高客户满意度并增加消费者粘性。 那么，消费者心理该如何把握呢？ 如何有效提高客户的满意度？ 消费者想要获取的服务内容，往往不仅是为了满足物质的需求，心理需求其实也占据着很重要的位置。客服人员要在给消费者提供准确服务的同时，尽可能注意消费者的基本心理需求，并帮助…

一、电商售后客服沟通流程 售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。 接受–用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 道歉–真诚道歉表达给客户带来的不便之处。 认同–感同身受的表示理解和愿意提供帮助的意愿。 分析–将每个案例区分对待，避免偏见和意气用事，电话沟通处理时不打断客户，虚心倾听客户的意见。收集信息时，提问题并表达自己理解。 建议–提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议。 协商&#…