在客服关卡，良好的售后服务无疑是保持消费者满意度、忠诚度的有效举措。相应的，如果无法提供优质的售后将会引起极大的反噬，差评、导致客户投诉、店铺被平台扣分等等都是有可能产生的情况。 所以，真正懂得口碑营销的品牌，必定会重视售后服务的建设，而这对于客服的考验也就不可避免的上升了。 01 控制自我情绪，给予消费者足够的情绪价值 首先，除了同行恶搞，不会有哪个正常消费者非常无聊的纯粹为了找茬而来的，消费者需求售后服务时都是有的放矢的，且一定带着情绪来的。这时就需要客服控制好自己的情绪，毕竟消费者此时可能…

如何挖掘消费者潜在需求？ 随着新消费力量的崛起，公式化的沟通已经无法满足现代消费者个性化的心理需求。新世代的消费者个性更加鲜明、注重消费体验，他们更愿意与品牌进行平等的交流。 从而，如何有效地触达新世代的消费者，真正在消费者与品牌之间建立起联系，挖掘更多的消费可能，已经成为众多品牌正在面临的难题，而在服务制胜的时代里，客服关卡是有机会解决这个难题的。 01 通过了解“需求”，再进行正确推荐 首先，我们要厘清店铺里的产品大概有多少种。要知道，店铺里的每个产品可能都会有着多个型号、多种颜色甚至还有多…

议价是客服在销售过程中很常见的一个过程。 当客服面对消费者议价的时候，要胸有成竹的报价。要知道，客服胡乱的报价会让消费者产生一种不安全感，而如果客服毫不退让又会给予消费者挫败感。实际上，很多时候大部分消费者并不知道产品的实际价值，他们进行议价仅仅是出于一种占便宜的心理。 所以，如何进行合理的议价，就需要客服对消费者心理有着足够的了解，同时还要具备良好的价值传递的能力。 同时，客服还需要在直面消费者的时候了解消费者的需求，并厘清消费者类型，从而灵活的使用话术进行促单。 01 从消费者角度获得其个人…

01 如何处理价格争议问题 一、价格争议包含的场景 1、促销活动规则复杂 买家对促销规则理解不清晰，导致实际价格与预期不符。 2、价格波动频繁 商品价格频繁变动，使买家感到困惑和不满。 3、竞争对手价格比较 买家发现其他平台或店铺的价格更低。 4、标价错误 例如误标低价，导致买家下单后无法按该价格成交。 5、优惠券使用问题 如优惠券无法正常使用、使用条件不明确等。 6、不同渠道价格差异 同一商品在不同销售渠道的价格不同。 7、组合购买价格争议 组合购买时的价格计算方式引发争议 二、价格争议包含的…

在电商行业竞争日益激烈的今天，客服团队的角色早已从“问题处理者”升级为“用户体验管家”和“销售转化枢纽”。数据显示，响应速度提升30%的客服团队，用户复购率可增加22%，客诉率下降18%（来源：艾瑞咨询）。 然而，许多企业仍面临人力成本高、效率低、服务质量参差不齐的困境。 下面将从流程优化、技术赋能、组织管理三大维度，拆解电商客服团队人效提升的实战方法，并附案例解析。赶紧收藏~ 人效 =（流程效率 × 技术赋能）×（团队能力 × 激励机制） 01 流程再造：从“无序救火”到“标准化作战” 【典型…

以下是针对电商买家恶意白嫖行为的客服应对话术指南，涵盖常见场景、应对策略及话术示例，帮助客服人员既专业化解纠纷，又保护商家权益，赶紧收藏~ 01 通用沟通原则 态度：保持礼貌、中立，避免情绪化语言。 证据：所有沟通仅通过平台聊天工具进行，拒绝电话/私下沟通。 底线：不承诺“仅退款不退货”、不妥协不合理诉求，始终引导至规则流程。 02 分场景应对话术指南 场景1：买家以“质量问题”要求退款，但无证据 策略：引导举证 + 坚守规则 话术示例： 开场同理心： “非常抱歉让您遇到这样的问题！为了尽快解决…

一、关于变化点 1.新版规则什么时候生效？ 新版规则预计3月15日正式生效。 2.规则正式生效前，会有双版本吗？可以看到新版分数吗？ 没有双版本；新版商家体验分分数在3月15日规则正式生效后，即可在商家体验分页面查看；规则正式生效前，暂不支持提前查看新版分数。 3.规则正式生效后，新版分数较旧版有下降，会有过渡期吗？ 由于新旧考核指标、考核机制存在差异，3月15日新版分数生效后，可能存在新版分数较旧版有下降的情况。平台将在3月15日至3月21日期间，给予7天缓冲期进行降分逐步调整，商家可通过商家…

315 消费者权益日马上就快到啦！ 这日子对咱电商卖家来说，那可是相当关键，简直就是一年一度的大考！ 每年的这个时候，各大电商平台都跟拉响警报似的，监管力度直线上升。 稍不留神，店铺就可能被卷入这场 “风暴”，面临各种处罚。 所以，作为电商“参与者”，需要提前做好准备，顺利度过这个 “特殊时期”。  赶紧收藏❤ 下面聊聊具体该怎么做！ 在这个关键时期，平台的检查可谓是全方位、无死角，商家需要关注以下几个方面： 01 资质与合规经营 各类商品都有对应的资质要求，像食品类，得有食品经营许可证、营业执…

跟客户聊半天就是不下单？ 催单了客户也是无动于衷… 催单总是失败？ 掌握这些时机和节奏才能赢！赶紧收藏❤ 注意：催单是一项必须要经过专业分析和训练的技能，希望大家可以成为真正会催单的客服，而不是只会催单这个浮于表面动作的客服哦~ #云享电商客服外包 #电商 #客服外包 #电商客服 #客服 #电商客服外包 #电商运营

针对电商客服工作压力大、离职率高的问题，企业需从日常工作管理、心理支持、职业赋能和激励机制四个维度综合施策，构建可持续的解压机制。 以下是具体内容，赶紧收藏❤ 01 优化工作安排 合理排班调度 依据店铺历史流量数据，分析不同时段、不同日期的咨询量变化规律，制定科学排班计划。例如，促销活动期间、周末、晚上等咨询高峰时段，安排充足人手；低谷时段适当减少客服在线人数，避免客服长时间高强度工作。同时，考虑客服人员的个人需求和工作状态，合理安排轮班，防止疲劳作业。 控制工作负荷 设定合理的客服接待量标准，…